一年前的今天，国家移民管理机构12367服务平台上线运行，该平台全面连接全国边检机关和各地公安出入境管理部门现有咨询投诉热线坐席，一号接入、分类受理中外人员提出的移民管理相关政策咨询、意见建议等服务诉求，提供中英双语、“7×24”小时全天候人工服务。

　　4月8日，12367服务平台上线一周年。天津作为拥有机场口岸和港口口岸的城市，话务量和15秒接听率始终位居全国前列。一年来，12367热线共接听咨询电话5500余通，累计为解答边检业务问题3000余次，提供非边检业务类有效咨询途径2700余次，成功帮助咨询人解决急难问题近百起，咨询事项办结率100%，有效接听满意率100%。

　　足不出户，轻松解决难题

　　“如果有啥对出入境政策不了解的，只要拨打12367热线，告诉工作人员你要办理的业务，他们会一次性告知流程，还会不厌其烦地教你怎么办理。”中远集团的杨女士轻车熟路地说。

　　就在去年6月18日，杨女士因工作安排，需要立即办理长期登轮证登轮作业，但由于年龄较大，如何在网上申请国家移民管理局边检行政许可，成了摆在她面前的一道难题。于是她拨打了12367热线。

　　接到来电后，热线话务员安抚了杨女士的焦急情绪，并先后6次与其联系，耐心帮助熟悉注册账户、人员信息维护、证件办理等操作流程，一切办妥后，杨女士这才放下了心里的大石头。

　　天津边检总站话务员刘寅介绍道，“在日常的运行中，我们发现有不少像杨女士一样的群体咨询此类问题。”为从根本上解决企业申请边检行政许可过程中存在的困难，12367热线工作人员专门制作了《边检行政许可网上操作指南》，并在本单位政府网站上进行了发布。

　　“直接在网页上查询解决办法。在节省12367服务资源的同时，有效提升了企业的运转效率，同时增强了政府机关的公信力与透明度。”刘寅说。

　　有呼必应，有件必办

　　2021年6月8日，12367热线接到天津海润海上技术股份有限公司郭先生来电，称其公司员工因与公司发生矛盾离职，拒绝交接国家移民管理局边检行政许可网上窗口账号密码，导致公司无法为员工办理长期登轮许可证，经多次协商未果后，请求边检机关帮助。

　　为避免因影响工作进度导致公司经济蒙受损失，12367热线话务员第一时间将咨询问题通报至所在辖区天津边检站，该站立即出动警力协助郭先生向系统后台提交账号注销申请，并指导其及时注册绑定新账号，在当日即恢复了该企业的证件办理权限。

　　热线工作干得好不好，老百姓最有发言权。为确保群众诉求办理质量，该总站还建立定期抽查回访制度，诚恳征集群众对12367热线及移民管理工作的意见建议。自12367上线运行以来，共总结提取可行性建议16项，为加强和改进移民管理工作、回应中外出入境人员新需求新期盼提供了重要参考依据。

　　为民服务“出实招”

　　“您好，疫情期间还能出国吗？”“您好，持工作类居留许可能正常入境吗”“您好，我可以网上查询出入境记录吗”，热线每天都会接到不少市民的求助电话。

　　怎么把老百姓的烦心事、着急事办好？宁快勿慢是关键。为此，该总站汇总6大类110余条常见业务问题，汇编形成本地差异化知识库，统一规范答复话术口径，进一步提高服务针对性和权威性。同时，建立首问负责制度，明确专人受理督办，对于群众反映的急难问题，做到第一时间答复办理。

　　群众诉求办得好不好？大家一起来监督。在运行12367服务平台之初，该总站便相继出台了工作方案、工作规范、日报制度、话务工单填写规范和事件移交办理、突发事件应急处置等多项规章制度，实现从接听到办结闭环流程规范有序。

　　在“强化管理促热线服务质量”的基础上，天津边检总站还探索建立了服务热线的多重机制。当日质检、次日点评、每周复盘、每月培训、季度通报等五项机制，确保了每日对话务工单接听、受理、分办、督办、反馈、评价、存档等环节进行倒查，并在次日交班会进行点评。