“3·15”国际消费者权益保护日即将到来，本报联合天津市消费者协会，在2020年全市消协系统受理的投诉案件中，甄选出10个维权典型案例对外发布，供消费者借鉴。
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“芝华仕”床垫出质量问题 收取退货违约金显失公平
案情简介
刘女士于2019年12月1日在东丽区芝华仕专卖店购买一张床和一个床垫，商家搞促销活动，床和床垫套餐价格为6999元。12月4日，商家将床垫送到刘女士家中，后又将床送达，谁知床垫使用不到两周，发生塌陷。她向商家提出将床和床垫办理退货，商家却说，要退可以，但要收取床和床垫套餐总价20%的违约金。刘女士认为退货原因属于产品质量问题，不应承担任何费用。
处理过程及结果
东丽区消协调查核实，刘女士反映情况属实，“芝华仕”承认床垫发生塌陷属质量问题。在消协调解下，“芝华仕”同意为刘女士办理退货，不收取任何费用。
案例评析
本案的关键点是要区分退货产生的原因和责任，退货产生的相关费用应该由责任方承担。《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、维修等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本案缘起是因为床垫产生了质量问题导致的退货，商家要求刘女士承担相关费用显然有失公平。
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四次断电两换发电机“长安”汽车同意退车
案情简介
2017年9月15日，陈先生在西青区大寺镇储华道中国长安汽车集团天津销售有限公司（以下简称“大寺长安4S店”）购买长安CS55汽车一辆。2019年2月8日至2020年5月16日期间，该车出现4次全车断电情况。第三次是2019年9月1日在津蓟高速，车在时速100公里行驶过程中先是仪表盘故障灯全亮，随后全部熄灭，陈先生努力将车控制到应急停车带，才未发生事故；第四次是2020年5月16日从山东青岛返津途中，在荣乌高速山东滨州与河北省交界处，雨天行车突发全车断电，与前一次情况相同。故障期间，车辆曾两次更换发电机及相关部件。陈先生要求退车，与“大寺长安4S店”协商无果，投诉至天津市消协。
处理过程及结果
市消协经调查核实，消费者反映情况属实。经两次调解和多次电话沟通，陈先生与“大寺长安4S店”就退车事宜达成一致意见，扣除车辆折旧使用费后，退还相应车款及车辆购置附加税。
案例评析
根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定，在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。第二十五条规定，按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿。
双方争议点为是否退车和合理使用补偿费用。按照汽车三包规定，陈先生所使用汽车遭遇的情况应为严重安全性能故障所致。故“大寺长安4S店”应为消费者陈先生换车或退车，但消费者陈先生也应承担合理的使用补偿费用。
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大学生毕业无法再学车“四通”驾校退还学费
案情简介
谢女士的孩子在天津商业大学读大四，2019年年底在天津四通驾校北辰天盈四支路招生点（以下简称“四通”驾校）报名学车，学费3200元。报名后练过几次车后学校放寒假，2020年春节疫情突发，只能在老家湖南，无法返津复课。之后，他大学毕业，无法继续参加驾校培训课程，要求退还学费。“四通”驾校同意退还900元，消费者不认可，于2020年7月电话投诉至北辰区消费者协会。
处理过程及结果
北辰区消协联系“四通”驾校，对方表示，教练人员工资以及提供的培训车辆、训练场地等费用和考试主管部门收取的考试、建档等费用已实际发生，只能退还900元。消协介绍了疫情导致培训合同不能履行属不可抗力等法律法规，要求其履行社会责任，依法依规退还费用。经调解，“四通”驾校在扣除了必要费用后，同意退还学费1300元，消费者认可。
案例评析
本案中“四通”驾校按照国家防控要求停课，消费者亦因疫情防控无法返津复课，应当认定此次疫情构成阻碍驾驶员培训合同履行的不可抗力。受疫情影响无法进行线下教学，且采取预付消费模式的，对于实际未发生的费用，消费者有权主张退还费用。由于不可抗力导致合同无法履行的，且对合同的一方或双方当事人造成实际损失的，合同双方应当本着公平合理的原则分担责任。“四通”驾校在疫情前与消费者签订合同后，按照国家规定向驾驶员考试主管部门缴纳的考试建档等费用，以及已为履行合同所支付了场地、师资、培训车辆等费用为由扣除一部分费用也是合理的，但应当明示费用内容和额度，向消费者透明告知，与消费者妥善协商后，将余款及时退还消费者。
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婚宴取消多次索要订金无果“汇高酒店”终于提合理方案
案情简介
李先生于2019年11月在天津汇高花园酒店有限公司（以下简称“汇高酒店”）预订了2020年4月的婚宴，费用约3.6万元，支付订金1万元。受疫情影响，婚宴无法举办，他在2020年3月初向酒店方说明了情况，需取消订单退款。“汇高酒店”以未上班、未营业、需营业后领导决定等诸多理由拖延。李先生始终得不到明确答复，投诉至天津市消协。
处理过程及结果
因疫情影响，市消协向“汇高酒店”进行函件、电话等“非见面”形式调查调解，要求经营者正视问题及时处理，“汇高酒店”未在规定时限内答复。其后，市消协催办，“汇高酒店”2020年7月1日回函称：针对李先生投诉，经酒店研究决定退还一半费用5000元，另一半5000元转成储值卡可在酒店消费使用（常年有效）。消费者认可，此投诉调解结案。
案例评析
“民法总则”第一百八十条规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。“合同法”第九十四条规定，因不可抗力不能实现合同目的，当事人有权解除合同。疫情发生后，多个地区也及时采取了要求餐饮行业停业或者限制聚餐的防控措施。因此应当认为疫情及防控措施构成餐饮服务合同的不可抗力。消费者因疫情及防控措施无法接受餐饮服务的，有权依法解除合同；经营者不能免于或无期限延缓承担义务。
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微信群“秒杀”样品退货难 五木家具最终办理退款
案情简介
疫情期间，很多商家实体店不能开门营业，改变销售模式建立微信群进行销售。杜先生于2020年2月初在五木家具群参加“秒杀”活动，选购一套沙发，商家称为样品，价格4500元，杜先生仓促之下微信付款购买。之后仔细考虑又感觉沙发的榻不符合房子户型，提出退货，但商家称沙发属于样品不退不换。杜先生认为商家没有提前告知不予退换事宜，且未签订书面协议，于是向东丽区消协投诉。
处理过程及结果
东丽区消协调查核实，杜先生反映情况属实。消协认为，按照《消费者权益保护法》相关规定，能否退换属于跟消费者关系重大的售后服务内容，商家未尽到提前告知义务，而且按照网络购物相关规定，如果根据商品性质不适用七日无理由退货的，应在销售前经消费者确认。本案中商家未尽到关于沙发不予退换的提前告知义务。经调解，五木家具商家同意为杜先生办理退款。
案例评析
五木家具在微信群销售属于网络方式销售商品，应适用七天无理由退货规定。本案中，商家虽然告知了沙发为样品，有一定特殊性，但对于不予退换未尽到告知义务，未经杜先生确认。如果商家对于样品沙发未明确告知存在瑕疵或缺陷，一般视同为正式商品，应该享有与其他商品同等的三包服务，不得免除应当承担的责任。
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假冒名牌儿童运动鞋 仁德服装店退一赔三
案情简介
2020年11月，郭女士向静海区消费者协会投诉：她在该区仁德服装经营部选购儿童鞋，导购员推销一款“巴布豆”牌儿童运动鞋，售价98元，郭女士当场购买2双。回家后仔细查询了“巴布豆”品牌后发现购买的并非正品“巴布豆”，返回与商家理论。商家坚持商品不是假冒，不予退货。
处理过程及结果
静海区消协人员当场查看商品外包装、标签、票据及相关证据。该商品实际注册商标为“阳光宝贝” ，经听取录音证据和被诉方所述情况，导购员确将此商品对外宣传为“巴布豆”品牌，其行为已对消费者构成欺诈。经调解，被诉方为投诉方办理了退货，并依据法律规定支付购买商品价款三倍的赔偿金共计600元。同时对被诉方涉嫌虚假宣传的违法行为线索，消协已移送市场监管部门处理。
案例评析
《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。
本案中，郭女士维权意识较高，保留证据齐全，且有录音作为依托。消协提示广大消费者，在购买商品时，要注意留存购物凭证，如产生消费纠纷，可先自行与经营者协商解决，如无法达成和解，及时向消协或有关行政部门投诉。
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尾款支付时间存争议“梵荣”公司停工无道理
案情简介
2020年7月2日，包女士投诉称：2019年7月9日与天津市梵荣装饰设计有限公司（以下简称“梵荣”公司）签订《天津市住宅装饰装修工程施工合同》，合同以及后续的补充协议总价款约20万元。但“梵荣”公司迟迟不能完工，而且多处工程出现问题，该房屋装修处于停工状态。
处理过程及结果
市消协实地察看了装修情况，确认问题主要包括：异形书架存在破损，卫生间水银镜底部边缘多处锈渍、大理石台面污染，次卧及书房检修口未安装，客厅地面灯带需修饰。同时，因双方对1.3万余元尾款支付时间存在争议，装修工程处于停工状态。经过市消协多次沟通和调解，双方签订调解协议。
案例评析
包女士与“梵荣”公司应按照双方签订的合同履行义务。“梵荣”公司未在合同约定期限内完工，待完善以及需维修项目客观存在，应承担相应的违约责任。
结合疫情特殊情况以及实际装修过程中出现的问题，市消协认为：天津市梵荣装饰设计有限公司应按约定继续履行施工及售后保修等合同义务，补偿施工过程中对消费者原有材料污损的费用；消费者按约定支付装修尾款费用。
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剩余瓷砖咋处理“东鹏”退货没商量
案情简介
孟女士2020年1月投诉，其在北蔬装饰城天津市河北区锦绣腾龙装饰装修材料销售中心购买东鹏瓷砖，花费25000元，商家承诺送货上门，瓷砖数量多退少补。铺贴后双方就剩余瓷砖退款产生纠纷，孟女士不认可商家的做法，投诉到河北区消费者协会。
处理过程及结果
河北区消协经调查核实，孟女士反映问题属实，因当初购买瓷砖时双方未就退货事宜进行明确约定，只有口头表述，这才在退货时引发纠纷。经调解，商家同意为孟女士购买的瓷砖剩余部分办理免运费退货。
案例评析
口头承诺具有法律效力，其效力自承诺开始，承诺之人受承诺的约束，除非依照法律规定或对方当事人同意，口头承诺之人不得对自己的承诺随意变更或解除。商家应该信守剩余瓷砖可以随时退货的承诺，为消费者办理商品退货，不得以任何理由拒绝。消费者对于商家的口头售后服务承诺，也要让其落实在书面文字上，在出现售后服务争议时有助于维权。
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预订成功被强制解约“途家”民宿保障不安心
案情简介
湖南省谭女士投诉称：通过途家在线信息技术（天津）有限公司的途家民宿网络平台，于2019年9月预订“珠海香洲区港湾大道美丽湾海琴苑民宿客房”，当日通过财付通线上支付“2020年1月23日—1月28日”住宿费用7240元（其中含押金1000元）。房东确认接单、系统发信息通知“订单预订成功”。其后，房东通过电话联系谭女士，以“珠海市2019年6月1日出新规不能在小区开办民宿”为由，强制取消已经预订成功的订单。谭女士向途家民宿平台的客服反映，答复是必须取消订单，但可在她提供重新订房的消费凭证后给予不高于首晚房费的补偿，否则只给予300元补偿。谭女士不接受，多次与途家平台客服协商无果。2020年1月向天津市消费者协会投诉。
处理过程及结果
市消协两次致函途家在线信息技术（天津）有限公司，该公司两次回函，表示：因楼下投诉导致商户无法提供房源接待，最终给出无需谭女士提供凭证、平台补偿首晚房费1180元的解决方案，谭女士表示满意。
案例评析
谭女士服务合同关系已经成立（订单成功），房东要求取消订单，属于单方解除合同之行为，应承担违约责任。途家民宿平台应按其公示的承诺承担相应责任。如果珠海市规定在2019年6月1日后不能在小区开办民宿属实，那么房东和平台理应将该房源信息在第一时间内删除，故途家民宿平台未履行基本的审查义务。市消协认为：除退还消费者全部费用并给予赔偿，途家民宿平台还应对该房东提供的房源是否符合相关规定进行审查。
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口头承诺拒兑现“金匠世家”理不该
案情简介
2020年10月，韩先生投诉：他在2019年12月底在宁河区万丰珠宝商行金匠世家购买两只黄金手镯，花费11400元。2020年9月，他发现手镯断裂，商家表示可以免费维修或更换。但实际到店后，商家称需要加价换购，他不认可。
处理过程及结果
宁河区消协工作人员立即联系经营者核实情况，消费者投诉内容属实，由于疫情防护需要，开展电话调解。最终，商家同意为消费者免费更换同价位手镯。
案例评析
口头承诺作为真实意思的表示，不存在受到欺诈、胁迫等依法应认定为无效或可撤销、可变更民事法律行为的情形下，该口头承诺具有法律效力。商家已承诺免费维修或者更换，就应履行相应责任，不能变相提高门槛和增加费用。宁河区消费者协会提示消费者，在与商家沟通商品售后服务承诺时，可以通过录音等有效形式固定证据。
题图摄影 姚文生 崔跃勇 潘立峰 刘玉祥 李学春
