这个春季，新冠肺炎疫情改变了很多人的生活状态。移动互联网时代，人们能便捷地获取疫情消息，各种信息和数据也不断地由手机推送。这些信息和数据，让有的人万分紧张，甚至因此产生“病毒就在身边”的感觉。突发的公共卫生事件导致紧急状态，人们会产生应激反应，有的人难免会出现短暂的心理困境或心理危机。
在国家卫健委的指导下，各地开设了心理援助热线。在天津，有一条长期的心理援助热线——“希望24热线”，至今已开通四年半了。一批心理咨询师自愿做接线员，接听全国各地居民的来电，帮他们解决心理困惑，干预心理危机。为应对疫情，自1月23日起，这条热线组织成立了“防疫先锋队”。截至目前，天津站点的志愿者共接听了来自全国各地的心理求助电话700多个。
志愿者接听热线
疫情下的心理危机
“我的两位亲戚感染了新冠肺炎，我很恐慌和焦虑。”这是一位来自武汉的求助者于深夜打来的电话。热线的这边，是已经做了四年心理援助志愿者的袁培（化名）。接到这样的电话，袁培也有所准备：“这次突发事件影响面很大，1月23日以后接到的电话，三分之一都与疫情相关。”
对方情绪稳定后，慢慢说出了焦虑的所在：“我虽然最近没有和这两位亲戚接触，但是我的父母和他们有所接触，我又去看望过父母，给父母送了些东西放在门口就走了。我非常害怕自己也被病毒侵袭了。”按理说，没有和父母面对面讲话，也没有拉手、拥抱等近距离接触，感染的几率并不大，但这位求助者因为从网络上看到太多令人紧张的消息，情绪明显有些惊慌。
袁培非常理解对方的心情，不仅武汉的居民会出现这种“疑病”的心理，离疫区较远的其他省份的人也会出现这种心理反应。她一边听求助者诉说，一边坚定地告诉对方：“你首先要做好居家隔离，尽量减少出门，这是保护自己也是保护他人。其次要观察自己的身体状况，每天多次测量体温，一旦有异常，要去发热门诊进行诊断，也要向社区报备。”
20多分钟的通话过后，对方明显不再恐慌，更愿意积极地面对疫情，对下一步要做什么也有了打算，心理援助者的目的也达到了。
此次疫情，全国各地不少地区实施封路、封村等管理措施，公共交通也大面积停运，一些人因此不能回家和亲人团聚。1月底的一天晚上，袁培刚到接线室，就接到一名20来岁男孩的来电：“我吃了一盒药，几十颗……”
接到这个电话，袁培非常紧张，她一边与对方保持通话，一边着手危机干预，询问对方是否有亲人在附近。对方表示，因为疫情，他滞留在云南一个偏远地区的宾馆里，家乡也封村了，父母出不来。再三询问后，袁培得知他有一个朋友在宾馆附近，可以就近提供帮助。于是，袁培给这名男孩的朋友发了短信，请他帮忙去看望这名男孩，立即带他去医院急救。在沟通过程中，男孩一直说自己眩晕、乏力。后来，他的朋友赶到，马上带他去医院洗胃。
等到第二天早上5时，袁培电话回访这名男孩，他说刚从医院回来，已经洗胃做了救治。“男孩在家庭团圆的喜庆节日里，一个人孤零零地度过，没有得到父母的关爱，所以一时想不开。这个电话让我很多天没有睡好觉，回忆起来有些惊心动魄……”袁培说。
疫情之下，还有很多人禁足在家，家人之间相处时间增加了很多。这是考验亲情的时刻，更是考验心理的时刻。有不少家庭因此产生了一些矛盾和摩擦，甚至会带来高危事件。
心理援助志愿者陶勇（化名）今年1月份加入了“防疫先锋队”，这两个月值了多次夜班。一天深夜，他接到一个20多岁小伙子打来的电话，自述有重度抑郁症，因被父亲训斥，心情更加不好，决定“离开这个世界”。
志愿者都接受过专业培训，根据危机等级表判断，这类来电属于高危电话。当日值班的接线员会相互配合，第一时间得到对方的地址，做好报警的准备。好在这个当事人只是有这个想法，还未实施过激行为。
为化解这位当事人的心理危机，陶勇和对方聊了起来。当事人的父亲在社区开了一家小商店，疫情爆发后，出于安全考虑，小伙子劝父亲停业，但父亲并未理会。过了几天，旁边小区出现了确诊病例，他再次劝说父亲停业，以免被感染。父亲还是不予理会，反而训斥了他一通：“不开门挣不来钱，都像你一样天天待在家里啥也不干，咱们一家吃什么？”
挨了父亲的责骂后，小伙子的心态彻底“崩”了。抑郁症患者，常常陷入悲观、消沉的情绪之中。他表示自己感觉不到一点人世间的温暖和父母对他的关心。疫情期间，他出于善意，劝说父亲停业一段时间，却遭到父亲的责骂，这种厌世的心理一下子增长了几十倍。
陶勇在了解了事情的原委后，赞扬小伙子以安全为重、关爱家人的意识，让对方一下子有了被理解、被尊重的感受。男孩也在电话里说：“他们一个个都不理解我。真没想到，你们这些远在天边的人却能理解我。”接下来，陶勇为对方支招：虽然不能让父亲停业，但你可以为父亲准备消毒液、洗手液和口罩，让他做好各类防护，以实际行动关爱父亲。而另一边，其他心理援助志愿者也联系了男孩的母亲，由其母亲出面沟通这一对父子的关系。最后，男孩在电话里说，他已经放弃了自杀的念头，会积极面对面对家人。
放下电话的那一刻，陶勇意识到这次又挽救了一个生命，挽救了一个家庭，一种成就感油然而生，这种感觉也激励着他，让他继续救助更多需要心理援助的人。
倾听与共情
除少数的高危事件外，大部分时候，心理援助志愿者接到的电话是当事人反映生活中的琐碎小事。这时候，志愿者会用“倾听和共情”的方法，与当事人一起分担痛苦，排解心理困境。
潘正之（化名）是一位在北京工作的天津人，2015年底加入“希望24热线”。潘正之硕士毕业于成都某高校，2008年汶川地震发生的第二天，就传来了同学、同事家人遇难的消息。这是他人生中第一次面对突发灾难事件，第一次感受到生死就在身边。
地震过去，他发现，那些失去家人的人，正在经受着严重的心理创伤；而心理危机干预能让他们走出困境。于是，他开始对心理学产生兴趣，立志做一名心理援助志愿者。此后，潘正之回到天津，通过考试获得了心理咨询师的资格证，加入了心理援助热线队伍。
今年2月份的一天深夜，潘正之接到了一个求助电话。一位35岁的程序员，没有等来单位复工的通知，却等来了单位破产清算的消息。失业的他，连续一周投递了100多份简历，却没有一家单位给予回复，这让他有了很强的挫败感和失落感，再加上有20多万元的外债和房贷的压力，他非常悲观，萎靡不振。
这位程序员在电话里说：“我觉得整个世界都抛弃了我——妻子对我不管不问，对我没有任何温暖；我母亲有慢性病，长期卧病在床；父亲已经去世，不能再关心我了。城市里的高楼大厦、街道上的车水马龙，都与我无关。我就想找到一处没人的地方悄无声息地离开这个世界。”
面对这个电话，潘正之做出明确的判断——当事人只是面对失业突然产生了悲观情绪，但过往并没有抑郁症和生理疾病。突发疫情导致的外部就业环境的变化，让这位程序员自身难以适应。这种情况，用倾听和共情再加以引导，就能帮助他走出心理困境。
“这种时候，共情是最重要的。”潘正之说，“专业的心理咨询师绝不会在这个时候说‘世界是光明的，未来是有希望的’这样的话，而是设身处地站在当事人的角度，和他一样体会到就业的艰难，理解他、帮助他，让他重新树立信心。”
在倾听了这位当事人面对的各种工作、家庭上的烦恼后，潘正之说：“兄弟，我也遇到过和你一样的困难。”接着，潘正之讲述了姑妈罹患癌症不幸离世、自己站在殡仪馆里悲痛无助的心情，当时也有一种前所未有的悲观情绪；但最后，看到很多亲人在悲痛后坚强了起来，才觉得生命不该如此脆弱。
这时候，电话另一端的程序员已和潘正之站在了一条线上，都经历过或正在经历着人生的不如意。接下来，引导就变得容易了，他对程序员说：“人生不如意十有八九，还有很多人经历着比我们更大的困难。医院的重症监护室里还躺着等待救治的人，他们的家人该是多么的焦急。也有很多风华正茂的人，突然就没有了生命，而他们还有很多愿望没有实现。而我们，有健全的家庭、健康的身体，还有什么可奢求的呢？”
最后，程序员回心转意，放弃了悲观的想法，他对潘正之说：“听您一席话，我觉得走绝路的想法很幼稚。虽然我现在暂时失业，但好在我还有一门技术；去不了大企业，我还可以去小企业，事业可以从头再来。我会努力找工作的，感谢您。”
让世界充满温暖
在本市一所小学任语文教师的郑琳（化名），在天津师范大学学习了心理学课程，又考试获得了心理咨询师的资格证，进入“希望24热线”做志愿者。在疫情期间，她接到不少孩子家长的求助电话。
一位家长深夜打来求助电话，自述因为延迟开学，孩子在家上网课。她坐在旁边观察，总觉得孩子跟不上老师的进度，担心孩子落下课程。“要是孩子学习退步了，可怎么办呢？”这位家长非常焦虑。
而郑老师也给孩子上过网课，据她了解，孩子们的适应能力和调整能力非常强，不少孩子在家也能集中注意力上课，家长的担忧是没有道理的。还有一些家长，拨打求助电话反映，孩子一直盯着手机学习、写作业，不锻炼身体了，反而担心孩子过度学习了。
事实上，往往突发事件的当事人能很快调整应对新情况，而他们的亲人、旁观者却是最早出现心理问题的人。以疫情为例，被病毒感染的患者并非人人出现心理问题，而他们的家属却很容易出现恐慌、焦虑的情绪，甚至离疫区很远的正常人也会出现“疑病”心理。学校延迟开学，上网课的学生能积极应对，家长却出现各种各样的心理问题。“这属于一般心理问题，心理咨询师通过疏导，是能帮他们尽快走出心理困境的。”郑琳说。
做心理援助志愿者的经历，不仅能挽救一个个生命，让心灰意冷者看到光明，也让志愿者自己感悟很多。志愿者袁培回忆，她上学时正值青春期，遇到很多心理困惑。当时就想，要是有一条心理热线该多好，自己遇到心理困惑时可以求助。
“在‘希望24热线’工作，我能帮助那些有心理困惑的年轻人，有一种多年以后梦想成真的感觉。每次在夜里赶着去接线室，下班时马路上空无一人，我都不感觉孤单；相反，我会感觉这个世界充满温暖。”袁培说。
“希望24热线”是面向全国的热线，志愿者接听的是来自全国各地的电话，一个电话响三声没有接听，就会被转接到其他城市的接线室。“相对来说，天津本地人拨打心理求助电话的比较少。我在四年里接到过600多个电话，本地的不超过10个。天津人在面对突发事件时，往往更为乐观豁达，这也是让我们天津志愿者感到欣喜的现象。”郑琳说。
