“3·15”国际消费者权益保护日前夕，市消协发布2020年度十大维权典型案例，供消费者参考借鉴。
■ 案例一
芝华仕床垫出现质量问题
收取退货违约金显失公平
消费者刘女士于2019年12月1日在东丽区芝华仕专卖店购买一张床和一个床垫套餐。2019年12月4日商家将床垫送到刘女士家中，后又将床送达。刘女士使用床垫不到两周，床垫发生塌陷问题，遂向商家提出对床和床垫全部退货退款，商家收取刘女士床和床垫套餐总价20%的违约金。刘女士认为退货原因为产品质量问题，其不应承担任何费用。
东丽区消协受理投诉后进行调查核实，消费者所反映情况属实。按相关法规，商家应该无条件为刘女士办理退货退款。最终在区消协调解下，芝华仕同意为刘女士办理退货，不收取任何费用。
■ 案例二
四次断电两换发电机
长安汽车4S店同意退车
消费者陈先生于2017年9月15日在西青区大寺镇储华道中国长安汽车集团天津销售有限公司（以下简称“大寺长安4S店”）购买长安CS55汽车一辆。2019年2月8日至2020年5月16日，该车出现4次全车断电情况，其中两次在高速公路，消费者努力将车控制到应急停车带，才未发生事故。其间，曾两次更换发电机及相关部件。陈先生要求退车，与大寺长安4S店协商无果。
市消协受理投诉后调查核实情况属实，经反复调解沟通，该4S店扣除车辆折旧使用费后，退还相应车款及相应车辆购置附加税。
■ 案例三
大学生毕业无法再学车
四通驾校退还学费
消费者谢女士读大四的孩子于2019年年底在天津四通驾校北辰天盈四支路招生点（以下简称“四通驾校”）报名学车，学费3200元。报名后练过几次车后就放寒假，2020年春节疫情突发，该学生只能留在老家湖南，无法返津复课。其后该学生大学毕业，无法继续参加驾校培训课程，要求退还学费。四通驾校同意退还900元，消费者不认可，于2020年7月电话投诉至北辰区消费者协会。
四通驾校表示，教练人员工资以及提供的培训车辆、训练场地等费用和考试主管部门收取的考试、建档等费用已经实际发生，只能退还900元。经北辰区消协调解，四通驾校在扣除必要费用后，同意退还学费1300元，消费者表示认可。
■ 案例四
因疫情婚宴取消索回定金无果
消协介入后汇高酒店提合理方案
消费者李先生于2019年11月在天津汇高花园酒店有限公司（以下简称“汇高酒店”）预定了2020年4月的婚宴，费用约3.6万元，支付定金1万元。受疫情影响，李先生预定的婚宴无法举办，在2020年3月初向酒店方说明了情况，需要取消订单并退款。汇高酒店以未上班、未营业、需营业后领导决定等诸多理由拖延。
经市消协调解、催办，汇高酒店于7月1日回复：针对李先生投诉，“经酒店研究决定退还一半费用5000元，另一半5000元转成储值卡可在酒店消费使用（常年有效）”。消费者表示认可。
■ 案例五
微信群秒杀样品后要求退货
五木家具不退不换无理由
疫情期间，杜先生于2020年2月初在五木家具群参加秒杀活动，选购一套沙发，商家称为样品，价格为4500元，杜先生仓促之下微信付款购买。之后仔细考虑又感觉沙发的榻不符合其房子的户型，于是提出退货，但商家称沙发属于样品不退不换。杜先生认为商家没有提前告知不予退换事宜，且未签订书面协议，于是向东丽区消协投诉。
东丽区消协核实后认为，按照消费者权益保护法相关规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品的真实情况的权利。经调解，五木家具商家同意为杜先生办理退款。
■ 案例六
出售假冒名牌儿童运动鞋
仁德服装店退一赔三
2020年11月，消费者郭女士向静海区消费者协会投诉：其在天津市静海区仁德服装经营部选购儿童鞋，导购员向其推销一款巴布豆牌儿童运动鞋，每双98元，郭女士当场购买2双。回家后郭女士仔细查询了巴布豆品牌后发现，购买的并非正品巴布豆，返回与商家理论。商家坚持商品不是假冒，不予退货。
经调解，被诉方为投诉方办理了退货，并依据法律规定支付购买商品的价款三倍的赔偿金共计600元，郭女士表示满意。同时对于被诉方涉嫌虚假宣传的违法行为线索，消协已移送市场监管部门处理。
■ 案例七
尾款支付时间存争议
梵荣公司停工无道理
2020年7月2日，消费者包女士投诉称：2019年7月9日与天津市梵荣装饰设计有限公司（以下简称“梵荣公司”）签订《天津市住宅装饰装修工程施工合同》，合同以及后续的补充协议总价款约20万元。但梵荣公司迟迟不能完工，而且多处工程出现问题。因双方对1.3万余元尾款的支付时间存在争议，装修工程处于停工状态。包女士向天津市消费者协会投诉梵荣公司。
经过市消协多次沟通和调解，双方签订调解协议。
■ 案例八
剩余瓷砖退款产生纠纷
东鹏瓷砖退货没商量
消费者孟女士2020年1月投诉，其在北蔬装饰城天津市河北区锦绣腾龙装饰装修材料销售中心购买东鹏瓷砖，花费25000元，商家承诺送货上门，瓷砖数量多退少补。铺贴后双方就剩余瓷砖退款产生纠纷。孟女士不认可商家的做法，投诉到河北区消费者协会，表示瓷砖不要了，要求商家退货退款。
经河北区消协调解，商家同意为孟女士购买的瓷砖剩余部分办理免运费退货，孟女士对此结果表示满意。
■ 案例九
预定成功后被强制解约
途家民宿补偿首晚房费
湖南省消费者谭女士投诉称：通过途家在线信息技术（天津）有限公司的途家民宿网络平台，于2019年9月预定珠海香洲区港湾大道美丽湾海琴苑民宿客房，当日以通过财付通转账到途家网的方式线上支付2020年1月23日至1月28日的住宿费用7240元（其中含押金1000元）。房东确认接单，系统发信息通知“订单预定成功”。其后，房东通过电话联系谭女士，以“珠海市2019年6月1日出新规不能在小区开办民宿”为由，强制取消已经预定成功的订单。谭女士向途家民宿平台的客服反映，答复是必须取消订单，表示在谭女士提供重新订房的消费凭证后给予不高于首晚房费的补偿，否则只给予300元的补偿。消费者对途家网的补偿解决方案不予接受，多次与途家平台的客服协商无果。
天津市消协受理该起投诉后，两次致函途家在线信息技术（天津）有限公司，就此投诉及相关事项进行调查。该公司分别两次回函，表示“因楼下投诉导致商户无法提供房源接待”，最终做出无需谭女士提供凭证、平台补偿首晚房费1180元的解决方案，消费者表示满意。
■ 案例十
承诺免费维修或更换
金匠世家拒绝兑现不应当
消费者韩先生于2020年10月投诉，他于2019年12月底在宁河区万丰珠宝商行金匠世家购买两只黄金手镯，花费11400元。韩先生在2020年9月发现手镯断裂，联系商家后，商家表示可以免费维修或更换。但是实际到店后，商家表示需要加价换购，消费者不认可。
经宁河区消协调解，商家同意为消费者免费更换同价位手镯，消费者表示满意
