天津从2018年开始全面推行社区评星定级。河东区二号桥街道陶然庭苑社区，就是2019年度全市161个五星级社区中的一个。疫情期间，这个社区的居民可以不出大门买到便宜蔬菜，有志愿者来给大家理发，清明节设置哀思墙让大家追忆亲人。
然而，在三年前，陶然庭苑还是另外一番景象，不但社区服务谈不上星级水平，连社区环境都如大杂院一般，遍地私搭乱建，绿地荒芜黄土裸露，物业管理混乱，居民怨声载道。这大杂院如何变身五星社区的呢，还要从社区一位普通又特殊的居民说起。
社区“大管家”，高三考生妈，她只能顾一头
每天早上五点半，张丽就起床了。她给上高三的儿子准备好早餐，等值守夜班的丈夫回家来送儿子去上学。这几乎是张丽一天中能为儿子做的唯一一件事了。因为她不仅是一位母亲，还是1806户居民的社区“大管家”——陶然庭院社区党委书记、居委会主任。
八点钟，张丽来到社区的北门，她和居委会副主任孙媛一起，在门口监督居民测温、刷卡进门。最近，因为二号桥街道出现了哈尔滨新冠肺炎确诊病例的疑似密切基础者，张丽很注意外地来津人员的排查登记，看见眼生的、提着行李的人，她会多问一句。
疫情期间，张丽和所有社工、社区党员、志愿者一起，为陶然庭苑筑起了一道防护墙。疫情初期，为了让居民减少外出，张丽联系了辖区菜市场，引入了流动菜摊，每天供应新鲜的蔬果肉蛋，品种齐全，价格公道，受到了居民的好评。出了正月，他们找来了理发师，在党群服务中心为居民免费理发，活动持续了一个多礼拜。清明节，在社区走廊上设置哀思墙，准备了菊花、卡片，让居民有场所追忆亲人。诸如此类的细心安排，都是在繁重的防疫工作外，社工们想出来的“附加项”，他们要付出更多的时间来组织活动、维持秩序，就为了尽量满足居民生活的需求，减少疫情的影响。
社工们辛劳的身影，居民看在眼里，也来帮上一把。疫情期间，陶然庭苑有89位志愿者参与了社区防疫工作，其中大部分是退休党员，从卡口执勤、巡逻、维持秩序各个岗位，都能看到一些银发志愿者。翟秀萍就是其中一员，“看着他们这么忙，我看我在这盯着吧。”翟姨在今冬最冷的日子里，每天在露天菜摊监督大家保持排队距离，“社工分了早晚两个班，但忙起来没有下班的点儿。尤其张丽，不是她的班也随时到，来了就走不了。她儿子高考，她也顾不上，孩子经常吃外卖。”
从自己当老板，到转身当社工，她“背离”了初衷
张丽做社工的年头并不长，2012年她才通过统一考试，录取社区工作者。此前她自己经营一家体育用品店，说起转行的初衷，她的念头很简单。
“就是为了离家近，照顾孩子。”张丽坦承，自己创业也有压力，觉得社区工作比较简单，为了有更多时间陪孩子，就报考了。然而当她真的走上社工岗位后，才发现这份工作没有那么清闲，有时候还要“受气”。
张丽那时在福天里社区当社工，她入户去收卫生费，刚敲门说自己是居委会的，就被居民一顿骂。她一肚子委屈，但是忍住了。老社工给她讲了居民不交卫生费的症结在哪，带着她一遍一遍走访居民。她也渐渐摸索出社工的门道，发现和她之前销售体育用品也有共通之处。
“那个是把商品卖出去，这个是把自己推销出去，让居民信任你，他以后有事觉得找到你，你能帮忙。”张丽就不停地上门去“推销”自己，居民对社区管理有什么意见，自己有什么难题，她就记下来，回去就解决。一遍两遍三遍，得到了居民的信任。
张丽在社工岗位上快速成长，肩上的担子也越来越重，她留给儿子的时间却越来越少。“既然已经干这个了，就把这项工作干好，然后把自己的长处发挥好，把不足改正好。”
接手“大杂院”，遭遇下马威
2017年11月，张丽被调来陶然庭苑社区当党委书记、居委会主任。自己就住在这儿，可谓熟门熟路，可张丽知道，这可是一块“烫手山芋”。
“院墙上都是洞，从哪都能进。绿地也都荒了，圈起来养嘛的都有，养鸡鸭鹅，还有养羊的。”付宝军是陶然庭院的老居民，他说起三年前的社区，就是一个大杂院。“没人管。都不想在这儿住了。”
那时候，陶然庭苑社区居委会成立不久，人员配置不够，党建工作没有展开，对业委会和物业公司监管乏力。年轻的李子辰从2015年就到这个社区居委会任社工，她回忆起当时说：“居民和物业公司之间矛盾突出，居民也不信任居委会。居委会一天到晚也没有几个人进来。我们也想给居民服务好，但能力确实有限。”
社区管理落后，居民矛盾频发，为了扭转这一局面，2017年底，二号桥街充实了陶然庭苑社区的人员配置。张丽上任后压力很大。“我就住这里，如果干不好，大家低头不见抬头见的。”张丽刚上任，就组织了社区党员会，想借助党员的力量，一起为社区建设出谋划策。她本以为，这些年纪都可以当她父母的退休老党员，会给她留一些情面，但没想到，大家一点面子都不给。党员们一条一条指出社区这些年积累的问题矛盾，对张丽领导的新班子不看好。一位居民当着张丽的面说：“又来了一位练嘴的。”
张丽当时很尴尬，但是她沉住气，跟居民表态：“大家给我两年时间，把咱们陶然庭院建成市级美丽社区，如果到时候没有实现，那我就辞职，说明我不适合干这份工作。”
如何证明自己不是一个练嘴的，张丽决定先从群众工作入手。为了和居民零距离、及时沟通，陶然庭苑建了16个网格群，把居民全部纳入群里，由社工、网格员进群，随时解答居民提出的各种问题。“居民既然不来找我们，我们主动出去找事儿。拿着群的二维码，挨家挨户敲门扫码进群。”
张丽要求所有网格员和社工，手机不能关机，不能静音，在工作时间之外，也要对居民有问必答。一次夜里两点钟，一位居民在群里“圈了”居委会副主任孙媛，问自己家里没电了这么办。孙媛的孩子还小，被吵醒后哭了起来，孙媛顾不得哄孩子，赶紧跟居民说，把电卡拔了再插一下，卡里应该有余额，能撑到天亮。居民照做后灯亮了，孙媛这才放下手机哄孩子。第二天早上，网格群里其他居民看到半夜两点的这段对话，感觉社工们时刻在线为大家解决问题，居委会确实不一样了。
从此，居民遇到跑冒滴漏、煤水电气等公共设施问题，或者邻里纠纷、政策咨询等等问题，都首先想到在网格群里询问。社工平均每天解答问题二十多个，通过网格化管理，基本做到了问题日清，消息全覆盖。对生活有困难的居民，居委会主动上门提供帮助。居民沈慧玲的老伴因糖尿病综合症双目失明，儿子是智力二级残疾，行动也不方便。沈姨自己身体也不好，一个人要照顾两个残疾人，很是吃力。她向张丽提出能不能给解决一辆轮椅，然而她的情况并不符合民政救助的标准，只有肢体残疾才能提供轮椅。张丽了解了沈姨的情况后，心想尽量跟街里争取爱心企业捐助，如果没有，她就自己花钱买一辆。张丽找到街里，刚好有企业捐助的轮椅。隔天下午，她和孙媛就一起，把轮椅给沈姨送去家里了。
“我这眼泪就控制不住，我也知道我的情况不符合条件，但是人家这么帮我。”这辆轮椅拉近了沈姨和张丽的心，感谢之余，她还想着为社区工作做点事。沈姨一直没有放弃积极乐观的生活态度，在繁重的家务中挤出时间来参加老年大学的舞蹈队和模特队。新居委会班子决心把社区文化生活丰富起来，张丽把想法跟沈姨一说，立即得到了支持。她发挥一技之长，建起了陶然庭苑模特队，带着大家排练。相继，舞蹈队、京剧团等都建了起来。曾经冷冷清清的党群服务中心，充满了欢声笑语。
跑断腿磨破嘴，啃下硬骨头
在点滴之中，居民们看到了新居委会班子的努力，但要获得全体居民的信任，还要把社区最突出的问题解决，那就是私搭乱建和物业管理混乱。
2017年12月，张丽接到拆除违法建设的任务。他们摸排统计出社区共有199处违建、面积达上万平方米。然而想要说服大家配合拆除谈何容易。这些业主当初投入都不少，又强调说当年开发商允许他们盖房子，态度比较强硬。张丽他们一遍一遍地入户，从情理法多个角度展开劝说。
于法，首先强调这是违法建设。“违法在先建设在后，先是触犯了法律。”于情，考虑到正值冬季，大多数业主的违建和房屋主体相连，如果立即拆除会影响供暖，他们就先从拆违不影响供暖的业主入手。“为什么拆您家没拆其他家，因为您是独立的，外头那间跟您屋里头这间不连着。”于理，他们先从党员家庭入手，让他们发挥表率作用。“第一条就是党员必拆。现在是必须得拆，大势所趋。”
终于，第一户党员家庭拆除了违建，让居民看到了拆违的力度，但有些业主还有一些顾虑。一天晚上，张丽发现自家楼下的一户居民家中聚集了很多一楼业主，她敲门进去了。她跟屋里的几十位居民说，大家有什么想法，只要是合理的，她都跟街里反映，去争取。大家你一言我一语，提出的要求张丽都一一记下，那天晚上，张丽和居民们聊了三个多小时，十一点多才回家。通过向街道争取，满足了居民的合理要求。
居民看到，拆违势在必行，居委会也在为他们争取一些利益，抵触情绪逐渐消弭。加上街道其他部门的配合工作，经过三个月时间的努力，陶然庭苑的违建全部拆除，圈占绿地堆积废物、饲养动物的也随之得以清理。
一场拉锯战，一场家长会，她只能选一个
私搭乱盖、圈占绿地长期存在，跟社区物业管理水平落后脱不了关系。陶然庭苑居民对原物业公司意见很大。比如，乱停车问题就困扰居民很久。陶然庭苑建于2007年，当时规划的车位数量早已不能满足业主停车需求，有些后期入住没有车位的居民就想了歪主意。
“他看哪有绿地他就铲，就把绿地铺上砖就当车位了。这绿地就跟荒地是一样的，一点绿也没有，除了砖头瓦块就是砖头瓦块。你找物业公司，他不管。”居民王云生是社区最早一批居民，看着小区由最初的绿意盎然到黄土裸露，很是心疼。
加上高层电梯故障、消防设施损坏、安防设备不全等问题，居民对物业公司越来越不满，越来越多的居民欠缴物业费，恶性循环，物业管理就更差了。想换物业公司，就得通过业委会，走法定程序选聘新物业公司。2016年，陶然庭苑成立了业委会，然而这届业委会并没有通过二分之一以上业主同意，就引进了另一家物业公司，管理水平也没上来，居民意见很大，“都不知道业委会成员是谁，选物业也没见过选票。”
2018年，在新一届居委会的主持下，依法启动了对前业委会成员的终止程序，由社工和辖区民警逐户签署罢免意见，依法取消了和原物业公司签定的服务合同。与此同时，选举了新的业委会，张丽当选业委会主任。可是当新业委会准备挑选新物业公司的时候，又遇到了阻力。原物业公司没有把小区基础设施、业主相关资料移交给新业委会，这是选聘新物业公司必备的重要资料，张丽几次三番找他们要都不给。
街道、派出所和居委会联合，找原物业公司要材料的那一天，正赶上张丽的儿子开家长会。那次考试，孩子没考好，老师特意打电话嘱咐张丽五点半到。然而这边，物业的大门迟迟不打开，张丽又不能抽身而去。老师来了几次电话催，张丽一遍一遍说马上到，眼看着就到了晚上七点。
当时，张丽站在居委会外面，看见儿子回来了，儿子问她你去家长会了吗，张丽说这边忙完了就去，儿子说“不用了，家长会都散了”。
张丽心里咯噔一下，觉得对不起孩子，但是物业公司的大门还没打开，她就走不了。她还在跟物业公司周旋，儿子独自回到家后，哭着打来电话。
“你不给我开家长会，是嫌我这次没考好，给你丢人了吗？”
“不是，你误会妈妈了，我这边走不开。”
“你能辞职不干了吗？”
儿子在电话那头哭，张丽在电话这头哭。但是她告诉孩子，现在不是辞职不辞职的问题，这是责任的问题，“等你长大了也要面对这个问题。”
这晚，张丽终于拿到了资料，选聘新物业公司进入日程。有17家物业公司应标而来，经过一轮一轮的筛选，居民代表的实地考察，三家公司进入最后名单，经过居民投票选出新的物业公司。整个过程透明公开，居民全程监督。
2019年1月，新的物业公司入驻，重新规划了社区的基础设施，补种了草坪，栽种了树木，新增了两个儿童乐园，安装了健身器材，日常维护、安保清洁步入正轨，陶然庭苑焕然一新。居委会并没有当甩手掌柜，而是时刻监督着物业公司的服务质量，遇到跑冒滴漏等各种问题，坚持到现场，和物业公司一起解决。
2019年12月，陶然庭苑终于摘得市级美丽社区的称号。今年初，陶然庭苑又挂牌“五星社区”。张丽兑现了自己上任时的承诺。
去年底，张丽规划今年的工作，计划了大小52项任务要完成。现在，她又带着社工开始一户户走访，就新增车位的分配方案和房屋维修申请专项维修基金征求居民意见。她要抓紧每一秒，把错失的时间补回来，让陶然庭苑的明天更美好。
