2月27日，央行宣布再次下调存贷款利率，一年期存款利率降至2.5%。在利率下调、实体经济下滑的背景下，普通百姓该如何保住自己的钱袋子，获得属于自己的投资收益呢？

　　盘点近几年的理财市场，不难发现其越来越像时尚界，产品的流行速度越来越快，销售渠道变得越来越广。从银行理财的快速增长到余额宝等“互联网宝宝”的异军突起，从理财型保险的热卖到P2P投资的火热，从互联网保险的兴起到网购白条的萌生，一个泛金融的理财时代正在来临。

　　面对让人眼花缭乱的理财选择，普通消费者既不能盲目追新，也不能一味求稳。认真审视自身的家庭财务状况，紧跟经济新常态，找准热点，把握节奏，投资理财方能增加胜算。现在就来和大家说说羊年的理财趋势和应对策略。

　　银行理财转型净值型产品

　　随着利率进入下行通道，银行储蓄显得越来越不划算，购买银行理财产品成为很多消费者的选择。相关数据显示，2014年银行理财规模约为40多万亿元，相对于2013年的56.43万亿元下滑程度比较明显。

　　随着股市走牛，互联网金融继续高速发展，银行理财产品的优势逐渐下降。另一方面，受资金面宽松影响，收益率难以持续回升，普益财富的专家预计，2015年理财产品收益率将继续下滑。不过，银行理财产品规模下降幅度不会很大，毕竟其客户群基础庞大，安全性高，对于风险厌恶者来说，银行理财产品仍是最佳理财工具。

　　值得注意的是，2014年12月4日，银监会下发《商业银行理财业务监督管理办法（征求意见稿）》，要求商业银行必须将预期收益率型产品管理费收入的50%计提风险准备金，其他产品(净值型产品、项目融资类产品、结构性产品等)为10%。这将导致银行发行预期收益型理财产品的积极性下降，转为推行净值型产品。对于消费者来说，净值型产品没有具体的投资期限及预期收益，不确定性增加。

　　保险理财主打费率改革牌

　　春节前，保监会正式宣布放开万能型人身保险的最低保证利率。在稳步推进人身保险费率政策改革中，将前端产品定价权交还保险公司，产品预定利率（或最低保证利率）由保险公司根据市场供求关系自主确定；后端的准备金评估利率由监管部门根据“一篮子资产”的收益率和长期国债到期收益率等因素综合确定，通过后端影响和调控前端合理定价，管住风险。

　　在放开普通型人身险预定利率后，放开万能型人身保险的最低保证利率成为寿险费率改革的第二步。保监会人身保险监管部主任袁序成表示，未来，保监会将继续推进第三步——放开分红型人身保险预定利率，力争早日实现人身保险费率全面市场化。费率改革扩大了保险公司的定价自主权，市场上的差异化经营将更加明显，这也给了消费者更多的选择空间。记者了解到，2015年险企“开门红”产品延续去年特点，仍以理财型产品为主。

　　目前，保险理财产品包含万能险、投连险、分红险三类，市场上万能险产品实际年化收益率集中于5%至6.5%之间，相对银行理财产品略有竞争力。受益于股市的上涨，投连险收益也开始水涨船高。而个人递延型养老保险试点、拓宽险企投资渠道等一系列政策面的红利，将给保险消费者带来实实在在的收益。

　　传统“宝宝”退化成现金工具

　　2014年年初，余额宝风光无限，年化收益率直逼7%；资金规模也急剧膨胀，成为了世界上最大的一支货币基金。在余额宝的带动下，各种“互联网宝宝”产品蜂拥而上，银行也紧随其后推出类余额宝产品。“银行理财产品都要5万元起投，门槛太高了，而‘余额宝’、‘理财通’只要几百、几千元就能买。”不少“宝”粉如是表示。一时间，“互联网宝宝”成为了理财菜鸟们的首选投资工具。

　　然而，随着银行间资金紧张状况的改善，余额宝的收益率大幅回落到4%左右。除了收益率下降之外，各系宝宝同质化严重，应用功能单一也让投资者日趋疲软、热情消退。随着货币市场化进程的推进、货币基金优势的消失，依赖于货币基金的传统宝宝类理财产品也将逐步走向衰退。不过，在理财专家看来，把余额宝当成现金管理的工具仍是不错的选择。而对于消费者来说，收益只是其次，能享受到各种额外的便捷服务才是关键。比如余额宝产品可以在兼顾投资的同时，很方便地进行购物消费，资金在需要时能实时付账。再如，汇添富基金的现金宝，可对40家银行的信用卡进行跨行免费还款，最快1秒实时到账，可算是生活好助手。专家建议，消费者在选购“宝”类产品时，更应注重其附加功能。

　　　P2P投资进入平台分化期

　　融360发布的《2014年度互联网金融理财报告》显示，截至2014年底，P2P网贷平台数量达到1613家，较2013年增加了900家以上。

　　在新网贷平台激增的同时、P2P“跑路潮”也接连上演。2014年10-12月，每月的P2P问题平台数分别为38家、40家、92家。近日，上海百银金融信息服务(集团)有限公司高管跑路，投资人2亿元钱款如同打了水漂。

　　在业内人士看来，这种冰火两重天的景象正说明网贷行业洗牌在即。事实上，网贷行业这块大蛋糕正在被各大机构看中，银行、保险、上市公司等机构纷纷进军互联网金融领域，形成了上市系、银行系、国资系及民营系四类网贷平台。银湖网总裁赵伟平认为，2015年网贷行业将开始分化，好的平台可能更好，但如果没有跟上发展的步伐，就会有被淘汰的平台。

　　随着竞争的加剧，网贷利率也开始下降。融360重点监测的325家网贷平台数据显示，2014年平均年化收益率为17.4%，行业总体收益率呈缓慢下降趋势。融360理财分析师认为，2015年，随着监管细则出台的临近，网贷行业的规范化发展指日可待，P2P行业发展规模有望继续大幅增长。但是，出于规避法律政策风险的考虑，以及投资者降低收益换取资金安全的需求，P2P网贷行业整体利率将继续呈递减趋势，高息平台比例也将逐步下降。

　　专家提醒，投资P2P不能只看收益。面对行业的分化，投资者更要精选平台。在选择平台时，首先可考虑“背景”过硬的平台；第二，从项目本身出发，不要将资金集中于某一个借款标，而要分散至几个、几十个借款标，这样才能防止一损俱损。需要注意的是，有些消费者看到有些P2P年化收益率高达18%甚至20%以上，就把全部家当拿去投资，这是很冒风险的。建议资产要合理配置，投资P2P的资金最好不要超过全部投资资产的30%。

　　网购贷款促力普惠金融

　　喜欢网购的消费者最近可以发现，在淘宝和天猫的支付页面上，出现了一个名为“花呗”的新选项。这是蚂蚁微贷新推出的一个网上消费贷款产品。电商平台会根据消费者平时在网络上积累的数据，对个人信用状况进行评定，据此给出一个贷款额度。通过使用这个贷款额度，消费者在购物时可以“这月买、下月还”，也可以选择支付宝余额、余额宝、红包、集分宝，进行多种形式的组合支付。

　　继“花呗”后，苏宁易购也推出了“零钱贷”。消费者只要在苏宁零钱宝中有余额，就可以获得同等额度的“零钱贷”，在苏宁易购用“零钱贷”购物，消费金额30天后才从零钱宝中扣除，而这30天内，这些消费资金仍在零钱宝中帮消费者赚钱。

　　事实上，“花呗”、“零钱贷”与更早推出的京东“白条”并无二致，都是先消费后付款。截至2014年12月底，京东“白条”已授信千万元、有上百万用户使用。记者了解到，这种在消费中理财的方式正在吸引越来越多的年轻人加入。网上消费贷款让更多人开始感受个人信用带来的便捷，也享受到普惠金融带来的益处。不过，专家也提醒，网购贷款和信用卡消费一样，都有一定的还款期限。目前，网购贷款的期限均比银行信用卡免息期短，消费者购物时应注意，超期未还将被额外收费。

　　你一定见过这样的广告画面：满是油渍污渍的衣领放进装有洗衣液的清水里，抖一抖拿出来就洁净如新了……

　　电视上不同牌子洗衣液的广告都是一个调：油渍、果汁、泥土等各种乱七八糟的脏，只要洗衣液往上一抹，然后再放进水里轻轻一搓一揉，众污渍立马没了。再配上极具煽动性的广告词，让你不想买都不行。

　　但是现实总是那么无力，无论放多少洗衣液、泡多长时间，那些污渍依然存在。

　　于是，记者选择了极具直观效果的视频宣传和洗衣液包装上的文字宣传内容，用实验来还原洗衣液的真实功效。

　　“质量求真”是本报推出的质量互动版块，该版块以“你想知道的质量真相”为核心，携手“消费质量报官方微博、消费质量手机报”等新媒体共同互动，对读者、网友、网络关乎质量的问题，通过权威专家的解读、专业验证等方式，揭秘质量真相。

　　比对

　　试验去渍效果远逊广告

　　记者按照视频的实验步骤做了一个比对试验，左边是符合国家标准的一般洗衣液，而右边就是视频里的一款碧浪高效加酶配方洗衣液。

　　首先，记者根据视频里面的实验也同样准备了墨水、量杯、两块干净的T恤布条和一盆清水。

　　第一步：将两个量杯都倒上50ml的墨水，把两块干净的T恤布条分别浸泡进两个量杯中。

　　第二步：待两块干净T恤布条充分浸泡大约半分钟之后，将两块布条取出。

　　第三步：最后，将两块被墨水染黑的T恤布条用清水分别搓洗1分钟后，将两块T恤布条取出。

　　为了直观展示比对结果，我们又另外剪了一块相同大小的干净T恤布条打湿后跟浸染了墨渍的做对比，两块浸染了墨渍的T恤布条在经过清水的反复搓洗后，仍然还有墨渍，碧浪洗衣液并没有像广告上面所演示那样，沾有墨渍的布条从洗衣液里面提起来就变得亮白如新了。

　　广告

　　宣传自称能去99种污渍

　　记者注意到，奥妙全自动深层洁净洗衣液宣称去除99种污渍，在包装背后明确标注了99种能够去除的污渍，包括有常见的油渍、汗渍，还有像睫毛膏、粉饼和护手霜这类的化妆品污渍，还有柑橘、甘蔗等水果的果汁污渍，也有诸如无色碳酸饮料、巧克力饮料等总共99种污渍。

　　刚好这时候，记者的同事泡了一杯咖啡，往一件干净的白色衬衣袖口上面滴上了几滴，记者立马在这些污渍上面涂上大面积的洗衣液，用手使劲揉搓了几秒，放入清水后又用力揉搓了接近一分钟，当衬衣从清水里拿出来的时候，还是能够看到衬衣的袖口有淡淡的咖啡污渍印迹 （为了直观展示比对结果，我们还是将另外一只干净袖口打湿）。

　　比比

　　看看口红印痕最难去

　　在这个色彩单一的冬季，口红无疑成了爱美女士的心头好。在穿脱衣服时有时难免会粘在衣服领口上，然而口红也是最难清洁的污渍之一。下面我们也选择了四种品牌的洗衣液，分别将四张干净T恤布条上面划上一道口红横线。

　　首先，记者用奥妙全自动深层洁净洗衣液均匀涂抹在划有口红的白色T恤布条上，特别在口红上面用洗衣液使劲划了几下并停留了30秒后，将布条放进清水里面揉搓20下取出，布条上面的口红痕迹并未有过多的消失。

　　接下来又做汰渍全效360O洗衣液的去口红痕迹实验，记者用汰渍洗衣液均匀涂抹在划有口红的白色T恤布条上，特别在口红上面用洗衣液使劲划了几下并停留了30秒后，将布条放进清水里面揉搓20下取出，布条上面的口红痕迹边缘淡化。

　　接下来又做碧浪高效加酶配方洗衣液的去口红痕迹实验，记者用碧浪洗衣液均匀涂抹在划有口红的白色T恤布条上，特别在口红上面用洗衣液使劲划了几下并停留了30秒后，将布条放进清水里面揉搓20下取出，布条上面的口红痕迹中间淡化。

　　最后做的是开米涤王浓缩多功能中性洗衣液的去口红痕迹实验，记者用开米洗衣液均匀涂抹在划有口红的白色T恤布条上，特别在口红上面用洗衣液使劲划了几下并停留了30秒后，将布条放进清水里面揉搓20下取出，布条上面的口红痕迹有些淡化。

　　将四种洗衣液去口红痕迹结果作对比后发现，汰渍跟碧浪的去口红污渍能力更强，口红痕迹有显著的淡化。而奥妙和开米的去口红污渍能力稍弱一点，要完全去除所需的时间会更长。

　　以下是四种洗衣液对口红污渍的去污能力的对比结果

　　声明：本比对是记者以消费者身份，对商家、产品进行的客观比较，比对结果不代表行业、商家和产品的整体状况，不带有主观倾向和广告性质，仅为消费者提供参考，任何人不得借此从事商业活动等。

　　“送礼就要送健康！”春节期间，保健品成为人们馈赠亲友，尤其是看望长辈的首选礼品之一。然而记者调查保健品市场却发现，不少保健品通过炒作概念、夸大成分作用，甚至虚构保健功能，使得原本普通的成分摇身一变成为售价不菲的“神药”，误导消费者“只选贵的、不买对的”。

　　抗癌防癌?——仅是心理安慰

　　“买点虫草吧，抗癌！”“买点灵芝吧！抗癌！”记者在合肥市多家大型超市和药房走访时，推销员们都热情兜售各种号称“有抗癌防癌功效”的保健食品，价格均在数百元以上。某品牌破壁灵芝孢子粉，售价高达288元一盒，而另外一款虫草精，更是要卖到535元。

　　“这几天卖得可好了，都是过年买来送人的。收礼的一看就知道这是贵的。”导购人员说。但是在这些产品的外包装上，却仅有“调解免疫力”等功效说明。见记者不信，导购人员纷纷拿出精美的产品宣传手册——这上面标注有“该产品对肿瘤有良好疗效”的说法。

　　记者调查了解到，商家抓住了近年来人们对癌症的恐惧心理，纷纷推出各种号称“有防癌抗癌功效”的保健食品，有些保健品甚至打出“抗癌有效率可达90％以上”“能精确杀伤癌细胞、提高免疫水平”“有效缩小肿瘤防止复发和转移”等宣传字眼。久病难愈的癌症患者，往往把这些保健品当成救命良药。然而，这些销售异常火爆的产品，真有抗癌防癌功效吗？

　　安徽省食品药品监督管理局的工作人员告诉记者，目前我国食品药品监管部门认可的27种保健功能中，并没有“防癌抗癌”这一项。早在1996年、1997年，当时卫生部确实批准了部分可标有“卫健字”的防癌抗癌保健食品。当年的“卫健字”批号没有使用年限，导致目前还有少量的有“卫健字”批号的抗癌保健品。但是到2000年，这些就被取消了，因此现在根本不可能有所谓新研发出来的抗癌保健品。

　　药监部门工作人员告诉记者，2005年7月1日，《保健品注册管理办法（试行）》正式实行，自从那时起审批保健品的准字号都有期限，五年之后必须重新审批。但是该规定对此前批准过的保健品没有效力，造成了保健品市场上产品良莠不齐。因此，他们一直在呼吁国家有关部门出台法律法规，推进保健品“卫准字”批号的清证换证工作。

　　“如果这些保健品的功效真如宣传一样，早就做成临床药物了。”安徽医科大学第一附属医院专家称，从临床上看，服用这些抗癌保健品的肿瘤病人，与从未服用的患者相比，病情发展状况没有明显差别。很多人由于化疗痛苦或其他原因，服用一些保健品后确实有一些心理安慰。

　　“这些保健品不仅不靠谱，还经常有病人服用保健品后就不好好吃药了，造成病情延误或加重。”多位三甲医院肿瘤科医生告诉记者，由于抗癌药物的副作用较强，一些病人特别是老年人难以忍受痛苦，加上听信广告和推销人员的说辞，花费重金购买大量抗癌保健品服用。

　　专家郑重提醒，对于癌症这样的重大疾病，患者必须严格遵循医嘱服用抗癌药物，切不可听信广告“忽悠”，用所谓抗癌功效显著的保健品代替药物。而健康人就更没有必要服用这些保健品了。特别是一些连健字号都没有的所谓“保健品”，其成分、生产工艺都说不清，甚至会给人体带来损害。防癌更主要的是应该合理膳食，多摄入新鲜蔬菜水果，戒烟、不酗酒，少摄入高热量高脂肪食品等。

　　维生素贵在天然？——喝瓶维C不如吃两橙子

　　精选针叶樱桃提取、天然深海鱼油提取……记者在市场上发现，一些天然维生素产品也是春节保健品市场上的“宠儿”，广告词颇让人心动。它们的价格比普通的维生素贵出几十甚至上百倍，商家竭力宣称天然维生素产品吸收好、无副作用，令消费者趋之若鹜。

　　“其实天然维生素与普通维生素的化学结构完全一样。二者只不过是提取方式不同，导致生产成本不同。”安徽省食品药品监督管理局风险管理处副处长严忠屏介绍，食药监部门规定，标注为天然维生素或矿物质保健食品，厂家必须提供证明材料，证明其产品是“以食物可食部分提取”的工艺流程。天然维生素，就是从食物中提取的维生素；人工合成的维生素，利用人工合成的方法来制造出的具有相同成分的维生素，多作为维生素药物。由于天然维生素在提取过程中，加入了其他天然成分，有很多提炼的程序，增加了生产成本，因此价格往往比较贵。

　　记者在市场上看到，有“国药准字”批号的维生素C、B等产品，每瓶仅售数元钱。但是导购人员告诉记者，这是药品维生素，“是药三分毒”，而作为保健食品的天然维生素吸收更好，没有副作用，可以长期服用。

　　业内人士称，“国药准字”比保健食品的标准更加严格，但是商家却着力宣传保健食品天然维生素更加健康、安全，误导消费者“只选贵的、不买对的”。

　　天然维生素未必就比合成维生素吸收要好，不同种类的维生素，合成的与天然的吸收率会有不同。例如，对来自于食物中的天然维生素B12，人体的吸收率约为50％，而人工合成的吸收率可达到80％以上；但天然维生素中的维生素E就刚好相反，研究显示，天然维生素E的吸收率是人工合成的3.5倍，而且能产生更大的生理效应。

　　而鱼肝油和鱼油因为富含对婴幼儿健康成长有益的维生素A、D，以及对中老年人心血管系统有益的多不饱和脂肪酸，一直是天然维生素中的畅销品。但是，天然的鱼肝油和鱼油产品主要原料是海洋鱼类的内脏。专家表示，人类生活和生产活动使得大量近海甚至部分深海的鱼类受重金属（如汞）的污染。这些污染物极易积聚在鱼类的内脏之中，使其重金属含量超过了人体安全摄入量上限的数百倍甚至数千倍。如果在鱼肝油的生产加工过程中没有去除这些污染物，消费者长期服用天然鱼肝油，很容易出现重金属中毒的情况。相反，人工合成的维生素A、D多为单纯的化合物，采用严格的药品制造流程生产，安全性远高于天然的鱼肝油制剂。

　　安徽医科大学第一附属医院药剂科的专家称，即使是原料来自于天然食材，也需要用化学方法提取维生素。从其成品的成分上看，昂贵的天然维生素与廉价的人工合成维生素没有差别。只是作为保健品的维生素从口味上、外观上要比药品更适合消费者食用。

　　专家称，天然维生素纯度不足以治疗维生素缺乏症，化学合成的维生素都是作为药品销售的，有效性和安全性更有保障。如果有维生素缺乏的症状，应该在医生指导下服用有“国药准字”批号的维生素；正常人保持日常正常均衡饮食，多吃水果蔬菜就可摄取充足的维生素，无须额外补充保健品。如果长期服用保健品、摄入过量的维生素，还容易对身体产生损害。

　　例如，摄入过多维生素C，易造成维生素C依赖。因为一旦扩充了身体对维生素C的需要量，以后减少补充反而有可能导致维生素C缺乏。如果要补充维生素C，最好还是通过蔬菜、水果来补充，不要靠喝饮料。吃蔬菜、水果除了补充维生素C，还能补充其他营养素。因此，喝一瓶维C饮料还不如吃两个橙子。

　　助眠神器？——副作用不比“安定”少

　　“今年过节不收礼，收礼还收脑x金”，这款号称能够明显改善睡眠的保健品的广告词深入人心，虽然价格不菲，却深受消费者青睐，被称为过年期间的送礼“神器”。

　　然而，这款号称有改善睡眠、润肠通便功效的保健食品，其广告宣称的助眠成分其实是褪黑素。专家指出，失眠的原因非常复杂，仅有极少数患者是由于缺乏褪黑素导致睡眠状况不佳的。因此很多消费者盲目服用，并无效果。

　　记者采访了解到，褪黑素是一种原本用于调整时差的激素，近年来却充斥着保健品市场。不少广告宣传其改善睡眠、抗衰老、降血压血脂、提高免疫、促进记忆且没有任何副作用。但是，对于绝大多数失眠患者来说，褪黑素不仅无法改善睡眠，而且长期大剂量服用，还会导致一系列不良反应。

　　业内人士称，近年来不少有助眠功能的保健食品都会添加褪黑素，而褪黑素的生产和使用管理却十分混乱。目前在市场上能找到的“褪黑素”原料几乎都是化工厂生产的，没有食品卫生许可证，没有药品生产许可证，没有原料药的批文；其次，作为一种激素，应该是有剂量限制的，但是褪黑素现在还没有安全量标准，因此不少厂家滥用、随意添加，有的甚至还是未经药监部门批准的非法添加。

　　虽然褪黑素产品市场混乱，但是丝毫不影响大众对其的信赖。记者调查发现，除了实体药店，网络售卖的褪黑素产品更是火爆。如某电商平台销售第一的美国进口褪黑素片，仅一个月的成交量就达到2538笔，该产品介绍称这是“来自美国的脑白金”，从天然核桃中提取，每片含量约3毫克，适用于多种睡眠质量欠佳人群；而另外一款号称原产自加拿大的Jamieson褪黑素，微信上直接宣称其“替代‘安定’无副作用，是不上瘾的保健食品”，含量高达每片10毫克。

　　记者随机采访了多位购买者，他们纷纷表示，广告上褪黑素助眠功效明显、适用人群广泛以及没有副作用等宣传让他们十分动心。特别是一些长期失眠患者，担心服用安眠药会成瘾或是导致记忆力减退，都将褪黑素作为“助眠神药”。

　　“褪黑素仅适用于极少睡眠不佳者，而它的副作用一定不比安定类药物少。”安徽省精神医学研究中心睡眠障碍科主任朱道民医生说。朱道民在临床上收治了不少服用这类保健品的患者，效果均不理想，有患者甚至连续服用了9个月时间，睡眠质量丝毫没有好转。

　　专家称，服用褪黑素的不良反应众多，包括皮肤瘙痒、皮疹、腹泻、腹痛、嗜睡、头痛等，然而上述不良反应在有关褪黑素保健品说明书中几乎看不到警示。这些产品不仅剂量大，如在商店卖的褪黑素一般是3毫克片剂，相当于正常体内水平的10倍之多，而且还误导消费者长期服用，最后产生依赖性。

　　专家认为，随意长期使用该激素，有可能导致整个内分泌系统紊乱而引发其他疾病。尤其是孕妇、哺乳妇女、过敏体质、自身免疫疾病、精神、神经疾病、肝脏疾病、心血管疾病的患者更须慎用或禁用。

　　春节期间消费者针对在线旅游企业的投诉明显上升，引起国家旅游局的重视，如何维护好在线旅游市场秩序，值得社会关注。在众多投诉案例中，关于机票预订引起的机票纠纷不占少数。南方日报商旅周刊官方微信以及南方网，就机票预订方面最严重的几个问题进行了网络调查，调查结果显示，机票套餐退改签费用过高、囤积低价票当作高价票出售以及特惠机票强行搭售保险等附加费用等三方面的问题最为严重。而这三方面都与机票代理商有关。

　　中国航空运输协会理事长李军日前公开表示，我国已成为全球第二大航空运输国，目前所认可的客货运销售代理人逾万家，代理人在机票市场销售中占七成以上。在销售代理业发展迅速的同时，市场中也存在着大量未经认可的“代理”、“黑代”等。违规修改客票退改签使用条件、违规占座、虚假行程单、加价销售、利用捆绑搭售抬高票价等行为屡禁不止，导致消费者与航空公司利益严重受损。

　　旅游套票退改签费用高

　　买了机票，不允许退改签，或是退改签需要另外收费，在线预订机票，此类纠纷最为常见。根据中国航空运输协会公布的《2014年12月航空运输消费者投诉情况通报》，12月月受理对航空运输销售代理企业的投诉45件，其中签改退票39件，占比达87%。

　　根据北京市工商局发布“12315”综合信息采集服务平台2月份消费者投诉情况，涉及机票预订服务311件，占投诉总件数的58%。人民网旅游“3·15”投诉平台发布数据显示，2月投诉涉及在线旅游企业的投诉过半数，从投诉内容来看，退款退货难是主要方面之一。

　　在涉及机票退改签问题中，旅行套票要么无法实现退改签，要么手续费金额高企。日前曝光的多起携程“旅行套票”退改签纠纷，就跟收费过高有关，引发游客强烈不满。

　　记者通过手机客户端查询3月10日广州飞往北京的机票，旅行套票订单总价946元，备注显示，如若退票，起飞前2小时之前产品退订手续费按产品价收取30%，起飞前2小时（含）以内收取50%，改签套票，起飞前2小时之前的手续费按产品价收取10%，起飞前2小时（含）收取30%，航班起飞后收取30%。

　　而同一家在线企业，不同产品的退改签手续费收取标准亦不相同。如3月10日海南航空从深圳飞往北京的旅行套票，套票价格约1060元，起飞前2小时（含）办理套餐退订需收取票面价60%的退票费，起飞前2小时以内（不含）及起飞后不得退票。

　　实际上，旅游套票在多家在线旅游网站上出现，多家代理商的退改签费用都有或多或少的问题。

　　市场行为消费者无奈

　　广受诟病的不仅是代理商收取退改签标准不一，在线代理商的退改签手续费高于航空公司的收费标准，也难以为消费者所接受。

　　“明明航空公司的改签费用只需10%，代理商却收100%。”王小姐羊年春节期间预定的上海飞往海南的95折机票，改签时却被代理商告知只能退回燃油费和保险费。实际上，和王小姐一样，不少消费者对在线机票代理商收取高额手续费表示不满。然而，在业者和专家看来，这属于市场行为。航空公司的有关从业人员表示，代理商需要取得利润，以特价票或是套票的形式出售，但需要收取高额的退改签费用，以此盈利，航空公司并不会予以介入。“尽管这种收取高额手续费挣得是昧心钱，但这属于代理商和消费者之间的交易。”春秋航空新闻发言人张武安坦言。

　　中国旅游未来研究会常务理事刘思敏表示，旅游套票是代理商对产品的重新组合包装，这类产品丰富了产品选择，并不构成垄断，也就意味着，如果消费者对此不满意，或者不同意其退改签收费或不允许退改签的条款，可以选择其他产品。在他看来，只要企业提前告知退改签条款，消费者对此知情，那就是双方在知情自愿的条件下进行的交易。

　　“法无禁止即许可，法律并没有禁止在线旅游供应商不能够以产品组合的形式出售产品，也没有禁止低价出售，因此这类产品的上线是被允许的。”刘思敏表示，之所以产生很多关于在线机票预订退改签的纠纷，很大程度上源于消费者对市场运作的不了解。

　　机票保险捆绑涉嫌违规

　　根据南方日报商旅周刊官方微信的调查结果显示，“特惠机票强行打包保险等附加费用”被网友认为是机票市场所出现的严重问题之一。实际上，此类案例在各大OTA机票预订业务中并不鲜见。以携程客户端销售的3月11日广州飞往北京的海航直销产品为例，1198元机票+30元航空意外险绑定出售，如果不选择航空意外险，则须选择30元礼品卡或30元优惠券。

　　这种销售模式实则属于违规操作。根据《消费者权益保护法》，消费者拥有自主选择权，《保险法》第11条规定，订立保险合同，应当协商一致，遵循公平原则确定各方的权利和义务。除法律、行政法规规定必须保险的外，保险合同自愿订立。北京工商大学保险系主任王绪瑾在此前接受媒体采访时表示，目前国内仅有交强险、环保责任险等责任型保险可以根据相关规定要求强制投保，意外伤害保险等其他险种，须遵循消费者自愿投保原则，商家不得强制要求消费者购买相关保险。

　　去哪儿网机票事业群高级产品总监、机票专家丘晖表示，以任何形式捆绑销售保险的做法都是有违相关规定并损害消费者利益。早在今年1月份，一些售票平台在出售火车票时违规搭售保险的行为就曾受到相关监管部门的处罚，但在机票销售领域，这样的违规情况依然屡禁不止。消费者应该表明态度，积极抵制，拒绝购买，同时也可以向消费者协会等相关部门进行反映。

　　囤低价票加价难发现

　　去年国庆节前买了一张七折机票的黄小姐，现在还颇感无奈。当时她在网站上购买了一张七折的机票飞北京，原本以为这是机票的实际价格，但是后来退票的时候才发现是一张不能退的特价票，“一般情况来说，七折机票退改签还是相对比较容易的，但是这张票却很奇怪，不能退，后来听说了代理商囤积低价票到旺季加价销售才发现，这是一张特价票。”由于网站上显示这是一张不能退的机票，黄小姐也无可奈何，只好调整时间按照机票既定日期出发。

　　记者经调查发现，不少“黑代理”囤积低价票，再以高价出售，这种情况在旺季时最为猖獗。这种操作手法通常是，代理商先以低折扣预订团队票，预订团队票无须提前提供旅客信息，然后再加价出售给急需订票的散客，填补游客真实姓名。据业内人士透露，这种先占座后加价出售的操作并非最近才出现，但由于游客不知情，相关的投诉并不多。

　　中国航空运输协会的专家曾表示，在假期出行旺季，有些票代为了多赚钱，会先买下一部分热门机票，等到航空公司经济舱全部售罄后，再加价对外销售。“该网站票代属于变相加价‘强买强卖’机票套餐，最终损害的是消费者的利益。”

　　实际上，这种操作已经违反了中国民航局的相关规定。根据中国民航局印发的《关于进一步规范航空客货销售代理市场的意见》，客运销售代理企业应加强自身的自律管理，要按照与航空公司签订的委托销售协议开展销售活动，自觉维护旅客权益，维护承运人利益，禁止任何形式的加价、高开与低开行程单、超收手续费等违规行为。对于票价加价行为，中航协曾下发警示通知，要求任何销售代理企业均不得以任何形式进行加价销售，要求国内航空客货销售一律实行明折明扣，严禁任何形式的暗扣销售。

　　张武安告诉记者，按照规定，航空公司会与代理商签订销售协议，代理商应当遵守航空公司的客服标准。然而最终发生交易的主体是代理商与消费者，所以航空公司对此并无约束力。不过也有业内人士表示，代理商套取差价盈利是业内都知晓的潜规则，由于监管模糊，出了问题大都由航空公司出面处理，处理的方式一般是责令机票代理商向客人补齐差价，严重的会取消其代理资格，但这些都不具有法律约束力。这些差价最后都流向了谁的口袋？代理商从航空公司拿到各种优惠票需要各种资源，这部分的差价最后也需要向相关方分成。

　　据国家统计局官方数据发布，截止2014年底，中国民用机动车保有量已达2.64亿辆，其中汽车1.54亿辆，汽车数量仅次于美国居世界第二位。

　　面对如此庞大的汽车保有量，消费者遇到的维权问题也变得更加纷繁。

　　哪家4S店的店门口被堵了，哪个品牌的车展展台被闹了，哪款车子又被召回了……在如今，这样的事情似乎都已经不算新鲜。

　　在今年的3·15国际消费者权益日来临之际，今日早报联合汽车之家网站，依托月度覆盖9200万用户的权威平台，对国内汽车消费的维权问题，进行了专业的调查发布。

　　现在，我们的汽车产品、服务究竟处于什么水平？让我们为你一一解读。

　　新车故障抱怨率颇高 异味成为最深的“痛”

　　我们对9771位车龄为2个月-1年的车主、11641位车龄为1-3年的车主、以及5279位车龄为3-5年的车主进行了抽样调查。结果发现这些车主的故障抱怨率随着用车年限上升。但是，值得注意的是，2个月-1年的新车，故障抱怨率也高达355，这说明新车在很短的使用时间内，就已经暴露出了大量的问题。

　　我们针对驾驶时间在2个月-1年的新车进行了调查，其中有24%的车主表示自己的车存在内部异味。通常来说，车子的异味有可能是来源于脚垫、坐垫因潮湿而产生的霉变；或者空调系统因缺少清洁而滋生的细菌。不过对于新车而言，异味的来源很有可能就是不环保的材料。

　　为了应对越来越常见的雾霾天气，如今的不少新车都加上了一个新鲜的配置——车内空气净化系统。而相形之下，如此频发的车内异味，反倒是显得更为讽刺。更可悲的是，一些价格不菲的豪华车，甚至成为这个问题的重灾区。车厢成了“毒气室”，对于消费者而言，越是新车越危险！

　　希望“24%”这个数字也能警醒到汽车厂家，如何给车主一个真正舒适的用车环境，不能光靠堆砌一些高级的营销词汇。

　　除了车内异味，换挡时的顿挫感、车内隔音、车身抖动等问题也在困扰着不少新车车主。如何在设计、生产时把控产品质量，对于汽车厂家而言，还有很多功课要做。

　　进口品牌总体质量最佳 日系品牌的抱怨率最低

　　在调查中，我们将总共26691个样本按照品牌性质进行了分类。从调查结果可以看出，进口品牌汽车的总体质量表现最佳，平均每百辆车只有304个故障抱怨，明显低于行业平均水平。

　　同样，无论是合资、进口还是自主品牌的车型，故障抱怨率都在随着时间的推移而增长。不过我们也可以从图表中看到明显的差距。这其中，合资品牌的表现最为稳定，故障抱怨随着车龄呈现缓慢增长的趋势。而进口品牌车型就有点“晚节不保”的意思，当使用期超过3年后，产品的抱怨率有了非常明显的上升。

　　除此之外，在分国别车型故障抱怨率的对比中，我们发现，日系车以显著的优势成为抱怨率最低的车型。

　　售后服务收费问题最受诟病 豪华品牌总体高于行业水平

　　汽车作为一种特殊的消费品，在购买之后，消费者依然需要4S店的后续服务。因此，我们在关注汽车产品质量的同时，也在观察当下汽车售后服务的整体水平。在之前的大量报道中我们发现不少极端的维权案例，往往并不是源于产品质量问题，而是因为商家在售后服务中的欠缺。那么，在诸多的售后内容中，消费者最为不满的是那些问题呢？

　　通过调查我们发现，当下的汽车售后服务中，工作人员的礼貌程度、工作态度都得到了颇高的分数。而售后服务收费的合理性，则遭到了最普遍的质疑。

　　正如我们所了解到了，如今的4S店往往不靠卖车赚钱，真正盈利的都是在维修保养车间，这其中的价格水分，已经成为行业里讳莫如深的秘密。在去年的国家反垄断风暴中，汽车的零整比进入了不少人的视野，如果按照维修单上的价格把车子的所有零件购进，整量车的零件价格总和，会远远超过车子的市场价。

　　除了汽车配件价格的虚高，各种不明不白的收费项目同样让消费者心生疑虑。进4S店维修保养图的是放心，但是之前也有媒体报道，在某些4S店里，明明收了高价机油的钱，加进去的却是低价机油。这些完全无法被消费者发现的猫腻，成了无良商家的发财之道。长此以往，消费者的信赖会消失，一时的财路也会断裂。

　　因为品牌发展的较为成熟，我们发现豪华品牌的售后服务水平已经全面优于总体市场。但是，值得注意的是，在收费合理性上，豪华品牌相对总体市场的优势并不明显。也就是说，在豪华品牌市场，售后服务的收费同样继续透明化。