7月10日，天津西至香港西九龙列车将正式开行，为了给旅客提供更加便捷、舒适的环境，北京铁路局天津客运段细化服务流程，以个性化需求为导向，全力打造打造智美服务。在首班列车开行之前，记者提前探访津港“动姐”，看她们为进港列车做了哪些准备。
优中选优 47名乘务员成首批进港“动姐”“G305/G306次列车是天津地区首趟开往香港方向的列车，天津客运段对进港列车没有任何经验。为此，我们组织津福车队、乘务科、安全科、职教科、收入科、京铁列服公司组成的调研小组深入广九客运段G79次列车实地观摩学习。”北京铁路局天津客运段副段长周斌介绍，通过实地考察结合本客运段特色，我们形成了8类管理办法、4个岗位作业指导书、6项突发事件应急处置办法。
在人员选拔上，天津客运段按照体貌端庄、业务娴熟、爱岗敬业等多方面，从全段高铁400名乘务员中层层选拔、优中选优，选拔出47名乘务人员，重新组建班组，组成了动车组列车乘务队伍的骨干力量。
“针对津港高铁的特色，我们对乘务人员进行英语、粤语会话培训，同时从港方区别于大陆人员的价值观入手，强化乘务人员以人为本的服务理念。此外，我们还针对列车乘务人员进行外事教育、香港段列车运行图等相关业务知识培训。”周斌表示，依托职工实训基地，天津客运段借助模拟复兴号列车车厢，还原乘务工作场景，模拟实际中可能出现的各种问题，以最直接最直观的方式，提高乘务员服务技能。
首创 4F“智美”服务 为乘客提供个性化服务
在服务创新上，天津客运段以4F“智美”服务为核心，以“体察入微”为服务理念，打造个性化、精细化服务，创新电子化、智能化服务生态，满足旅客多元化需求，让旅客出行体验更美好。
梁荠文是津港高铁开行的首批列车长之一，她曾是京津城际首批乘务员之一。对于津港高铁的特色“智美”服务，她有着不一样的看法：“‘体、察、入、微’看似简单的四个字，需要我们服务中更精细，变换角色，从乘客角度出发，针对不同的乘客进行个性化服务，同时注意观察，在乘客开口前体察他的需求，通过‘无形的交流’进行‘有形的服务’。”梁荠文表示。
在特色服务做法上，天津客运段基于“互联网+”的概念和思维，推出智能化一站式向导服务，旅客通过扫描二维码获取跨境乘车须知、电子服务指南，将沿途风景、美食、城市交通线路等相关信息掌握在手。同时，以数据管理作为优化服务的核心，开展“一对一”个性化调查，将旅客多元动态化需求作为不断优化升级服务的源源动力。此外，车上还设立了移动儿童乐园，配备了装有针线包、老花镜、鞋油等物品的便民服务箱，更多消除旅客在出行途中的后顾之忧。
