今年的政府工作报告提出，要推动线上线下消费深度融合，促进生活服务消费恢复，发展消费新业态新模式。舒适、便利、高质量的现代生活，离不开丰富、周到、人性化的生活服务。本期“今晚调查”通过掌上天津App、腾讯问卷平台发起“你给本地生活服务打几分”的主题调查，共回收有效问卷337份。受访者对生活服务的质量、水平与细节的关注度较高，期待建成完备的社区公共服务体系。
老人、独居者服务需求高
在全部受访者中，19岁至35岁占21.66%，36岁至50岁占35.91%，51岁至65岁占24.33%，其他年龄段占比较低；46.40%的受访者处于独居或空巢状态，54.60%的受访者和爱人、家庭成员共同生活。40.95%的受访者相信所有人都需要依靠他人提供服务，以确保和提升生活品质。具体到不同人群中，老人（40.36%）和独居者（32.34%）被认为是生活服务需求最迫切的人群。
在家庭生活中，当需要使用专业服务时，48.37%的受访者首选付费购买服务；14.54%的受访者会优先考虑能免费使用的生活服务；11.57%的受访者表示自己所使用的生活服务基本都来自商业推广和赠送体验；19.88%的受访者表示会综合使用上述不同来源的生活服务，极少数受访者享有其他来源的生活服务。
专业服务水平有待提升
对于服务行业的发展情况，受访者关心较多的依次为：社会福利保障、公共交通、医疗健康、生态环境保护、城市公共设施服务、文化娱乐、餐饮业、社会治安等等。在居民使用和信赖的商业化生活服务中，最受重视的包括：医疗健康（74.78%）、家政服务（58.75%）、外卖快递（56.08%）、养老服务（55.79%）、心理咨询（34.72%）、旅游健身（34.42%）。
有助于提升生活质量的服务受到城市居民的普遍青睐。相较而言，教育（29.97%）、托育（23.15%）、困难群体帮扶（21.66%）、助农（18.69%）占比较低。数据中显示的倾向性或与受访群体的生活状态相关，同时也说明现阶段养育孩子的工作大多由家庭成员承担，专业化服务的程度有待提升。
网络搜索下单成为首选
在日常生活中遭遇难题需要求助时，33.23%的受访者倾向于寻求专业服务机构的帮助，22.26%的受访者会向亲朋好友咨询或求助，找邻居或公司员工帮忙的受访者占比均不足一成；23.74%的受访者不愿意求人帮忙，尽量自己解决问题；极少数受访者缺乏应对措施。
一旦确定需要临时雇用专业服务人员时，人们则习惯于选择网络平台咨询（46.88%）、亲朋好友推荐（36.20%）、搜索引擎查询（33.83%）或咨询物业公司（25.22%），使e‘t用手机查号或热线求助的受访者占比偏低，而选择通过楼宇小广告和手头的名片、通讯录寻找服务人员的受访者就更少了。
网络平台连接了服务与生活，半数左右受访者预订过网络家政、维修服务，三成多受访者使用过网络平台提供的跑腿、搬家、体检等服务项目，只有一成多受访者没有使用过任何网络服务。
提高满意度主要看售后
在预订生活服务项目时，受访者通常会关注哪些问题呢？近八成受访者最关注服务质量，近六成受访者关心收费是否透明和是否能提供售后服务，五成左右受访者关注价格高低、是否便利、流程规范性等方面的问题。此外，统一的服务标准、人员到场的速度以及服务的专业化程度，也是受访者较为重视的方面。值得注意的是，订购服务的受访者对“用户评价”的参考占比极低。生活服务类网络平台和电商零售平台相比，存在“用户评价”管理不规范、鼓励机制不到位的问题，导致网上下单虽然便利，但有参考价值的用户体验分享却很少。
一旦对预订到的服务感到不满意，53.12%的受访者要求售后服务、全单返工，35.91%的受访者会要求对方退款、赔偿，29.67%的受访者会投诉或起诉服务提供方，但也有29.08%的受访者仍按照约定支付费用。此外，少部分受访者感觉自己可能会接受现状或者再找一家服务公司重做。
社区小食堂民生大文章
刘常福和她的公益组织致力于在社区街道开展生活服务，其中包括大量助老、助困、文化活动等方面的工作。她不仅负责社区“369大食堂”的建设和运营，也希望通过自己的实践，探索出一条能让公益事业向外辐射出更大功用、向内实现“自我循环”的良性发展道路。
有一天，社区食堂工作人员给刘常福打来电话：每天来咱食堂吃饭的祁奶奶两三天没来了，会不会是觉得咱们的饭不好，有意见了？她接到消息后，有点担心，就拎了食堂刚出锅的豆包上门探望。祁奶奶是独居老人，平时助力走路的小推车还放在楼下，但家门又怎么都敲不开。她赶紧折返，从社区党群服务中心找到了祁奶奶儿子的电话，通话后才知道老人因为心脏病住院了。
刘常福组织社区内有劳动能力的残疾居民，成立了一支特殊的配餐队伍。“残疾居民帮忙给社区老年人送餐，每次的送餐费食堂不取分文，都作为送餐员的个人收入。而老年人享受上门送餐服务，比网络平台的收费标准低，还能为社区残疾人送出一份爱心。大家都有所得，我们就很开心。”她说，接下来计划招募一些刚退休的“年轻”老人，请他们担任志愿者，用推车推平常不能下楼活动的独居老人出门晒晒太阳。此类公益服务可以为志愿者增加积分，积分又可以在社区食堂消费或者兑换餐品，在形成社区照护模式的同时，也初步实现社区“时间银行”模式。
刘常福说，自己做的虽然只是“社区小食堂”，却能“解决民生大问题”。在她看来，老百姓需要生活服务的愿望朴实而迫切，如果长久得不到满足，容易“憋”出大问题；只要及时解决，就能形成和谐、友爱的社会氛围，提高居民的幸福感、获得感和满足感。
医疗家政服务最受重视
受访者们希望在居住社区内获得便利的生活服务，其中需求比较明确的有家政服务、医疗健康、家电维修、房屋维护、健身设施、图书借阅、文化活动等。
医疗类服务是受访者心目中的重中之重。“十四五”期间，本市探索开展社区医院建设，推进达到推荐标准的社区卫生服务中心和乡镇卫生院建设成“社区医院”，致力于让越来越多的居民可以在家门口享受有保障的医疗健康服务。
而在其他生活服务领域，六成以上受访者认为社区公共服务体系应该由街道或居委会组织；五成左右受访者认为在政府主导构建下，开发商整合资源、公益团体提供服务、其他社会机构进驻经营的社区公共服务体系值得期待。
“一老一小”供需矛盾突出
在满分为5的情况下，受访者给天津本地生活服务水平整体打分均值为3.17。这说明，受访者对生活服务体验基本认可，但同时也感受到比较多的问题和亟待提升的方面。
对于公益化的社会服务，近六成受访者认为其只能满足少部分生活需求，大部分生活需求还是要依靠商业服务予以补充。在受访者看来，公益化的“老年人生活服务”应该包括老年家政（78.04%）、老年保健（70.33%）、孤寡老人上门服务（67.66%）、老年助餐（63.80%）、老人陪伴服务（58.75%）和老年健康体检（55.49%）等；而公益化的“青少年儿童生活服务”则应该包括：读书分享（57.57%）、假期托管（55.19%）、上下学接送（54.30%）、健身体育（52.82%）、课业辅导（51.34%）等。结合现状来看，普惠性生活服务，特别是“一老一小”等供需矛盾较为突出的方面，还有很大的发展空间。
对于付费购买商业服务的质量，近六成受访者认为商业化生活服务缺少标准与规则，54.90%的受访者认为在服务领域缺乏有效的监督和管理，超三成受访者认为服务水平低、服务态度差和缺乏人性化的高端服务是常见问题。只有一成多受访者认为其不存在任何需要改善的问题。
服务业的范围、标准和质量，与每个人的生活息息相关。全面发展生活服务、提升服务质量和水平，不仅能够适应人民群众消费升级的需求，充分满足美好生活需要，也能增加就业岗位、激发经济活力、升级消费文化、建设城市文明。或许，在不久的将来，城市的名片不仅是市容风貌、经济指标和文化氛围，也是城市所能提供的生活服务的特色和水平，是游客有所感、市民有所知、幸福生活的真实温度。
上图 今年农历二月二，东丽区丰年村街道丽新里社区志愿者与社区高龄老人在社区食堂欢聚一堂，品尝焖子，共话家常。
