截至2020年，全市所有的三级医院都达到了“智慧门诊”标准，市内六区所有医院都进行了不同程度的智慧医疗建设，增加了就医的便捷性，提高了就诊效率。那么，天津市民对“互联网+”的就医新体验是否满意？智慧医疗服务又能否满足患者的实际需求呢？
对此，1090位市民在社区医院和三甲医院等公共场所接受调查，共回收有效问卷1023份。受访者中男女比例均衡，覆盖了各行各业、各个年龄段、各类文化程度、各收入层次的人群，样本具有良好的代表性，较为全面地展现了天津人对“智慧医疗”服务的体验与感受。本次调查由天津城建大学经济与管理学院“天津市智慧医疗服务满意度评价及提升对策研究”项目组主持。通过评价测算发现，天津人给本地智慧医疗服务打出的综合得分为3.87（满分5分）。 截至2020年，全市所有的三级医院都达到了“智慧门诊”标准，市内六区所有医院都进行了不同程度的智慧医疗建设，增加了就医的便捷性，提高了就诊效率。那么，天津市民对“互联网+”的就医新体验是否满意？智慧医疗服务又能否满足患者的实际需求呢？
诊前满意度均值3.89
挂号顺畅 分诊“一般”
对于大众较为熟悉的网上预约挂号，受访者的总体满意度较高。
8.99%的市民对天津市智慧医疗诊前服务中的分时段预约就诊服务非常满意，67.35%的市民对此比较满意，22.97%的市民感觉一般，只有0.69%的市民感到不满意。
相比之下，市民对诊前服务中在线智能分诊服务感受则差异较大，虽然持不满意态度的是绝对少数群体（0.98%），但感受一般的市民（39.30%）占比高于“比较满意”（32.55%）或非常满意（27.17%）。市民对智能分诊服务的总体满意度没有对网上预约服务和分时段预约就诊服务的满意度高，该服务有待继续改进和完善。
帮助老人 提升认知
针对天津市智慧医疗服务诊前服务的均值分析显示，受访者给出的综合得分为3.89，高于诊中服务的分值，但低于诊后服务的分值。
分析可知，诊前服务在智慧医疗服务体验中的正向推动作用尚不明显。既往的研究成果显示，网上预约就诊服务的通病是线上平台不稳定、体验门槛高、认知度不高等问题，导致线上预约有很高的失约率，造成医方和患方对线上预约就诊的接受度有所降低。它所涉及的技术类问题需从相关算法与智能技术方面着手改进，在完善线上平台功能的同时简化操作流程。而在用户体验方面，就医群体中，老年人的占比较高，但一部分老年人尤其是高龄老人对智能手机的使用率不高，许多老年人也受到传统就医观念影响，习惯排队挂号而不会使用网络预约服务。因此，首先需要提高老龄群体对网上预约挂号服务的认知度，其次要针对老龄群体普遍的就诊行为，引导其练习使用线上平台预约就诊服务。
诊中满意度均值3.81
查询理想 导航不便
针对天津市智慧医疗服务诊中服务的均值分析显示，受访者给出的综合得分为3.81，低于诊前和诊后服务的得分。市民对诊中服务中移动端的实时查询服务、全国医院就诊信息共享服务、院内定位和导航服务的满意度分别如下：
在整个智慧医疗服务体验中，诊中服务的表现相对而言不太理想。在数据安全方面，通过移动端实时查询服务的相关技术还不成熟，对患者的隐私缺少有效保护，导致患者对该类服务的信任度偏低；全国医院就诊信息共享未能普及所涉及的因素很多，除医疗资源存在区域性差异之外，不同医院往往对同一患者、同一症状的诊治结果持有异议，而现行的法律和政策也不支持全国范围内医疗信息全面共享；院内导航与定位服务则具有一定的使用门槛，老年人的使用率较低，目前相关技术不够成熟，易造成用户体验不佳等问题。总体来看，随着技术的发展，如果能够填补信息共享政策空白，攻克信息共享的技术障碍，运用室内导航技术提高医院管理的效率，那么，就有机会提升诊中服务的使用体验。
诊后满意度均值3.99
支付麻烦 建档便利
对于天津市智慧医疗诊后服务中的移动支付服务，51.03%的市民感到比较满意，28.35%的市民感觉一般，16.62%的市民非常满意，只有3.81%的市民不满意，极少数市民非常不满意。大部分市民对移动支付服务持满意态度，但每25名受访者中约有1名受访者对诊后移动支付服务感到不满，其原因可能是老年人对手机操作流程不熟悉或认为其操作太过麻烦而不愿意使用移动支付。
52.39%的市民对诊间结算服务比较满意，23.26%的市民非常满意，23.26%的市民感觉一般，极少数受访者表示不满意；55.23%的市民对诊后远程复诊服务比较满意，20.72%的市民非常满意，23.95%的市民感觉一般，极少数受访者表示不满意；54.64%的市民对诊后建立并维护健康档案的服务比较满意，27.27%的市民非常满意，14.86%的市民感觉一般，只有3.23%的市民表示不满意。
关注不足 尚存问题
针对天津市智慧医疗服务诊后服务的均值分析显示，受访者给出的综合得分为3.99，分值显著高于诊前服务和诊中服务。受益于移动支付技术的普及化和常态化，诊间结算和诊后移动支付能够给患者带来便利，远程复诊和对“健康档案”的管理也让患者感到安心。
调查结果也显现出一些问题，比如移动支付和诊间结算仍存在不足，线上支付过程容易受网络影响，导致支付延迟或信息泄露，使患者有财产损失的风险。远程复诊存在服务量“供小于求”、不能很好地满足患者需求等问题，导致服务质量不高、受益群体较小；此外，与之相关的用户接受度和友好度问题尚未解决。建立与维护健康档案的工作十分繁重，涉及到信息共享的安全问题成为实施的主要障碍。因此，急需制定相关的法律体系。
老年人看病有畏难情绪
年过七旬的陈女士不仅自己经常需要“跑医院”，还常常陪老同事、老邻居就医。在她看来，智慧医疗服务总体来说是便利、快捷的，但具体到每个患者的切身感受却有极大差异。
“比如我，身体不好，看病也多、所积累的经验也多。看什么病去什么医院、网络挂号挂哪一科、挂普通号还是专家号能早点看病、挂特需专家号应该选哪个时间段……像这些，我都知道。我有冠心病，做了两次心脏支架手术，就认识了主治医生。医生退休后，我还去返聘他的新医院挂号。这样看病，我安心，医生也不费劲儿。
我是从重工企业退休的，我们有些同事因为工种原因患有职业病。但她们有老观念，不爱上医院，结果连医院搬家了都不知道！前一阵儿，我的一个老同事去医院，我提前叮嘱她家的孩子在网上挂号，一步步教她如何取号、如何缴费、如何找志愿者求助，连科室在哪层楼的什么位置我都跟她讲清楚了。结果当天她急得给我打电话，说（医院）连大门都不让进，出示健康码也没用。我问她有没有扫门外的二维码做入院登记，才发现她因为两年都没去过医院了，根本不知道需要扫码登记这回事儿。让她找年轻人帮忙吧，她还不好意思。我说你把手机给门口的保安或者护士，我帮你解释。其实就是两句话的事儿！现在社会上年轻人素质多高啊，都愿意给老人帮忙。可她连口都不敢开，看见人家设了门岗就害怕、就想走……这样的患者，能很快适应咱们的智慧医疗系统吗？”
陈女士说，有些老年人对求医问诊有畏惧心理，再被技术门槛一拦，容易陷入恐慌；即便是熟悉了整个流程的老年患者，身心也都处于疲惫、脆弱的阶段，更容易对繁琐的屏幕操作或者完全看不清楚的电子病历感到不满。“进医院的不都是病人嘛！病人哪有什么好心情？我是真的感谢医护人员还有一些大学生志愿者的帮忙，也是真的希望他们能给予我们这样的老年人更多的理解和帮助。”
满意度综合得分3.87
患者需要怎样的服务体验
为更进一步了解市民对天津市智慧医疗服务的评判标准，项目组构建出满意度影响因素指标体系，通过对智慧医疗服务的市民满意度的因子分析，发现：从就医流程便捷性这一维度进行考量，提高线上预约挂号操作流程的便捷性，提升支付方式便捷度、查询报告便捷度、院内自助机操作便捷度、线上操作和移动医疗App使用便捷度，能够大大提升市民对智慧医疗服务的满意度；从信息安全性这一维度进行考量，个人医疗信息保密度越高、安全性越高以及线上支付方式安全性越高，市民对智慧医疗服务满意度就越高；从环境和设施完备性这一维度进行考量，则院内导航服务标识清晰度越高，医疗自助机数量越齐全，线上平台越稳定，智慧医疗相关技术以及相应的社会保障制度越完备，市民对智慧医疗服务就越满意。
综上所述，就医流程便捷性、信息安全性、环境和设施完备性，均与天津市智慧医疗服务的满意度呈正相关。
如何打造高品质智慧医疗
从全国范围来看，“智慧医疗”是已经到来和持续发展的潮流。患者对于智慧医疗服务的体验和感受，也应当成为未来不断优化升级智慧医疗体系的重要参考。
天津城建大学教师曾建丽在接受本报记者采访时指出：提升智慧医疗服务品质，需要从主管部门、医院主体和公共认知三个层面共同发力，才能确保每一位患者的就医体验都畅通无忧、满意而归。首先，搭建智慧医疗平台需要加强设备与资源管控，加强网络安全制度建设。其次，院方和医疗机构需要完善风险责任划分，增强服务意识。再“智慧”的系统，都是为人所用、为人服务的。再次，社会舆论应增大对智慧医疗的传播力度，普及相关知识，尤其要充分关注老龄人群的就医需求。考虑到高龄老人的实际需求，医务工作者和志愿者应深入社区、养老院、老年大学组织相关的主题活动，帮助老龄人群使用线上挂号，通过实践操作、现场教学等方式，让老龄人群也能够享受到智慧医疗的便利服务。
