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旅游法草案 四大热点引关注

来源:天津网-每日新报2012年8月30日07:32【评论0条】字号:T|T

 

漫画:《不买就别想玩》漫画:《不买就别想玩》

 

  强迫购物情节严重者吊销旅行社经营许可证及相关人员导游证、领队证;景区门票价格变动应提前6个月公布;旅游网站应明示经营许可证件及产品价格等相关信息;县级以上政府应设统一旅游投诉受理机构……8月27日首次提请全国人大常委会审议的旅游法草案对眼下国内旅游市场存在的诸多热点问题都进行了法律责任规定。

  此次提请审议的旅游法草案共设十章98条,对旅游者、旅游规划和促进、旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、旅游监管、权利救济等内容作了规定。其中,零负团费、景区票价、旅游网站、投诉监管等四大热点问题更是成为眼下游客和旅游行业普遍关注的焦点所在。

  焦点一

  强制购物最重吊销营业许可证

  草案规定  “旅行社安排旅游者在指定场所购物、强迫或者变相强迫购物、安排另行付费旅游项目的,由旅游行政主管部门责令改正,没收违法所得,处5万元以上20万元以下罚款;初犯的并处停业整顿;再犯的吊销旅行社业务经营许可证和相关人员的导游证、领队证。”

  市场背景  强制购物问题的源头分为两大部分。一是旅行社为吸引客源而与景区购物店铺达成补贴协议,形成“零负团费”旅游团。二是导游个人“赚外快”,即导游将团队带到其相熟的购物门店,强制游客购物,并获取相应回佣。这两种方式随着上世纪80、90年代旅游业的快速发展而形成气候,到2000年后已经成为旅游业的潜规则。强制购物造成的游客与导游、旅行社之间的矛盾日益加深,甚至导致一些恶性事件的发生。

  业内现状  国务院第47次常务会议通过的《旅行社条例》自2009年5月1日起施行,并明确规定了“旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意,旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。”去年本市也颁布执行了《天津市旅游条例》,明确旅行社不得强制游客消费,并且禁止推行零负团费旅游团。

  经过3年间的两轮规范化洗牌,眼下天津市旅游行业的零负团费现象已经明显改善。“现在海南、云南这些普及度很高的热点景区团队,有六成以上都是品质团,也就是全程不超过2个购物点的团队,而且购物时间和行程安排都会提前告知游客,游客消费也全凭自愿。”本市河西区一家旅行社门店负责人张小姐表示,对于不愿购物的游客,也可以选择纯玩团或者豪华团。

  “没有了购物补贴,今后旅行团报价会不会出现集体涨价的情况呢?”对此,途牛旅游网度假产品部总监魏斌直言,“2009年开始执行的‘旅游条例’已经过滤掉了一大部分强制购物和零负团费现象,大型的旅行社和规范的旅游网站都已经基本屏蔽了零负团费的情况,一些带有购物点的旅游团队也绝不会强制购物。”本市多家大型旅行社负责人也都表示,眼下中低端市场尽管仍存在价格战,但不会突破零负团费这个底线,规范旅行社也可以保证不会出现强制购物情况。

  专家点评  “中低端市场的很多消费者仍处于初级消费阶段,对于产品价格还很敏感,这就给旅行社定价形成一定压力,这种背景下,要把购物环节一刀切地踢出旅游产品范围是不现实的。因此,旅游法的推出会加速旅游行业的规范化进程,但就强制购物和零负团费问题来说,其规范化进程还需要一段时间的过渡与磨合。”南开大学旅游与服务学院副院长徐虹教授认为,旅游法出台后,零负团费和强制购物现象会加速过滤,“但这也需要旅游行业从业人员加速产品研发和成本控制研究,适应市场并推出新的产品迎合消费者。”

  焦点二

  旅游网站应公示资质与产品信息

  草案规定  “通过网络从事旅游经营的,经营者或者发布旅游经营信息的互联网服务提供者应当在网站主页面或者从事经营活动的网页的醒目位置,明示旅游经营相关许可证信息、营业执照信息或者电子链接标识以及旅游经营和服务的项目、内容、价格等事项。”

  市场背景  某著名旅游网站的一位金卡会员于2011年12月20日在香港城市花园酒店办理入住时,因该网站的工作失误,之前用信用担保订的香港城市花园酒店3晚住宿订单被单方面取消,导致消费者无酒店可住。

  事实上,预订产品货不对板、中途甩团、促销产品失信等等问题在网站旅游消费中屡见不鲜,尽管旅游网站这种新兴旅游方式让很多游客体验到了便捷的消费和出行特色,但由于网络消费的特殊性,一些“山寨”网站经营中的不规范行为,对游客的权益甚至人身、财产安全产生了威胁。

  业内现状  旅游网站今年在国内发展迅猛,大大小小的网站良莠不齐,游客在筛选网站时往往容易误入陷阱。而旅游法的相关条款在一些大型旅游网站看来是利好消息。途牛网魏斌表示:“眼下多数游客对于旅游网站的合法性和正规性都不知如何判别,旅游法对于网站相关资质信息的公示要求,其实是在帮助企业向更加规范的方向发展。例如,现在我们网页的下端已经自觉公示了互联网营业执照号码和资质信息等内容,如果新法出台,我们会配合要求重新整理页面,若有其他新增公示信息的要求,我们也随时可以增加。一些网站没有相应资质,很容易做出伤害消费者权益的行为。”

  携程网相关负责人也表示,旅游法会导致新一轮市场洗牌,回归正常的市场竞争,促进优胜劣汰,诚信规范的企业和透明优质产品会有更大市场。

  专家点评  徐虹教授认为,网络消费作为一种新型的消费方式,与旅游行业的结合可以促进市场发展,但也需要更严格的监管,“如何获得有效凭证是网购旅游中的重要问题。”

  对此,一些旅游网站负责人表示,在网上报名旅游团也可以签署网络版合同,并且会发送报名成功的短信。根据相关法规,电子邮件和短信都可以作为法律纠纷中的证据采集对象。不过,业内人士也承认,对于自由行方式的游客,单独在网上预订酒店、机票等资源通常只有短信确认,极少会签署网络版合同,这也给游客维权带来了难度。

  此外,旅游法草案还对一些新兴旅游项目的经营作出规定。对民俗、乡村旅游经营,草案规定,城镇和乡村居民利用自有住宅或者其他条件依法从事旅游经营,其管理办法需由相关部门另行制定;对于高风险旅游经营,草案规定,国家对高空、高速、水上、潜水、探险等高风险旅游项目实行经营许可制度。

  焦点三

  景区涨价应提前半年公示

  草案规定  “景区门票价格变动应提前6个月公布。景区应当明示另行收费的游览项目。景区部分核心游览项目因故不能开放或者无法提供服务的,应提前告知并相应减少收费。”

  市场背景  国内多数景区都会执行淡旺季两套价格,一些热门景点还会每隔一段时间上调票价,尤其是近两三年来,景区涨价越发频繁,引发游客不满。

  业内现状  一家旅行社负责人表示:“有些景点是游客到了之后才涨价的,很多游客在补交费用时都认为我们有欺诈行为,但很多时候我们实在冤枉。”该负责人还表示:“如果可以提前半年公布变动情况,我们可以在制定不同的线路套餐时会更灵活一些,还能减少和游客之间不必要的冲突。”

  专家点评  徐虹教授认为,景区票价变化需要更加严谨的监管体系,应与其他消费行业一样保持相应的透明度。不过也有游客认为,国内多数景区涨价都有些“霸王”规定的味道:“即使公示或听证过程中游客表达不满,通常景区还是会照常涨价。”

  焦点四

  旅游投诉规范设置受理机构

  草案规定  “旅游者与旅游经营者发生争议时,消费者协会、旅游投诉受理机构和相关主管部门应在双方自愿的基础上,依法对旅游者与旅游经营者之间的争议进行调解。旅游者与旅行社因包价旅游合同发生争议提起诉讼的,由合同履行地、原告住所地或者被告住所地人民法院管辖。”

  市场背景  2011年,某旅行社组织30人旅行团出游,但由于未能符合合同中规定的返程时间,游客要求赔付,双方分歧较大,造成游客滞留在旅游目的地。

  业内现状  由于旅游是在本地购买、异地消化的特殊产品,也就使其多数投诉案件发生在异地,造成了纠纷解决的难度加大,且投诉机构的界定也很模糊。针对这些问题,旅游法为旅游纠纷提供了比较明晰的解决依据。

  专家点评  旅游投诉是游客与旅行社、景点等发生矛盾后的重要解决平台,但由于多数游客对于所到景区很陌生,即刻发生的纠纷投诉无门,回程后投诉又显得鞭长莫及,造成多数纠纷不了了之,对游客正当权益造成伤害。有关专家认为,旅游法草案为游客未来发生纠纷时提供了便捷的解决通道,但这些应急通道的获取以及科学解决方法,还需要有关部门进行普及,让更多游客了解,该通过哪些渠道、如何保护自己的正当权益。

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