近日，前往天津市第一中心医院门急诊就医的患者会感受到退费的流程和以前不一样了。对同一门诊号下产生的已缴费但尚未执行的医嘱，接诊医生只需一键取消，患者就可以在收费窗口完成一站式退费，不需要再像以前那样拿着票据不停地往返于各个部门签字确认了。对已经执行不需退费的项目，患者也不需要再找医生重新开单了，就医更加方便了。
这项服务也是医院“智慧服务”的一个升级，该院在本市大型综合性医院中率先实现门急诊一站式退费的医院。
天津市第一中心医院信息处处长孙歆介绍，在调研中发现，门急诊医保患者对于简化退费流程诉求非常强烈。由于受门普、门特压起付线和涉及退费顺序等医保政策以及与医保系统数据交互的制约，本市各医院门急诊退费流程基本相同，都需要患者必须按照收费顺序从后往前逐项进行退费。如果患者的医嘱项目恰好都是药费，只去药房一地即可。但是如果该患者的收费项目中夹杂了诸如：检验、放射、彩超或者其他类别的收费项目，那么患者就不得不逐个部门办理退费手续。直到退到想要退的项目为止，这其中还可能出现科室下班或者重新排队等候的情况。办理完退费手续后，还要找医生再把刚才退掉后的其余项目再重新开具，然后再逐个跑一遍相关部门。由于医院门诊面积较大，各部门分布于不同楼层，特别是针对一些老年人或行动不方便的患者极大地影响了就医体验。
天津市第一中心医院经过一年的智慧门诊建设，目前已经具备了包括自助机、天津健康APP、公众号、电话和医生站诊间预约在内的多种预约方式。以及银行卡、支付宝、银联云闪付等支付方式的全覆盖。实现了分时段预约、排队叫号、到号提醒、过号重排、院内导航、门诊实时监控等一系列便民就医举措。但是这些举措都是针对门诊就医正流程的，像退费这种逆流程操作在前期规划中确实没有涉及。
患者的诉求得到了院方的共鸣，但是如何在方便患者和符合医保规定之间取得平衡？院党委、领导班子并没有简单地把问题归结于外界因素，在充分肯定相关部门前期工作成绩的同时，对于进一步提升患者就医感受又提出了更高的要求。本着实实在在提升服务质量、优化服务流程的目标，要求医政、财务、医保、信息等相关部门开拓创新、集思广益，探索出一套切实可行的一站式退费流程。
“别小看这个就医流程上小小的变化，”孙歆说，“背后是各个部门的通力合作与担当、是大量复杂逻辑的梳理与重构、是管理与流程的再造。它要经过相关部门以及技术人员8个月不断地构思、论证、质疑、推翻、再设计，最终拿出了一整套一站式退费的线上线下流程。新的退费流程只需开单医生在医生站点选要退的项目，患者在窗口即可完成一站式退费操作。此模式在本市率先建立起了‘最多退一次’的案例。”（梁爽）