5月11日,汉沽供电服务中心台区经理李树山的电话铃声响起,“我是田华里居民老张,家里刚刚停电了!” “别急,我们马上去处理!”随后,李树山马上联系相邻台区经理刘文勇一同前往。15分钟后,他们来到张先生家里,经检查发现,原来是电表出线与空气开关之间的接线端子烧坏了。仅仅用了5分钟故障就处理完毕,居民家电器开始启动运转。“真是太快了,遇到用电问题我们只要找台区经理很快就能解决,比原来方便多了。”老张笑着对李树山说,“您回去能顺便把我前天在服务中心办业务忘拿的身份证复印件带过去吗?”“没问题,我帮您带回去,您的各项手续就都齐了,不用再跑啦。”李树山他们收好工具和材料返回服务中心。

  据了解,自去年滨海供电公司汉沽供电服务中心和大港供电服务中心试点开展全能型供电所建设以来,供电服务中心通过对区内客户进行走访,探索建立起网格化、专业融合的综合性服务模式。供电服务中心服务范围内客户所有的报装、业扩、抢修等业务都实现了“属地化”处理和网格化服务,服务中心营配融合、人员下放,极大简化流程、缩短周期,为客户营造更加方便、快捷的供电服务体验。

  滨海地区共有10千伏客户7802户,原来,从大港、汉沽出发去塘沽平均往返一个客户现场路途时间需要半天。服务中心成立后,实现了营销与配电的末端融合,其业务受理范围也基本实现了“全覆盖”,客户有任何用电需求都可以在区域内反映、解决,不用再奔波跑腿儿。同时,服务模式由原先的大网格细分为小网格,用电检查力量直接下派到属地与配电运行人员融合,大大提高了客户周期检查的到位率,有效降低了故障率;另外,报修到场时间压缩了一半,故障平均修复时长由43.48分钟缩短至26.05分钟,做到了快速处理故障,恢复送电,减少停电时间,用户体验明显更好。

  对居民用户来讲,体会最明显的是网格化服务制定了 “台区经理”服务制度,供电服务中心向社区居民公示对应的台区经理联系方式。这些台区经理多数都做过抄表工作,对片区内居民用户非常熟悉。每个台区经理与小区业主委员会建立微信联系,居民遇到用电问题后,不需要判断问题类型寻求对应维修人员,可以直接联系台区经理咨询,台区经理全面负责解决。台区经理也会基于对用户的了解和个性化需求主动宣传用电知识和服务举措,指导用户订制各类新增服务项目。用户也会因为与台区经理之间彼此信任而增近沟通,及时反映用电意见和诉求。台区经理服务方式因加快了用户诉求的响应速度,缩短了电力服务的时长和距离,受到居民的广泛欢迎。

  据最新统计,属地化管理和网格化服务的推行,使得业扩报装全部实现属地化受理和执行,平均接电时间由之前的102天降至79天;属地2000千伏安以下直接答复供电方案;实现了业扩工程配电管控部分0时限流转;工单、抢修等业务不再区分设备产权性质,均由中心统一处理,工作效率提升60%。

  按照统一部署,滨海供电公司供电服务中心建设及其网格化服务模式将继续逐步推广,计划今年年内覆盖整个滨海新区,为各类用户提供更加高效、便捷的用电服务。

  新报记者 季岩