摘要:在平安产险董事长兼CEO孙建平看来,“领先”绝不只有规模和利润,“口碑”的领先更是重要指标。

平安产险董事长兼CEO孙建平平安产险董事长兼CEO孙建平

  “春雨贵如油”,24节气中的“雨水”刚过,平安产险董事长兼CEO孙建平就抢先向平安产险的9万员工洒下一场春雨。

  与互联网界的大佬们不同,尽管掌舵中国最具创新能力的产险公司,工科出身的孙建平却略显低调,他的言论也很少见诸报端。这却与行业对平安产险的关注度形成强烈反差。2016年,“自助理赔”、“极速查勘”的相继问世,“用车助手、安全管家”好车主APP的全面升级,都让平安产险赚足了眼球;开放、合作、共享的3.0战略震撼发布,更让平安产险站上了有如平安金融中心一般的新高度。

  “高处不胜寒”,面对掌声与鲜花,刚刚乔迁到平安金融中心的孙建平并未表现出过多的喜悦;相反,近期平安产险全国会上,“简单、聚焦、爆款”的主题一方面阐释了“平安在你身边”的未来畅想,另一方面更折射出孙建平始终保持着的强烈危机感。

  科技创新,孙建平的坚持

  刚刚过去的2016年,在产险行业历史上注定是不平凡的一年。宏观经济下调的背景下,6家新企业先后加入这片“红海”,让原本就风云诡谲的产险市场更加扑朔迷离;车险创下了超10%的保费增速,行业利润更是达到历史新高的60亿。

  提到车险,“费改”一定是2016年关键词中的关键词。对于费改,孙建平的看法客观而冷静。“新的监管环境更加考验险企从上至下的经营水平。”孙建平认为,随着市场逐渐趋于理性,无论是大型企业还是中小型企业,传统粗放型经营方式将逐渐淘汰,唯有在科技创新拥有差异化核心竞争力的企业,才能在费改浪潮中继续稳步前进,立于不败之地。

  孙建平的底气,来自于平安产险坚持客户导向的恒心,来自于已贯穿在公司经营方方面面的创新能力。请注意,这里用的是“创新能力”而非“创新意识”,因为意识往往只停留在思想层面,而能力就上升到了行动层面,带来能够真正服务客户的产品。近几年平安产险在产险行业特别是车险领域的创新能力让行业惊叹。单看车险理赔:移动支付即时到帐、电话直赔、移动端自助理赔、查勘员智能调度平台,任何一项的实现都可以让一家险企独步武林,而在短短3年里,这些功能在平安产险全部上线。2016年,在这些创新功能的支持下,平安产险处理车险理赔案件超过1400万件,50%的案件在一天内完成赔付,涉及单方案件平均全案周期仅0.42天,效率和质量堪称全球领先。

  从“创新意识”到“创新能力”,客户导向是不可或缺的影响因子。每一项理赔服务的推出,无不是以客户需求、客户体验为核心。2016年,在自助理赔、极速查勘等最新科技创新的帮助下,平安车险理赔客户推荐净值(NPS指数)达到74.4%,较2015年同比提升9.4个百分点,相当于超过50万车主对平安车险“路转粉”甚至“黑转粉”,成为主动推介平安车险的“自来水”。

  保险服务之外,为满足车主全方位的用车服务需求,平安产险很早就开始布局车生活服务。作为公司面向广大车主推出的“用车助手,安全管家”,平安好车主APP基于平安集团巨大的互联网用户基础及2.5万家合作厂商,以车险服务切入维修保养服务,打造综合性汽车生活服务平台。目前,平安好车主APP已拥有绑车用户超2000万,月度活跃用户超700万,日活跃率超100万,活跃度领跑汽车工具类和汽车后市场类移动应用。

  温度服务,孙建平的决心

  科技创新正在改变我们的生活,这点毋庸置疑。当Alpha Go战胜了李世石之后,越来越多的人开始疑问:什么工作是科技无法完成的?

  孙建平的答案——有温度的服务。

  用一组数据来解释什么是“温度”:2017年的春节期间,超过3000位平安车险查勘员坚守在全国200余座城市的近350个护航网点,共处理12000多起理赔案件,为近6万车主送去温暖服务。而这些只是他们每年处理的1000多万笔理赔案件中的一小部分。

  查勘员只是平安产险9万员工的代表。2017年的新年致辞,孙建平这样描述:“也许你已整理好手中的展业材料即将启程,也许你正在拨出第一通客户问候电话,也许你已驾驶查勘车奔赴出险现场,也许你正用微笑迎来第一位上门客户。”这就是有温度的服务,是科技无法直接触达的、必须要由人来完成的服务,真正实现“平安在你身边”的服务。

  熟悉孙建平的人都知道,与客户直接接触的一线员工是他最关注的群体。这次他再次强调,要用科技、移动互联、大数据这些新兴科技武装每个一线员工。在平安产险,从大灾中、节日里逆流而上的查勘队伍,到为公司带来爆发性突破的电销铁军,再到用微笑打动每一名客户的客服人员,每个一线员工都是熟悉各项业务、用心服务客户的专家;这些专家将在最新科技与社交手段的支持下,建立与客户、公司高频互动的社交平台,实现对每名客户每个周期的全流程服务——不只是保险购买、理赔服务周期,还包括从购车到置换的用车全流程,让每名客户感受到车保险、车服务、车生活的全方位服务体验,体验到科技、便捷、人性化的服务带来“平安在你身边”。

  简单文化,孙建平的危机感

  回到这次“全国会”,这次孙建平的题目是《简单、聚焦、爆款》。标题里并没看到最新的科技创新,只有对简单文化的强烈要求。

  而这正是孙建平关注最多的,也是强调次数最多的。

  “只有从思想到行为上进行彻底转变,才能真正推动落地。”对于文化建设和工作作风,这次孙建平说得非常直接。“要回归项目和工作的出发点,没有效果的事情不要做。”孙建平希望看到的平安产险高管,是能够坚决执行战略要求高效率执行者,是勇于尝试创新模式并快速试错的探索者,更是面对纷繁多变市场依然坚持以客户为导向的坚持者,而归根结底,是能在离炮火更近的地方指挥战役并带来胜利的将军。

  这也是孙建平的危机感的主要来源。作为一家拥有9万员工的保险巨轮的掌舵者,孙建平清醒地认识到,纷繁复杂的市场变化、竞争对手的不断冲击的确不容忽视,但真正的对手只有自己;只有自上而下足够“简单”,这艘巨轮才能顺畅运转,驶向胜利的彼岸。“简单文化不能停留在口头上,要敢于尝试,更要勇于取消和结束,减少不必要的工作输出。”不仅是自己,孙建平也要求各级管理者同样保持着强烈的危机意识,践行简单文化。因此我们看到近年来平安产险在内外部都掀起“简单风暴”:对内坚持绩效导向和合规经营,从细节入手自上而下强化简单意识;对外,给客户提供更加便捷、全面、极致的车生活平台成为平安产险人不断追求的目标。

  回顾过去几年孙建平在内外部各个平台的发声,很少看到互联网大咖们常用的华丽辞藻,无论报告、致辞还是接受采访,孙建平的语言都尽可能朴实。但对于企业文化的强调并没有因为语言的平实而减少,“简单文化”、“危机意识”、“创业者心态”等都是出现频率极高的词组,“在竞争中求生存,在创新中求发展”更是每年都要强调的座右铭。在孙建平看来,“简单”的要求是从内而外一以贯之的:只有内部的高管、员工减少不必要的工作输出,将主要精力放在“客户导向”这一核心命题之上,才能为客户带来简单极致的服务体验。

  从科技创新,到暖心服务,再到简单文化,都是为了实现平安产险人共同“小目标”——打造“中国最领先财产保险公司”。在孙建平看来,“领先”绝不只有规模和利润,“口碑”的领先更是重要指标。从客户导向的经营思路,到专业强大的业务支持平台,再到简单务实的内部文化,过去的29年,平安产险向客户、社会、员工都交出了满意的答卷。未来平安产险能否实现“领先”的“小目标”以及其他更大“更大的目标”,唯有时间能够证明。