▼ 读者来信

  去年9月份,泰康人寿保险天津分公司的一名业务员不止一次打我电话,推销一款保险产品。我明确拒绝后,对方仍继续纠缠。我说:“我清清楚楚地告诉你,我不需要了,怎么还给我打电话啊,这是骚扰我。”她就跟我急了,说“你保不齐就会生病、会出事”的话。

  电话骚扰就算了,怎么能诅咒人?我向泰康人寿投诉,泰康的人表示,公司通过回放录音确认业务员言行确有不当之处,向我致歉,并表示会对当事业务员进行处理。我向中国保监会和相关机构投诉,但无进展,公司也不再联系我。

  我几乎每天都会接到各式各样的推销电话。我想知道,是谁泄露了我的个人信息?保险公司的业务员用诅咒人的方式推销保险,公司是怎么做的培训?

  读者 韩先生

  ▼记者调查

  泰康人寿承认不当

  接到韩先生反映后,记者联系泰康人寿天津分公司进行核实。工作人员承认电话销售业务员存在“不当”之处,即“电话结束的时候,没等客户挂断电话,就说‘好吧,再见’,并先挂断了电话。正常情况应该说‘再见’,等客户挂断电话后,业务员再挂电话”。

  至于“诅咒”一节,工作人员表示没有。“每个人接受度不一样,这位业务员的推销用语,客户接受不了。”记者问:“当时,业务员到底是怎么说的?”工作人员说:“就是说万一您出险了如何如何之类的话。”记者问:“用的是出险,还是别的词语?”工作人员称:“用的是生病,因为推销的是重疾险,诅咒谈不上。”记者提出拿当天的电话录音来听一听,泰康人寿天津分公司工作人员称:“电话录音在系统里,拿不出来。”

  韩先生不认同泰康人寿的说法。他说,保险行业应该有统一规范用语,“给我打电话的业务员是否用的是规范用语?保险公司应该负责举证。该公司既不提供录音,也不承认问题,没有诚意。”

  泰康人寿工作人员称,天津分公司电销部有200名业务员,都是通过招聘而来的大专以上学历的年轻人,以女员工居多。公司对新员工有入职培训。至于有没有规定不许用诅咒性质的语言,工作人员说:“没有这方面内容,不过,肯定不能讲啊,业务员要想方设法让客户接受,否则没办法沟通啊。”

  工作人员介绍,泰康人寿电销业务员每天工作时间必须不停地打电话推销保险,工资收入与工作时间有关,也与推销成功率有关。在这种机制下,一些年轻员工为追求成功率,难免情绪急躁。目前,当事员工已被内部处罚。

  电话号码从何而来

  泰康人寿业务员如何知道韩先生的电话?泰康人寿工作人员先说是通过“各种渠道收集的”,待记者追问,又改口说是“清洗”出来的,大意是“比如天津的号,从1到10的打,有的是盲号,就搁到一边,打通了就‘清洗’出来了”。

  韩先生认为,“‘清洗’一说太牵强,我身边很多人都接到过类似推销电话,都是‘清洗’出来的吗?我听说很多公司成批购买个人信息,这是违法的吧?”韩先生说,他已经明确表态不买保险,这个业务员还穷追猛打,不停地给他打电话,甚至使用诅咒的语言。对此,保险监管部门应该作出明确表态。

  记者采访中了解到,中国保监会2013年出台的《人身保险电话销售业务管理办法》要求保险公司建立禁拨管理制度,对于明确拒绝再次接受电话销售的客户,应当录入禁止拨打名单,并设置不少于六个月的禁止拨打时限。很显然,这个规定落实得并不好,很多市民都表示各类推销电话让他们不堪其扰。

  天津市保监局工作人员介绍,天津目前有60多家保险公司,电话销售是一个业内常规销售渠道,不仅保险,还有银行、贷款、装修等公司均采取这种方式。目前受员工素质等因素影响,在电话销售中引发一些矛盾。一方面保监局会加强监管,另一方面,相关保险公司也应加强培训。消费者反映的情况,保监局会积极处理。