主持人:阿德

  (国家二级心理咨询师 三级婚姻家庭咨询师)

  诉

  乔治 35岁 酒店经理

  今年过年我值班到了大年初三,回家我妈就教育了我一顿:工作这么多年,春节几乎都在加班。我看着老太太在厨房给我煮饺子的背影,忽然感觉哭笑不得——原来她不是逢人便说她儿子工作如何如何高大上吗?后来我想,如今的我又何尝不是这种心态——从光鲜亮丽终于接了地气,抱怨了半天还是舍不得离开。

  你第一份工作就是在酒店?

  我是酒店管理专业毕业的。论读书,我其实也有两把刷子,按成绩排名可以学其他专业。高二那年我看了一部电视剧,男二号在酒店工作,那环境实打实的高大上。记得当时有个镜头经常切入:男二号西装革履的走过来,头顶是缀满玻璃球的水晶灯,泛着大理石光泽的大堂深处还有一台白色三角钢琴。因为印象实在深刻,以至于这部电视剧主人公们的感情纠葛,我一点也不感冒。心心念念的,是大学毕业要去酒店工作,过上光鲜亮丽的生活。

  当时我把想法告诉了家里人。他们不置可否,毕竟在他们印象里,酒店的概念更像是宾馆,一个大学生去宾馆上班似乎没有什么追求。为了说服他们,我甚至还带着他们前往当年这座城市最高档的酒店半日游,归来之后老太太语重心长地对我说:那小姑娘小伙子们太精神太漂亮了,你以后就得在这工作。

  实习之后,你发现理想与现实的差距了吗?

  年轻气盛的时候,即使日子再苦,你都会觉得心甘情愿,甚至以此为乐。我学了四年专业知识,临阵一脚哪会退缩?更不用说,当时我们削尖了脑袋争取一个实习机会了。我的目标很明确:一定要去最好的酒店实习,什么岗位都可以。

  我被分配到了前台工作,上岗前一周是岗前培训,然后发给我一身工装。这是我人生中第一次穿制服,兴奋得对着家里的镜子臭美了半个小时。和我一起工作的,是一位工龄有三年的小姐姐,记得她第一次见面就对我悄悄说:前台工作挺累的,以后你就明白了。

  迎接客人、办理入住、接听电话、解决问题……总的说来,这就是我当时的工作。我当时一定是抱着十二万分热情的,以至于现在想起来都是甜蜜大于烦恼——其实前台工作作息时间严重不固定,早班不到五点就要起床,夜班最晚要到半夜一点才能下班。因为我是本地的,春节几乎是不能回家过年的,第一年实习我从大年三十到正月初五,一天也没有休息。更不用说,要碰到各种各样的突发问题了,相比较而言像找不到订单、延时退房、物品损坏等,已经算是小事一桩了。

  给我感觉,这份工作首先锻炼了你的胆量。

  前台就是一个酒店的门面。除了漂亮的装扮,一个服务态度良好的前台服务员,首先能让客人有一种宾至如归的感觉吧。我觉得这是最基本的。但是说实话,作为一个前台,每天要迎接各种各样的客人,赶上住宿旺季,可能还要去客串门童,甚至忙到没有时间倒班,没有时间睡觉。如果在身体疲惫的时候,赶上一些客人相对无理的要求时,再好的情绪管理可能也会暂时罢工。

  当然,我说得很文艺。简单点说就是,大家都是人,谁都有暴脾气的时候——实习接近尾声的时候,正好赶上了国庆假期,我亲眼目睹了带我的小姐姐被几个没有素质的客人侮辱,就在我想伸张正义的时候,小姐姐直接骂了回去。当然,最后的结果就是,经理向客人赔礼道歉,小姐姐被调离了岗位。

  这件事对我触动很大。以至于有段时间,我对自己从事的这份工作产生了一点怀疑:为什么客人能够明目张胆的施以恶意,我们还要微笑示人?还是几年后我出国短途学习之后,酒店集团一位大咖对我们说:客人来酒店消费,只要不做违法事,就可以做任何事。这句话同样给了我震撼:不管我是前台还是经理,说到底都是服务者。作为服务者,必须要有自己的姿态。

  但必须承认的是,作为客人的我们,素质也应该相应提升。

  在酒店工作久了,很多奇葩的事情,你也会觉得没什么大不了。特别是在这样一个人来人往的场所,光怪陆离似乎都变得很家常。曾经有客人说我们家的拖鞋不错,让服务员送上去五双。我打电话过去询问原因,客人说他有好几套房子,有客人去的时候给他们穿这种拖鞋,要红色的,不要棕色和白色的,红色的吉祥;还有客人要求房间设施必须摆成特定样子,比如放一个落地扇,不听风扇转睡不着。当然,还有一些情感冲突也会在这里上演:我遇到过不少次,妻子来酒店找人的,不是在每个楼层大叫他老公的名字,就是要求前台查询她老公的房间号和入住人信息。每到这个时候,我都要冲出来充当心理咨询师,尽可能地安慰她,并告知她这里是公众场所,有相应的保护隐私规定。即使这样,依然会有妻子捉小三现场搏斗的故事发生……

  工作这么久,我发现在酒店工作,除了胆大心细,更关键的是要有灵活性,也就是说在问题发生时如何巧妙地解决纷争,在不伤害酒店整体利益的前提下,做到一团和气。这当然是一种本事,或者说是一种智慧,只有工作很多年之后,不断增加的阅历才能让自己更加沉着应对。

  酒店这一行的流失率高吗?有没有想过跳槽?

  刚工作那几年,同学们都扎在酒店里,似乎没有想跳槽的。后来就是听到身边人不断远走高飞的消息,不是去了其他酒店,就是干脆改行从头来过。特别是最近这几年,也许是信息对称,大家对于酒店工作的幻想被逐渐打破了。我曾经回学校和学弟学妹们聊过天,他们说在酒店工作想想就没意思——日复一日的穿着同样的工作服,呆在恒温环境,带着不变笑容,人生的价值究竟从何体现?听到这里,我竟然语塞了。

  我也面临过诱惑,不仅来自于同行业的高薪,也有其他领域的橄榄枝。可我还是放不下这里。这种感觉有点说不上来——就好像这份工作让我练就了很多职业病一样——拿起电话就说您好;上电梯自动站在按键的一边,还会问别人到几楼;见到有人问路,马上就说请问有什么可以帮您……这份工作是琐碎甚至磨人的,可当你和晨跑的客人迎面互道早安时,当退房的客人拍着你的肩膀说有缘我们再见时,我也就明白了我做这行的意义——客人们的另一个家。

  [阿德说]

  服务他人

  与其说酒店是服务行业,我倒是以为我们从事的很多工作,都或多或少隐藏着服务他人的因素。特别是当产品属性雷同时,服务便就成为了差异化的救命稻草。正如一个酒店服务水准不在于赢得了多少VIP的称赞,而在于来自普通百姓常态下的体验反馈,我们普通人的工作绩效,其实是从每一次与人合作中的态度中应运而生。更为重要的是,态度的稳定性要比工作内容更重要,这也取决于我们的敬业程度。因为这很难解决,很大程度上取决于员工个人素质。

  很多人都在抱怨自己的工作不够理想,我建议大家先把自己当做服务员,把服务当成一个技术活来干,它需要对人性有极致洞察力和对服务细节精准而又灵活的处理。如果你为服务注入了技术含量,那么你的服务就不可替代。