12月23日，天津市商务局发布《天津市餐饮百货行业“微笑天津•温暖服务”服务质量提升行动实施方案》，为更好的提升餐饮百货行业质量，天津将在餐饮百货行业开展系列行动，共13条重点任务。
系列行动包括：延长营业时间，举办“暖心津城深夜食堂节”，推出精美夜宵套餐；开展“舌尖上的津菜老味”“新派创新菜”等系列活动；开展餐饮业“星级商户”“钻级酒家”评定活动；开展餐饮业“星级商户”“钻级酒家”评定活动；举办“待客大赛”活动；开展“奖优罚劣”活动等。
重点任务
修制定一套标准体系
在行业内推行
1。修订《百货行业营业员文明服务规范标准》《天津市餐饮行业规范》《天津市餐饮行业十条文明服务标准》《餐饮行业服务公约》等行业标准或规范，进一步细化整合，确保标准规范有据可依、操作性强。
2。完善商场前台指导书、餐饮服务岗位指导书、厨师岗位指导书等岗位细则，复制《餐饮行业服务规范示范视频片》光盘，发放全市各餐饮企业。
加强优质服务供给
拓展服务维度
3。提升餐饮服务行业消费体验，鼓励商业综合体、商业街区引入食、游、购、娱、体、展、演等多元业态，优化消费动线设计。支持餐饮行业企业开展雨伞、充电宝租借、婴幼儿和残障车轮椅进店接送等暖心服务项目。
4。倡导延时经营，倡导百货零售和餐饮企业延时经营，鼓励便利店24小时营业。指导行业协会与网络平台企业合作，共同主办“暖心津城深夜食堂节”，延长营业时间，推出精美夜宵套餐，助力打造夜间经济，为老百姓提供更加多样化选择。
5。挖掘天津特色传统饮食文化，丰富特色菜品菜式，引进特色菜品，适时开展“舌尖上的津菜老味”“新派创新菜”等系列活动，鼓励在特色街区、旅游景区开展“享服务·尝津味·品文化·促消费”活动，增强外来人员的体验感和归属感，展现天津文化传承发展、兼容并包的城市性格。
开展“星”“钻”商户评定
发挥示范作用
6。组织相关行业协会开展餐饮业“星级商户”“钻级酒家”评定活动，严格对标行业标准，将员工素质、环境卫生、店堂形象、投诉处理、经营秩序、诚信经营等纳入评价指标，根据得分确定不同星级。继续开展“钻级酒家”评定，树立行业标杆，利用年检复评实施动态管理，选优除劣，发挥示范引领作用。
7。开展“绿色饭店”“绿色商场”创建，树立绿色服务理念，建立绿色服务制度，通过权威发布、绿色大讲堂和专项能力培训等，进一步提升饭店、商场服务质量水平。积极倡导厉行节约、反对餐饮浪费、提示拒绝提供一次性塑料用品，全面营造“节约、放心、健康、环保”绿色消费氛围。
8。深化天津市“诚信经营承诺店”活动，发起“诚信经营，文明服务”倡议，号召“诚信经营承诺店”为津城百姓提供放心舒适的消费环境和文明体贴的优质服务。挖掘收集企业守信荣誉信息，对纳入商贸流通诚信体系建设企业给与政策支持。
开展行业培训竞赛
建设服务型队伍
9。开展全市餐饮、百货行业技能大赛、岗位技能竞赛、服务技能知识比赛、服务特技展示等活动，提升从业人员技能水平。发挥院校和协会专业优势，鼓励校企合作，以多种形式分类分批次组织餐饮、零售企业中高级管理人员服务质量管理培训、服务岗位人员技能培训，支持行业协会开展天津市“十佳餐饮服务师”“优秀餐饮服务师”“优秀营业员”等评选认定工作，提高企业管理和服务水平。
10。支持行业协会及有条件的企业举办“待客大赛”，通过模拟真实的消费场景，以待客服务为主题，突出餐厅、商场特色，进行待客演练，由专家评委严格考核各项待客技能并打分，推动企业创建文明示范岗，选树“待客”服务明星，推广先进服务方式。进一步加强员工文明教育，着力解决服务语言“冷硬顶”、翻台赶客问题。
开展多种评价活动
发布正反典型
11。加强与平台企业合作，根据大数据分析我市餐饮行业服务优势亮点和弱项短板，广泛收集针对餐饮、零售企业服务质量、环境卫生方面存在问题和意见建议。适时根据评价系统获取的信息，定期开展服务态度、环境卫生互查互看、点评提升活动，在行业内部推广优秀事例，曝光反面典型。
行业协会与企业互动
形成长效机制
12。商务主管部门研究制定对优质服务的企业政策扶持方案，鼓励行业协会开展“奖优罚劣”活动，加大对优质服务企业和荣誉员工的奖励政策，对服务态度恶劣的会员企业及从业人员实施警告、行业通报、劝退等惩戒措施。
鼓励企业建立精神层面和物质层面相结合的激励制度，将行业从业人员收入与服务水平联系起来，对表现突出者给予专业培训及更多晋升机会，通过增强职业认同，激发从业人员自我成长的内生动力，使优质服务具有更强的自觉性、主动性。
加大媒体宣传力度
开展提升服务质量宣传活动
13。加大与媒体合作力度，开辟“服务标兵访谈”专栏及走进直播间等系列宣传活动，正面宣传诚信经营承诺店、暖心服务“达人”等企业和个人的真诚服务故事。拍摄《微笑天津温暖服务—笑迎天下客》形象宣传片，在餐饮企业餐厅和户外大屏播放。
来源 | 天津市商务局
