随着“3.15”国际消费者权益日的到来,市消协公布了十大消费典型案例:

  1

  “法拉利”单车涉嫌假冒

  消费者退货要求获支持

  [案情简介]

  2017年5月,消费者胡先生通过天津众诚伟业国际贸易有限公司员工介绍,在该公司购买了一辆 “法拉利”26寸/27速折叠山地自行车,价格2680元。

  收货后,胡先生通过法拉利中国代理公司咨询验证得知 “法拉利”从未生产、销售过该款折叠山地自行车,“众诚伟业”销售给自己的自行车可能为假冒产品。胡先生向“众诚伟业”提出退货要求,但该公司对胡先生所述情况一味地进行搪塞敷衍,不予退货。随即,胡先生向消费者协会投诉,请求调解退货。

  [处理过程及结果]

  经调查,天津众诚伟业国际贸易有限公司无法提供“法拉利”公司商标授权使用的相关证明。消费者以所购自行车涉嫌为假冒商品为由提出退货要求。经调解,“众诚伟业”为胡先生办理了退货。对其涉嫌商标侵权等相关违法行为,消费者协会建议消费者向有关行政部门反映。

  2

  “爱·阿玛尼”非“阿玛尼”

  消费者获赔三倍眼镜款

  [案情简介]

  2017年3月7日,消费者唐先生在北辰区光大眼镜店购买眼镜时,该店店员推荐其购买意大利“阿玛尼”品牌男款近视眼镜(型号A9137),价格为1380元。

  购买后,唐先生发现该眼镜说明书上注明品牌名称是“爱·阿玛尼”,并非发票开具的“阿玛尼”品牌。随后,唐先生便通过电话与店员再次确认,店员答复仍然是意大利“阿玛尼”品牌。唐先生认为光大眼镜店在销售眼镜时存在欺诈行为,向消费者协会投诉,要求按价款三倍赔偿。

  [处理过程及结果]

  经调查,唐先生提供的实物、发票、品牌说明书与叙述属实。光大眼镜店称,此纠纷是由于新员工业务不熟,对眼镜品牌了解不够全面,将“爱·阿玛尼”品牌误认为是“阿玛尼”造成的,不存在故意欺诈行为。同时,光大眼镜店也提交了“爱·阿玛尼”眼镜品牌的商标注册证、检验报告、授权书、全国工业产品生产许可证及进货票据,证明其出售的商品属于合格商品,不存在出售假冒伪劣商品的违法行为。

  消费者协会认为:该店店员将“爱·阿玛尼”品牌与“阿玛尼”品牌混淆出售,且发票填写为“阿玛尼”,其销售过程中存在虚假宣传、误导消费行为,涉嫌欺诈,应当以购买商品价款三倍赔偿唐先生。

  经调解,眼镜店三倍赔偿唐先生所购眼镜价款4140元,眼镜仍由唐先生佩戴。事后眼镜店还主动向唐先生赔礼道歉,唐先生表示满意。

  3

  商品房水管漏水无法住

  “华侨城”管修不管赔

  [案情简介]

  2017年2月,消费者臧女士家中水管漏水。该房为精装修商品房,且仍在质保期内,臧女士要求开发商东丽湖华侨城实业有限公司进行维修。因修理过程需要停水,臧女士无法在此正常居住生活,便告知“华侨城”需在附近租房,“华侨城”未提出异议。

  7天后,水管修复,臧女士要求“华侨城”赔偿维修期间在外租房费720元。但“华侨城”称房屋水管漏水已及时进行了维修,履行了应尽的责任和义务,拒绝赔偿租房费。双方协商无果,臧女士投诉到消费者协会,请求调解。

  [处理过程及结果]

  经调查,因水管漏水造成消费者臧女士一家无法居住的情况基本属实,且臧女士提供了租房的相关证明。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定,消费者协会希望“华侨城”按照消费者实际发生的损失进行赔偿。而“华侨城”坚持认为,已按照承诺履行了维修义务,其他损失不予赔偿。最终,因双方不能达成一致解决意见,消费者协会终止调解,并支持消费者通过诉讼途径解决。

  4

  “三包”期自进货日起算?

  “星月神”理解有点奇葩!

  [案情简介]

  2016年9月,消费者马先生在东丽区星月神电动车专卖店购买了一台电动车。正常骑行7个月后,电动车控制器发生故障导致不能骑行,马先生遂将电动车送到经营者处维修。电动车维修好后,经营者声称电动车已过“三包”期,要求消费者支付了260元维修费。

  马先生回家后发现电动车保修卡上注明“自购买之日起保修期为1年”,显然电动车仍然在保修期内。于是找到专卖店要求退还已支付的维修费,专卖店却以“保修期是从专卖店购进电动车之时起计算”为由,拒绝退还维修费,马先生对专卖店的解释不认可,随即向消费者协会投诉,请求调解。

  [处理过程及结果]

  经调查,消费者马先生反映的情况属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,调解员向星月神电动车专卖店经营者宣讲“三包”有效期应以消费者收到商品之日起计算。经调解,双方达成一致:专卖店退还消费者已支付的维修费260元。双方对调解结果表示满意。

  5

  “益轩程”售车履行义务不当

  消费者车牌指标作废获赔偿

  [案情简介]

  2017年3月,消费者程先生在天津市益轩程汽车销售有限公司选购汽车,并于当天签约交齐全款,双方约定由“益轩程”负责为程先生办理上牌服务等手续,程先生提供了身份证、车牌号指标书等证明材料。

  当程先生按约定时间提车时,却被工作人员告知没有为其办理车牌号指标手续,车牌号指标已作废,程先生无法提车。双方多次协商无果,程先生向消费者协会投诉,请求调解,要求“益轩程”赔偿因车牌号指标作废的损失。

  [处理过程及结果]

  经调查,购车合同中明确约定“益轩程”为程先生办理上牌服务,并收取2000元服务费用。程先生也及时提供了身份证等相关手续办理要件。

  经过调解,由4S店以优惠购车款的方式赔偿程先生损失,程先生自行采取其他途径获取牌照。

  6

  美发店迁新址消费者不认可

  预付卡退费按约定享受优惠

  [案情简介]

  2017年初,消费者王女士在北辰区御龙湾广场2026美发店办理了1张美发卡,预存3000元享受会员待遇,美发店另赠送3000元消费额度。

  王女士在消费了766元(消费者预存金额和美发店赠送额度各花费383元)后,该美发店的经营地址变更。因新店地址距离王女士家较远,剪发很不方便,于是,王女士向店方提出退还预付卡内未消费的余额2617元。美发店同意退还预付卡内余额,但以王女士中途退卡为由,不再执行办卡时的会员优惠政策,表示只能退还王女士2234元。双方协商无果,随即王女士向消费者协会进行投诉,请求调解。

  [处理过程及结果]

  经调查,美发店在服务合同履行期间变更了经营地址,且未征得消费者王女士认同。对王女士提出的退款要求,店方认为不能抵扣赠送的消费额度,已经消费的766元只能在王女士预存的3000元中扣除,退款2234元。

  经调解,美发店最终按照王女士要求退还了预付卡内的余额2617元。

  7

  快递保价告知存疑

  电视损坏全额赔偿

  [案情简介]

  2017年10月8日,消费者袁先生在网上购买了一台液晶电视机,价格为1849元。10月9日送货安装时发现电视机开关电源存在故障,袁先生立即与销售商联系办理退货事宜,并委托顺丰速递有限公司北辰分公司上门取件,运费106元,付款方式为货到付款。

  10月16日,销售商电话告知袁先生寄递的电视机屏幕碎了,拒绝收货。次日,袁先生向“顺丰”主张按电视机价格全额赔偿。“顺丰”以寄递该电视机未做保价为由,只同意按运费价格数倍赔偿最多1000元。但袁先生表示“顺丰”寄递人员上门取件时,未提示保价事宜,因此“顺丰”不能免除赔偿责任,双方协商未果,袁先生投诉至消费者协会,请求调解。

  [处理过程及结果]

  经调查,袁先生所寄递电视机未做保价,“顺丰”负责人声称原因是袁先生在寄件时未选择保价(但在寄递单据上未予标明)。顺丰公司愿意按照快递费7倍予以赔偿,同时考虑对袁先生带来的不便,将赔偿金增加至1000元。但袁先生坚持要求按实际损失金额进行赔偿。经调解,最终“顺丰”同意全额赔偿,消费者表示满意。

  8

  承诺一周维修却五个月没有配件

  “敏华”网店按摩椅实在让人失望

  [案情简介]

  2017年3月,消费者王女士通过 “敏华品牌管理(天津)有限公司”网店购买了一把按摩椅(价格2499元)。使用至4月按摩椅出现了开关按钮失灵问题。

  随即,王女士与商家联系维修,经上门检测,商家告知王女士按摩椅控制面板出现故障问题,承诺一周后进行维修。但在随后的5个多月时间内一直未有工作人员上门维修,王女士由此认为商家无理拖延解决、拒绝承担“三包”责任,故向消费者协会投诉请求调解,要求商家尽快维修或者退货。

  [处理过程及结果]

  经调查,消费者王女士反映的情况基本属实,商家也承认按摩椅因控制面板发生故障确实存在质量问题,但维修库内一直没有新的控制面板,无法为王女士更换维修,故拖延至今。经调解,商家因长时间无法提供配件,同意为王女士办理退货手续,并承担搬运费。

  11

  宠物受伤理应赔

  精神损害未构成

  [案情简介]

  2016年12月24日,消费者温女士将宠物狗送到“酷卡宠物会馆”进行洗澡、美容。因为温女士是该会馆会员,可以享受宠物狗免费接送服务,故温女士没有逗留,直接返回家中。当晚,酷卡宠物会馆工作人员致电温女士,告知其宠物狗在送还过程中发生车祸,已送至宠物医院进行救治,可以直接去宠物医院领宠物狗。

  温女士认为,由于宠物会馆没能尽到看护义务,导致宠物狗受伤,应该承担宠物狗的治疗费用,并赔偿其精神损失费。“酷卡宠物会馆”答应承担宠物狗的治疗费用,并为温女士的宠物狗提供相应的增值服务,但拒绝了温女士提出的赔偿精神损失费要求。温女士向消费者协会进行投诉,请求调解处理。

  [处理过程及结果]

  经调查,“酷卡宠物会馆”在送还宠物狗时,未能对其进行严格看管,导致宠物狗逃脱造成车祸,温女士反映的情况也基本属实。鉴于此,温女士对于酷卡宠物会馆的服务产生质疑,表示不接受“酷卡宠物会馆”赠送的相应增值服务,而是希望其以现金的方式进行赔偿。

  经调解,双方达成协议,“酷卡宠物会馆”一次性赔偿温女士2500元。

  10

  雪圈退还流程明示不足

  七里海滑雪场据实退费

  [案情简介]

  2017年1月31日,消费者李女士到宁河区七里海滑雪场滑雪,在滑雪场内租用一个雪圈,收费标准为50元/小时,超出10分钟按1小时计算。李女士在租用雪圈1个小时之后,将雪圈退还给滑雪场,拿到了一个印有“退”字样的牌子,认为已经退还雪圈,便继续参与其他活动。

  李女士结束所有活动退押金时,工作人员却告知雪圈使用3小时收费150元。李女士对此不认可,便找到滑雪场工作人员,后者称:消费者在退雪圈之后,应立刻到服务大厅刷计时手环,办理相关退押金手续。由于李女士没有刷计时手环,所以要累计时间。李女士认为工作人员并没有明确告知退押金的具体流程,过错不在自己,随即向消费者协会投诉,请求调解。

  [处理过程及结果]

  经调查,七里海滑雪场服务大厅确实标有“雪圈退还处”字样,但是没有在显著位置明示退还雪圈时必须刷手环才能终止计时,且李女士确实在一小时后将雪圈实物退还滑雪场。经调解,滑雪场同意退还李女士100元。