12319话务员为市民解决问题

  11月1日开始,天津正式启动供热。这两天,“您家暖气热了吗?”成了朋友圈里最热门的话题。同样,12319热线也一直处于火爆状态,11月1日零点至2日下午16点,12319热线共受理市民来电1.1万件。

  热线是这样处理供热问题的

  “12319热线接到市民来电或留言后,第一时间和市民沟通了解详细情况。如果是咨询政策,话务人员会根据相关政策法规做解答。如果是报修或反映问题,热线将立即联系小区所属的供热单位,由供热单位与市民联系核实情况,派维修师傅上门维修。”相关工作人员说,问题解决后,供热单位会将问题处理情况反馈给12319热线。对于处理不到位的问题,热线会和供热主管部门一起协调督办。

  今年12319成立网络服务分队

  这些是反映最多的问题

  据了解,这几天市民反映的问题主要集中在三个方面:一是供热前期,咨询具体供热时间;二是反映家里暖气不热,需要上门排查;三是报修暖气设备跑冒滴漏问题。从受理情况看,暖气跑冒滴漏报修量及家里暖气不热来电量均比去年同期明显减少。

  除了电话市民可以通过这些渠道反映

  在热线话务大厅,新闻记者看到,虽然话务员在坐席,但一直有市民在排队,导致电话打不进来。

  对此,工作人员提示市民:“如果市民拨打12319热线在排队,需耐心等待,不太紧急的问题,可以错峰反映,此外,市民可通过网络渠道联系12319热线。网站:www.tj12319.cn;微博:天津12319;微信:天津12319服务受理平台,天津12319公共服务平台。

  今年供热问题相比往年少了很多

  今年供热期12319热线做了这些准备

  12319热线为了打赢供热攻坚战,从8月开始做好多方面准备。通过公开招聘培训,补充了数十名一线话务人员,保证供热期前上岗;为全员开展多层次的业务知识培训,做到受理迅速、解答准确、态度亲切;总结供热常见问题和供热单位信息,提前修改完善知识库;拓展受理渠道,成立了网络受理小组;调整高峰期班次、全员加班延时。在供热期前举办了供热业务知识比武和供热动员,切实为市民做好服务。