7月28日,由人民日报新媒体中心、微博、新浪网联合主办的2017政务V影响力峰会在天津滨海新区举行,来自中央网信办、人民日报、滨海新区和全国各地的政务微博一线运营人员参加了此次峰会。成都服务运营主编丁冉发表主题演讲。

  各位尊敬的来宾、各位领导,大家下午好!我是来自成都服务的丁冉,下面我简要地与大家分享一下成都服务矩阵体系的大体的情况。首先说一下我们的矩阵建设,成都服务是在2013年的8月份组建、10月份正式运行的,在运营之初的时候得到了市委市政府的大力支持,搭建了一个由市级到区县、乡镇政府四级的政务规模体系,在2013年年底,宣传委和市督查室等六个部门,完善工作制度、保障工作落实和强化监督机制为我们矩阵的高效有序进行打下了基石。

  经过三年多的发展,矩阵已经涵盖了微博、微信、支付宝的新媒体矩阵,同时我们进一步拓宽我们的诉求渠道,与当地有影响力的本地网络社区,以及本地的账号和媒体的官方账号,接入了成都发布、成都商报以及成都第四社区,实现了诉求和新闻线索大量共享的机制,新闻媒体在接到很多市民投诉后没办法处理,通过微博矩阵体系,可以把诉求发给我们,同时我们在日常处理中会发现一些具有新闻价值的线索提供给新闻媒体。举个例子,我们在日常处理中,一个网民给我们发的信息,他很生气,打滴滴打车,结果来的是电动车,在征得他本人的同意以后,我们把这条信息作为一个新闻线索提供给了媒体,结果是接单的司机车抛锚了,给他老婆打电话,他老婆骑着电动车去接顾客,结果他们形成了统一意见。

  在政务服务这方面,我们纳入矩阵的服务主要有两方面,一个是社情服务,与自身行政审批相关的服务,一个是政务服务,社情服务提供在企事业单位,注册需要办理的程序、流程资料等问题,而政府和广大网民贴合度会更高,他们与网民自身利益相关,包括户政、交通、住房等一系列的问题。我们现在有一个督查机制,在处理这些诉求的时候,我们都是有时效考核的。在简单的咨询问题后,要求在4小时内办结,复杂的问题在三个工作日内办结,如果在三个工作日内无法办结,需要提供给网友一个合理的原因。我们每周一简报,每月一通报,简报内有两个数据量,可以通过分类发现一些问题,有些区县的诉求量也很高,同时对于处理好的诉求,网友比较满意的诉求有一个展示,当然处理不好的也在上面有一个展示。月报也是采取数据和图反映运行形成的图表,每个月制作出来以后,会抄送到市委市政府的主要领导和各区市县的政府部门。

  为了保证我们诉求的高效运行,在2015年的时候开放了一个管理平台,因为在2015年我们发现诉求越来越多,但是我们传统的手工录入方式已经没有办法解决这个问题,应对这种问题我们开放了一个后台处理系统,给大家介绍一下处理流程:首先是接入新浪微博、微信和支付宝,工作人员收到以后进行一个处理的流程,自动化大大提高了,点击“派发处理”,进行“归类”,派发以后系统进行倒计时处理,当这个诉求离截至时间还有12个小时,或者已经超过12个小时的时候,会自动产生一个催办,会催促工作人员办理网友的诉求。同时也会对我们工作人员的处理流程做一个考核,通过系统查看每一个工作人员的受理量、办理量,整个流程可以截取一个特定的时间段,产生一个报表,可以查询详细的办理流程,对于我们后期的考核提供一个数据支撑。

  同时我们也有一个数据展示,通过这个系统选定特定日期。同时我们这套系统有区市县的服务体系,区县的诉求、办结的诉求都可以进行查看。这套系统也是得到了新浪微博的大力支持,因为我们这套系统很多都是由新浪那边提供的数据关口进行交付,转到相关的单位。

  至于成都服务的互动环节,我想讲一下跟单位的互动,首先我们是以服务为主,我们以办事群众的角度考量信息互动。比如高新区发布了一条微博,告诉大家其实不用来办证大厅,可以提前预约,可以在第一时间转发,告诉更多的网友进行其他途径的预约。同时也进行了一个权威性的关于办理资料的翔实讲解,告诉你把资料带齐可以一次性办齐。所以我们在第一时间把这个信息进行了一个转发和扩散。这是我们自己服务体系内的。

  包括我们后续接入的一些传统媒体的部门,这是一个公益的互动推广,这是在2016年一起搞的公益活动,在春节期间成都回家的市民朋友,让他们分享一些回家路上有趣的事情,通过抽奖的方式反映他们回家的路程,活动开展以后得到了很多网友的积极参与,所以在去年的时候,和当地的知名大V包括@成都发布,做了微发福的活动,给大家提供一些福利。我们的互动还体现在自己的小栏目里面,叫陈福(音)在行动,我们会采取一些反映度高的话题,工作人员进行现场回访。之前有网友反映在一些不该停车的地方老是有共享单车,我们反映给城管部门,城管部门在第一时间去现场进行了整治,我们的工作人员去现场进行了实地调查。拍摄的情况证明了反映情况的确存在,所以我们针对管理部门进行了督促,加强了巡查力度,进一步让共享单车合理合规地停放,让网友使用共享单车的时候可以合理合规地停放,为大家提供便利。

  最后再介绍一下,我们成都服务的服务理念,以前政府部门都是权威发布,就是我说你听。但是我们现在是做你说我做,你反映问题。下一步我们也是希望政务的平台能够实现线上线下沟通服务的模式,给各位网友提供优质的服务,也为城市的智慧治理提供有效的支撑!