7月28日,由人民日报新媒体中心、微博、新浪网联合主办的2017政务V影响力峰会在天津滨海新区举行,来自中央网信办、人民日报、滨海新区和全国各地的政务微博一线运营人员参加了此次峰会。峰会准备圆桌论坛,介绍政务微博“落实互动服务之路”。

  参与圆桌论坛的嘉宾有:洛阳市公安局宣传处民警李向鑫先生、沈阳市环境保护局信息公开处副处长耿子威先生、马鞍山日报社新媒体中心主任王小明先生、中国传媒大学媒介与公共事务研究院政务新媒体实验室主任侯锷先生、新浪网政府旅游事业部总经理李峥嵘女士、论坛的主持人是工信部情报所网络舆情研究中心对外合作部主任王新涛先生。

  王新涛:首先恭喜三位政务微博服务考核指标的精彩分享,也感谢给我们提供了这么好的一个平台,接到主办方的任务,我也是连夜思考,什么样的问题,能够既有一个对原来政务微博的总结,又有一个展望,又能说清楚当下。对待这个问题,我们一起探讨。

  第一个问题,我想问一下@平安洛阳,我们也是做过这方面的研究,也经常去接触相关人士,我们为什么要走正规的渠道,我想从这个方面去回答这个问题。

  李向鑫:我从事政务微博六年多来,有三个方面,一个是互动为民的需要,需要矩阵解决这个问题。二是回应网民关切的方面,三是政务公开的需要。我接下来逐条为大家介绍一下。

  第一个是互动为民,假如说我们平安洛阳只是市公安局的一个账号,但是很多网民诉求是来自基层非常具体的内容,我们不可能从市局直接下去给大家解决问题,我们需要分局、派出所、交警支队、各个支队各个警种跟我们配合,这里体现出矩阵的作用了。举个例子,今年4月份收到一条私信,网友说他的好朋友因为感情问题要自杀,我们看到之后启动矩阵指令,通过110高新派出所进行联动,寻找这个女孩,11点多找到了她,并且做通了思想工作安全送到了家。

  第二个是回应网民关切的需要,一是舆情方面,第二个是辟谣方面,舆情从基层到各个警种都会出现,但是这时候具体全部通过平安洛阳回应还是通过各个单位的官方账号回应,就要根据舆情的大小,和传播层级、受众的区别,这就需要矩阵的分别区别对待。另外是辟谣,有些是县里的,有些是区里的,如果是全市范围内的话,根据受众的不同分级对待。

  第三个是政务公开的需要,大家一直在做,宣传有些时候重要时间节点发布信息,市局到分局到派出所,层层联动,这时候体现出了矩阵的威力。

  王新涛:谢谢@平安洛阳,对很多微博矩阵不了解的,解释了为什么要走这条路。下面的问题是很多微博从无到有,尤其是政务微博,到现在政务服务矩阵,我们是如何走上为政务微博服务矩阵这条路的呢?这个我想问一下@马鞍山发布。

  王小明:一是我们网上发布是2012年8月8日后正式开通的,马上要五周岁了。我们的矩阵化做得比较早,一开始出生的时候就是一个矩阵化的高度,当时不叫矩阵,叫信息源群。群里面都是我们的小编,我们的矩阵化做得比较早。但是矩阵化发展服务化比较关注,在全国来讲,跟其他地方不太一样,因为全国是比较早的,有几个优点但也有一些缺点,最大的优点是在新闻资源上,在同期上我们发展比较迅猛,但是走着走着有点不同了,因为定位和宗旨是两部分,一部分叫发布权威信息,另一部分叫服务实施短信。因为新闻资源比较丰富,走着走着就不太做新闻这一块了,把服务也没做好,但是重点在做,可能量比较小,也不是很充实。我们后面发现不要去做,真正意义上做的是从2015年4月份,@马鞍山发布,帮助市民解决问题。

  我们开通的原因是主要有三个,第一个是我们发现越来越多的市民,从网上问我们问题。我们发现市民正在解决问题的一些方式发生了变化,从报社或者电视台,或者一些其他的12345的途径解决问题,我们发现他们已经在转移了,或者叫拓展。拓展到了网络这一块,觉得很有必要。

  第二个因为马鞍山是小城市,总人口很少,大概也就230万,所以自身的发展也遇到了一个瓶颈,转型这块是很有必要的。

  第三是最重要的一个原因,因为我们觉得我们关注网民,这块是我们做好的核心的原因。这也得益于我们的转型,现在得到了国家的认可,所以我们更加坚定了网上转型的必要。

  王新涛:马鞍山发布娓娓道来,既说明了必要性也说明了紧迫性。政务微博管理的过程中,每次都会问,在过程中遇到了哪些困难?每家都有每家的困难,尤其是到了服务矩阵,我更想了解我们在政务微博服务矩阵上遇到了哪些困难,还有收获。当然今天获奖就是收获,这个不算,从另外一个角度说一下,政务微博矩阵遇到的困难,以及你们的收获。有请@沈阳环保说一下。

  耿子威:2012年6月份开始做政务微博这项工作的时候,在第一条微博有这样一句话,沈阳环保秉承百年环保和百姓环保来做政务微博工作。我们面临着各种各样的环境问题,这也不是一天两天产生的,所以要解决的话,就要全社会对环境问题的解决,有信心并且有定力要解决。这就是我们所说的原则的第一句话百年环保,还有是百姓环保,我们沈阳市环保局,总共全市的工作人员大概是1400名左右,但是沈阳市涉及的排污企业有几十万,加上路上跑的车有上百万,把整个的环保问题监控起来难度非常大,但是沈阳市有800多万老百姓,如果全民都能参与环保,这个问题要解决的话会简单得多。所以政务微博的工作对于我们推动这两方面的工作,意义十分巨大。因为老百姓在微博上投诉的,发生在他们周围的环境问题,每一个问题通过微博矩阵的交办、转办以及公式公开都有展示,让老百姓看到每一个问题的解决。所以坚定了政府处理环境问题的信心,同时能够让老百姓通过政务微博矩阵的方式参与到日常环保的管理工作当中,这是我们的收获。

  下面谈谈存在的问题,主要是两个方面,我们都是搞政务微博的,大家知道受到了政务微博体制内人、财、物的限制特别大,我们做环保想招聘一些做政务微博的工作人员,懂新媒体的可能不懂环保业务,懂环保业务的可能又不懂传播,所以十分困难。从内部培养一些同志来做新媒体工作呢?又可能没有相应的奖励机制,他认为没有奖励,做不好要承担巨大的压力和责任。所以在选人、用人方面十分困难,同时面临着运营经费的问题,不瞒大家说,截至去年一年,我们单位新媒体工作上获得财政投入只有2万块钱。想想看觉得是一件很可笑的事情,这是我们内部自身的问题。还有是外部的问题,除了环保以外还涉及到发改、规划包括城建、城管、林业都有层层的义务,但是他们没有相应微博的矩阵,我们再向他们转办的时候存在着巨大的问题,只能从线上转到线下,不是透明公开的问题了,会产生很多的问题。

  王新涛:提到困难,具有共性。家家都有本难念的经,政务新媒体的管理者都有一颗不忘初心的心,我们一路依然前行。新浪的李峥嵘李总,作为平台的一分子,从平台的角度如何看待政务微博服务矩阵的产生,为什么要把这个作为政务方面的一个主推?

  李峥嵘:我坐作这里很感慨,一月份的论坛上是另外一批矩阵,现在又换上一批新面孔,本身说明了一些问题,就是发展的速度和发展的模式,超过我们预期。因为是很难的一件事情,问政银川到底是不是孤本,很多人认为问政银川是孤本。但是八年过去了,有那么多小伙伴的加入,我觉得由内到外的一种驱动,到底是什么?各级政府在响应中央政府要求的信息公开,回应老百姓的诉求,走好网上路线,这个决心越来越大。虽然存在着很多的困难和问题,我们相信而且感同身受。但是当一件事情由内而外的被打破的时候,这个矩阵的速度和模式超过我们的预期。

  几年前做微博的时候,第一阶段的微博是倒逼,因为老百姓的速度倒逼政府公开响应。现在是由内而外主动地打破,这是一种顺理成章的事情。从微博的发布到互动再到矩阵,只有矩阵才能真正意义上解决老百姓的诉求,线上、线下的打通,只有壁垒被打破的时候,才能建立起来。所以我们一直在观察这个变化,我们非常有信心,希望平台方始终跟政务微博在一起,无论你们遇到什么困难,我们站在平台方永远跟大家一起继续前行!

  王新涛:李峥嵘李总的团队对于政务微博带着一种情怀,非常感谢新浪的团队。侯锷老师,有很多政务微博是上级、下级也是一个体系,上级发完之后下级转发,看似效果不错,要流量有流量,要阅读量有阅读量,形成政务微博矩阵。什么样的政务微博矩阵是我们主推的范围之内或者指标范围之内呢?

  侯锷:矩阵我们说了是上下联动,横向协同,交叉迅速定位我们的主体,锁定它的责任,令主体和线上、线下发动舆情的市民,线上对接、线下调查迅速处理的一个机制。但是对于矩阵存在的价值,像刚才提到的什么是初心,发微博是为了干什么?不要忘记我们为什么要上线?

  2000年是微博元年,党政机构为什么要上线?就是社会民意的一种倒逼,突发事件需要去了解背后的真相,需要去了解现在一种说法确立性的认定性的问题,给我们带来巨大的压迫感。就是为了响应,为了服务社会,这是我们存在的一个问题。所以回到正规矩阵的话,我们最终的归宿应当就是以民意为中心。大家都宣称自己有矩阵了但是通过我们的一些评判标准,确实有做得不错的,但是我想他们可能缺了一点,最后一公里没有打通,上级发的内容下级开始转。机制是可以上去搜可以上去报,但是数据背后老百姓没有参与,或者说数据参与转化得很热闹,@多是看不到,所以说这是一种社会化开放的,内部的OA系统,大家内部在流转,在政府公开过程中,如何去加强公众诉求,社会回应它。这是我们从政策的主导,从民意的期盼,这才是根。没有民众的参与,没有服务民众,我们这边是一票否决。所以借这个机会表达一下,我们应该有一个准确的理解。

  矩阵的形成本来是三个环节,垂直响应加横向协同,箭头指向外部的社会治理民意诉求。如果只是停留在前两个阶段,这次矩阵讲的,但是我很欣慰,现在环保系统、公安交警,从综合的公安业务来说也有。而且通过这点,在年底旅游系统的微博矩阵也会呼之欲出了,所以回归为什么要上矩阵系统?为群众服务!

  王新涛:替政务微博服务矩阵问下侯老师,刚刚对政务微博服务矩阵的考评指标做了一个解读,第一是考评指标如何考虑的,第二这个指标还是很细致的,还是有一定的标准和要求的,这种标准和要求会不会影响到更多的人加入进来?在整个的考评体系里面把氛围做起来,基础先做起来?

  侯锷:目前矩阵的标准体系是我们主导设计的,但是我想声明一点,基本上和理论没有什么关系。依据的就是中办、国办以及中央网信办、国家网信办出台发布的一系列的文件,政策加民意的期待,加上平台上做微博的机理,可以说是三方面的因素结合,产生了目前的主体,评价体系。如果说很苛刻,只能说我们自身可能在这块还有恐慌的现象存在,因为现在群众上网、政府也上网,在这上面是一个围观的环节,现场也准备了一些打分点,内部协同响应,本来政策是有序回应,突发事件微博开到哪个层级了,逐级发送、提醒、补充要点,街道办的官方微博发布的信息,我觉得非常好。义乌上面是金华市,上面发动的结果预想不到的新闻会后的舆情出现了,上级微博去转发或者书面做一些引导,我们看基本上没有。所以要从基层有序发展,上级发的基层转发,里面不准确的补充一下,里面的一些亮点强调一下。或者是出现新的诉求,这是一个安全的问题。一个突发事件下来马上开始检索,这个地区出现的突发案例。下面转发上去的,带来自己的风险,如果说很多优秀的矩阵,从这开始发布。

  王新涛:因为时间的关系,我们每个人用一句对政务微博矩阵的祝福结束论坛。

  李峥嵘:八年来,政务微博经历了很多的起起伏伏,现在越来越多地人认识到初心,认识到做微博的核心价值观,我想说不管道路多么曲折,我还是不改初心。

  侯锷:从现在开始将我的言和行统一起来,我们线上所说的就是线下所做的,线下所做的就是接受民意上网之后线上所说的,政府做好自己的事,老百姓的点赞才是最好的新闻报告和舆论引导。

  耿子威:政务微博矩阵只有不忘初心,直面老百姓的诉求,坚持为人民服务才能做到老百姓心目中的政务微博矩阵。

  李向鑫:我们继续坚守问必答,答必诚的原则,中低层小账号做得更好,让我们的矩阵更有活力。

  王小明:群众无小事能办马上办。

  王新涛:感谢各位嘉宾的精彩分享,我们的圆桌论坛到此结束,谢谢几位嘉宾。