临近315,商家的服务质量又成为消费者关注的焦点。日前就有消费者反映,部分汽车品牌4S店的“电话回访”服务,由于“水分”太大,并不能真正起到促进服务、获得顾客反馈的作用,反而成了给消费者额外增添的一个负担。

  买车修车都有回访

  车主张先生前些天到4S店为新买不久的爱车做了“首保”,几天后接到了店内服务专员打来的回访电话。张先生告诉记者说:“回访电话里他们针对服务和维修人员的态度、服务水平、修车的满意度、维修质量等问题,让我给出评价和打分。其实有专人对4S店进行监督,让人感觉服务还挺正规的。”记者在采访中了解到,“电话回访”已经是各大汽车品牌的一个服务的“标准配置”了,除了修车保养,消费者购买新车后也会有电话回访,调查销售人员的服务水平和态度。有些品牌,甚至对进店试驾或看车的顾客也会进行回访,询问他们的感受以及对服务是否让满意。

  “作假”成了惯例

  但值得关注的是,这些电话回访是否真的起到了提高服务水平的作用呢?记者在调查采访中了解到,“作假”的现象颇为普遍。“接待维修的时候,服务专员一直在提醒我,接到回访电话时一定要全都给满分,一定要回答‘特别满意’,否则就会影响到他们的奖金收入!”车主张先生对记者说,“这样的‘嘱托’重复了很多遍,让人难以拒绝。”另一位刚刚买到新车的王先生也向记者反映,销售经理对他千叮咛万嘱咐,一定要在接回访电话时回答全都满意。但王先生表示,这位销售经理的服务态度和水平,并不理想,提车时连最基本的功能讲解都是一带而过敷衍了事。记者在采访中了解到,有的4S店服务人员为了顾客回答“全满意”,还会承诺赠送小礼品或维修打折等。

  服务不能流于形式

  电话回访,实际上是监督服务质量、提高服务水平的好办法,但如果流于形式,那就毫无意义了,反而给顾客增添无谓的负担。记者在采访中了解到,在受到各种各样的“嘱托”之后,无奈地按照要求给出满分的评价或回答了“特别满意”的消费者不在少数。有消费者就反映,自己的车明明是进店修了三次才修好,但服务专员却一再嘱咐一定要回答“一次进店完全修好”,让人哭笑不得。值得注意的是,如果4S店的“电话回访”这样不真实地运作下去,厂家得不到真正的反馈,那么消费者遇到的各种不规范、不到位的服务也就很难得到改进,久而久之,4S店的服务质量只能是越来越差,最后顾客和商家都会“很受伤”。