新车刚买两个月连出仨故障、买车强制搭售保险、买车时承诺的真皮座椅到提车后变了“质”……消费者在购买汽车时总会遭遇这样那样的问题，要想维权可真有点难。日前，我市消协发布了2019年受理投诉分析情况，交通工具类投诉以529件的高数字“战胜”了连续多年的家用电子电器类投诉，一举夺得“头筹”，相较2018年的248件，数字翻了一倍还多。而在这其中，汽车消费类投诉占比高达80%。
新车质量投诉增多
在市消协受理的交通工具类投诉中，汽车及零部件投诉共计469件，以数量上的绝对优势排在第一位
据统计，在市消协受理的交通工具类投诉中，汽车及零部件投诉共计469件，以数量上的绝对优势排在第一位。其中，消费者购买的新车出现不同程度质量问题投诉最多，大约占到全部投诉量的70%以上。
消费者梁先生于2019年6月在河西区解放南路金杯4S店（天津市伟盛汽车贸易有限公司），花费8.7万元购买了金杯汽车一辆，7月初提车，发现车辆行驶中向右侧严重跑偏，第二天他赶紧到金杯4S店检修，4S店进行了多次维修调试，承认有问题，但不认为这是质量问题，把“多次维修”解释为对车辆的“调试”，包括降低胎压、汽车底盘多个螺母调节、四轮定位等。梁先生说，刚买的车就出现问题，实在堵心，要求4S店赔偿租车、误工、交通、通讯等费用6500元，可4S店说了，只能补偿消费者汽车保养及现金1000元。虽然消协也从中进行了调解，可无奈双方分歧较大，调解终止。
不得不说的质量问题
方向盘跑偏、车漆有补喷嫌疑、车辆部件有磨损等；开车后异响、顿挫感、故障灯亮等问题
综合2019年全年投诉案例来看，新车交付时出现不同程度问题，包括以下几大类：方向盘跑偏、车漆有补喷嫌疑、车辆部件有磨损等；开车后异响、顿挫感、故障灯亮等问题。
对于新车的质量问题，天津市汽车维修检测行业协会会长、高级技师王征有“亲身经历”。他最近花费30多万元买了一辆北京奔驰汽车，可这喷漆问题让他怎么看怎么别扭。“油箱盖打开，周围的漆就呈‘橘皮状’，明显和车子其他地方不一样。”还有更别扭的事情，他把保险费交到了4S店，由对方给车子上保险，可保险单到了，他傻了眼，“保险受益人是我，但交纳保险费的人居然是4S店！”最后，此事也是投诉到消协，4S店才给予解决。
“对于新车来说，这些质量问题都不该出！”王征会长介绍，以方向盘跑偏为例，就算是旧车在维修后都要进行多次测试，没有问题才能交给车主。更何况是新车，出厂之前会进行严格检测，要多次试验，没有问题才能出厂销售。而消费者提了新车就出现方向盘跑偏的问题，那就是“实锤”的质量问题。车漆有补喷嫌疑，不排除运输过程中磕掉了车漆，4S店补漆后再对外出售，以前也发生过这样的情况。不管怎样，消费者花钱买的是新车，就应该具备新车的品质，符合新车的标准，出现质量问题，不管出于什么样的原因，都是不应该的。
降配置省成本 新车质量不如前
天津市汽车维修检测行业协会会长、高级技师王征说，从2018年下半年开始，随着我市地铁线路陆续开通，公共交通建设迅猛发展，新车销售量开始下滑，“交通拥堵、停车难又贵，很多人宁可坐地铁也不愿意开车出去，越来越多的人觉得，我花那么多钱买车，还要保养、交保险，但几年下来只开五六万公里，太不值了。”
为了促销量，新车纷纷降价，但企业又不能吃亏，于是通过降低配置等方法去减少车辆制造的成本，甚至有些品牌的车辆“简配”到连安全都出现了潜在的风险。加之车辆品牌和制造企业太多，龙蛇混杂，导致新车的质量大不如前。
除了新车的质量问题之外，还有三大类问题也是汽车投诉中比较常见的问题。
一是买车强制搭售配饰。2018年12月份，消费者杨先生在一家汽车贸易公司花费了60.8万元购买了一辆丰田兰德酷路泽汽车，刷卡前商家那是笑脸相迎，可刷卡后，立马变了脸。“让我必须购买汽车配饰，他们才给提供购车手续和提车。我觉得这个要求不合理，多次找这家公司协商，他们始终不松口，非让我买配饰。”杨先生真是维权无门，没办法找到了保税区消费者协会，要求要不就干脆让他提车，要不车不要了，退款。保税区消协工作人员介入后，原本面对消费者始终很“硬气”的公司态度也软了下来，最终为杨先生办理了退车手续。
二是汽车零部件投诉。王女士花费28.7万元购买了一辆长城汽车，买前4S店承诺是真皮座椅，可提车后，发现座椅材质悄然发生了变化，根本不是真皮的。她要求4S店退真皮座椅的钱，在西青区消协的调解下，4S店最终赔偿了王女士2000元。
三是汽车维修投诉。2019年3月，周先生在4S店维修汽车变速箱，当时更换了变速箱的三四挡同步器齿环。之后把车开回东北老家，使用了一段时间，发现变速箱倒挡总是有异响，倒挡失灵，去齐齐哈尔的4S店维修时，发现之前的倒挡齿轮安装反了。这可把他气坏了，4S店是专业汽车维修机构，怎么能出这种低级错误，他找到原维修的4S店，对方承诺更换损坏的零件，并赔偿路费。周先生答应了，可谁承想维修后变速箱仍有异响，他要求更换新的变速箱，4S店不同意，双方协商无果，西青区消协多次调解，4S店才承诺变速箱齿轮若一直有问题免费更换齿轮车件，并赠送3次保养。
刷卡前是上帝 出了问题变路人
我市消协投诉部陈云奎主任分析：根据公安部门最新发布的统计数字，截至2019年年底，我市私家车保有量为309万辆，排名全国第十一位。消费者购车需求高，但汽车品牌造车态度却千差万别，因此在新车和二手车交易、汽车保养维修等环节出现的服务质量问题也随之增多。近年来，随着法律的完善，保护消费者权益方面的宣传力度越来越大，汽车消费者的维权意识也越来越强，对质量、服务不认可就可能产生争议，但是因缺少专业知识、证据保存意识，诉求得不到解决只能投诉。有的汽车经营者也存在着“刷卡前是上帝，出问题变路人”的服务态度，而不是积极站在消费者角度去合理合情解决问题，这些都拉高了汽车领域的投诉量。
在王征看来，去年汽车投诉多除了以上两个原因之外，还有一个深层次原因，就是我市汽车维修企业数量太多，竞争激烈。为了挣钱，一些企业采取“不地道”的手段去欺骗消费者多花钱，但服务质量却上不去。“我市有经营许可证的汽车维修企业4000多家，但从2018年开始，国务院对涉企行政审批事项由‘先证后照’改为‘照后减证’，这类的汽车维修企业有6000多家，加起来我市汽车维修企业有10000多家。”
王征算了一笔账，按照我市私家车保有量309万辆计算，每辆车一年维修一次，平均下来每家企业一年可以分配到309辆车，一年365天，每家企业一天连一辆车的维修量都不到。企业何以为继？因此一些汽车维修企业出现了过度维修，把小毛病说成大毛病，以此来欺骗消费者多花钱修车，引发消费者不满。
另外，汽车维修是改革开放最早放开经营的行业之一。长期以来，行业进入门槛低、从业人员文化水平不高等制约了行业的进一步发展。很多汽车维修企业的工人没有上岗证，没有资格等级证书，上来就敢维修汽车，可汽车技术却迅猛发展，电子系统越来越普及，这样也形成了一个矛盾：汽车维修企业的专业能力与汽车技术的发展不匹配，这也是汽车投诉量增加的一个重要原因。
汽车消费四注意
市消协提醒消费者，面临日益增长的汽车及零部件投诉，要注意以下几个方面：
■ 购车要签订正规的购车合同，保留好车辆购车发票及汽车“三包”凭证。在购车过程中，消费者对商家销售人员有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心，注意留存定金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行录音，主动争取将承诺事项签订为纸质协议。
■ 消费者要注意留存汽车维修等相关凭证。在维修保养过程中，消费者每次修理后应向4S店或修理厂索要发票等有效凭证。
■ 注意区分购车定金和订金，交付定金要慎重。“定金”是一种法律上的担保方式，在购车过程中，如果购车者违约，无权要求返还定金；如果汽车销售商违约，应当双倍返还定金。“订金”并不是法律概念，不具有担保的功能。
■ 优选诚信商家，依法合理维权。发生消费争议要冷静理智与经营者沟通协商处理，协商不成，要及时向消费者组织或行政机关投诉，维护自己的合法权益。
《家用汽车三包规定》
一些条款成维权障碍
针对汽车投诉量不断上升的现状，我市消协建议尽快修订《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称《家用汽车三包规定》）。该规定2013年10月1日起施行，已经不适应当下汽车消费市场，有的条款甚至变成了消费维权的障碍。比如新能源汽车应明确纳入《家用汽车三包规定》调整范围；动力蓄电池、行驶驱动电机与其主要零件反复发生的质量问题是否应纳入退换车条款？我市消协建议，应进一步修改、完善《家用汽车三包规定》，强化对消费者权益的保护，防止经营者逃避自身应尽义务和责任，损害汽车消费者合法权益。
其实，汽车消费“维权难”并非一日之寒。2018年6月，李女士在4S店购买了一款吉利新能源汽车，从当年12月开始，车辆俩月连出仨故障，车辆充不进去电、行驶中突然熄火、前一天晚电量显示为75%转天就没电无法启动，第三次送修后已有一周多时间还没修好。李女士认为问题都出在电池上，找到4S店，要求退车，遭到4S店的拒绝，对方称《家用汽车三包规定》对蓄电池没有明确规定，也不在主要零部件范围内，且车辆三次故障不都是蓄电池出现问题，4S店一直在进行维修，现已能正常使用，拒绝退车。在媒体介入下，才同意李女士加钱更换其他车型。
天津融耀律师事务所王秀杰律师认为，《家用汽车三包规定》原本是为保护消费者权益所制定，但随着汽车行业的发展，很多条款反倒成了消费者维权中的障碍。从他接到过的汽车投诉案例看，如今消费者购买新车后发现质量问题，想要退车其实是十分困难的。“如果基于《消费权益保障法》《产品质量法》《合同法》中的相关规定，消费者可以要求退车，但同样的情况如果套用《家用汽车三包规定》，就变成不符合退车要求了，一些汽车销售商也常常会利用这一点搪塞消费者，拒绝退车。”
去年3月，国家市场监管总局发布了关于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（修订征求意见稿）》公开征求意见的公告。我市消协也组织市汽车维修检测协会、市汽车流通协会等汽车领域专家、法律志愿者及保税区消协召开了家用汽车“三包”规定修订意见探讨会。“在这个会上，我提出了很多条有利于消费者的修订意见，最终市消协形成了一个书面反馈表，共总结出七条修订意见。” 天津市汽车维修检测行业协会会长王征告诉记者。在书面反馈表上，记者看到，我市消协的意见主要集中在新能源车常见的质量问题上，建议纳入规定范围内，另外还针对现实中发生的案例，在维护消费者权益角度上，对相关规定的修订提出建议。例如，因为电动汽车的电池属于消耗品且更换价格较高，在三包凭证中确立有利于保护消费者权益，建议在三包凭证中加入电池衰减率、衰减时间；遵循《产品质量法》举证责任倒置的原则，增加对家用汽车产品发生的故障是否属于质量问题存在争议，需要检测或鉴定的，由销售者或修理者垫付相关费用等。
