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津消协第三季度家电类投诉居首 延保承诺不兑现

A-A+2014年10月13日08:06渤海早报评论

  本季度全市各级消协共接待消费者咨询1947人次,受理投诉374件,调解办结366件,办结率97.9%,为消费者挽回经济损失127245元。从投诉性质来看,产品和服务的质量问题是引发投诉的主要原因,合同和价格问题分列二、三位。

  家电售后约定“三包”不履行

  承诺延保不兑现

  本季度家电类投诉仍居首位,售后服务问题较为突出,主要表现为:1.家电企业做出高于国家“三包”规定的售后服务承诺,但在服务时要求收取额外费用。2.家电销售企业提供延长保修服务,而保修范围和相关费用的限定不作明示。

  例如:消费者杨女士2011年12月购买一台美的热水器,今年9月初,出现内胆漏水问题。根据保修卡的售后服务承诺:“整机保修六年,如果发生内胆漏水,则自购买之日起6年内包换整机”,杨女士要求换机。但美的售后客服人员称换机要缴纳200元折旧费。杨女士对此表示不能接受,于是向消协投诉。经调解,美的公司为消费者免费更换新机一台。

  又如:消费者常先生2007年在苏宁电器购买一台志高空调,2013年6月起空调制冷效果不好。因常先生持有苏宁电器的空调8年保修服务金卡,于是向苏宁电器报修,经检修,确定是压缩机故障,服务人员称更换压缩机需要向公司请示,此后再无音信。直到2014年8月空调压缩机彻底无法工作,常先生要求苏宁电器尽快维修,但是得到的答复是,维修只免人工费和上门费,换件费用需要消费者自行承担。常先生对此表示不解,后经消协调解,苏宁公司才同意为消费者免费维修。

  单方变更合同约定

  预付卡消费起纠纷

  预付卡在很多消费领域广泛使用,因其需要消费者先支付一定费用,之后再陆续接受服务,加之一些商家存在服务瑕疵甚至诚信缺失,造成预付卡类投诉时有发生。在预付卡投诉中,商家单方面变更合同约定或者擅自中止服务的问题较为突出。

  例如:2013年底,刘先生等19位消费者在河北区十四中学游泳馆购买了游泳卡,购卡时约定晨练游泳价格为每场15元。2014年暑期该游泳馆进行了室内装修改造, 8月重新营业。游泳馆经营方在未与消费者协商的情况下,单方面将使用原预付卡晨练游泳价格涨至25元。经调解,游泳馆对持卡消费者仍按照原价格收费。

  家装合同争议多

  设置陷阱维权难

  家庭装修投诉中合同争议问题主要有:1.在合同签订时装饰公司故意漏掉必要工程项目,为施工中增项加价预设消费陷阱;2.合同中对材质和工艺等约定不明或者使用专业术语,一旦发生争议,使消费者有口难辩;3.不按合同约定使用材料和施工,发生争议拖延刁难。

  例如:今年8月消费者李女士与科艺隆装饰工程有限公司(以下简称“科艺隆公司”)签订装修协议,合同约定使用较为环保的OSB板材,并在指定位置涂刷防火漆。但当工程近半时,李女士发现科艺隆公司施工中存在擅自以其他板材替代OSB板材、未按合同约定涂刷防火涂料等问题。调查调解中,最初科艺隆公司客服人员同意对问题工程拆除重做,但双方就相关损失的赔偿问题未能达成一致。而第二次调解中,科艺隆装饰公司以书面情况说明的形式,否认使用其它板材替代OSB板材以及未涂刷防火涂料的问题。消费者认为科艺隆公司出尔反尔,缺乏诚信,无诚意协商解决,故提请仲裁。

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