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家用汽车“三包”实施一周年 天津消协答记者问

A-A+2014年9月30日07:54北方网 评论

  《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车“三包”)于2012年6月27日经国家质量监督检验检疫总局审议通过,自2013年10月1日起施行。

  一年来,天津市消费者协会家用汽车“三包”等法律法规,认真受理家用汽车消费纠纷,做了大量细致而卓有成效的工作。自2013年10月1日汽车“三包”实施至今,市消协共受理有关汽车咨询投诉电话近400件,其中涉及汽车“三包”内容的汽车咨询113件;涉及汽车“三包”内容投诉32件(汽车售前服务18件,汽车售后服务14件)。近日,市消协针对汽车“三包”施行情况,接受记者采访。

  一、汽车“三包”哪些规定能够切实解决以往的维权难题?

  汽车“三包”出台弥补了汽车消费维权无法可依的尴尬和空白。从天津市消协受理汽车投诉对比来看,最直接的解决了两个维权难题:一是同一部件多次维修,无法修复的问题。以前持续多次修复同一故障,4S店一直给予维修但不提供其它解决办法,消费者就很无奈;家用汽车“三包”第二十一条明确规定,在家用汽车产品三包有效期内,因产品质量问题修理时间累计超过35日的,或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的,消费者可以凭三包凭证、购车发票,由销售者负责更换。

  二是汽车退换货标准明确,方便调解。以前最难调解的就是退车换车的投诉要求,没有依据和标准,唯有协商;家用汽车“三包”实施后,汽车“三包”规定,在家用汽车产品“三包”有效期内,发生下列情况之一,消费者选择更换或退货的,销售者应当负责更换或退货:一是因严重安全性能故障累计进行了两次修理,严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的;二是发动机、变速器累计更换两次后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换两次后,仍不能正常使用的,发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算;三是转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题,累计更换两次后,仍不能正常使用的。

  二、汽车“三包”哪些规定不能切实解决消费者的维权问题或者成为车企推诿的理由?

  举个例子:第二十条第三款,各系统中的主要部件是什么,什么情况属于质量问题需要更换,无标准。比如减震器漏油和渗油,是否有区别,商家称,渗油不是质量问题,漏油才算质量问题。

  三、在帮助消费者维权时,是否发现汽车“三包”与国家相关法律法规或车企的相关说明材料之间相互矛盾?

  汽车“三包”的退换货标准低于新《消法》的规定。在《汽车三包》第二十条“家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏”才能提出退换货。新《消法》第二十四条规定,“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。”这两个退换货标准是不一致的。

  此外,有的汽车厂家有类似规定:消费者必须在厂家授权的4S店保养,否则经营者不承担三包责任。我们消协认为,正确使用、维护、修理产品与强制保养、原厂配件、指定维修服务企业没有因果关系。一些厂商强制把汽车保养维修、原厂配件等和“三包”权利捆绑在一起,强制搭售汽车装饰品或指定店内购买保险,超出了家用汽车三包规定的责任免除范围,违反《合同法》、《消费者权益保护法》等法律规定。

  四、在汽车“三包”难以解决的问题上,新《消法》是否弥补了它的不足,帮助消费者解决了维权问题?

  举证责任倒置可以帮助消费者减轻检测的维权成本。“消法”第二十三条明确规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。引申到汽车市场,就是如果汽车出现质量问题,必须由商家或者厂家来出具证据,证明车辆没有质量问题,否则就按照存在问题来处理。作为弱势一方的消费者,要想证明汽车本身存在缺陷,就必须通过质量鉴定。鉴定难、费用高成为消费维汽车维权的拦路虎。

  新消保法规定对部分商品和服务的举证责任进行倒置,消费者不用承担举证责任,减轻了消费者维权时间、经济成本,避免了鉴定难、成本高、不专业等汽车维权难题。

  五、在汽车“三包”鉴定难、鉴定费用高、第三方鉴定机构缺失的维权难点上,消协是如何帮助消费者解决的?

  天津市消费者协会成立汽车投诉工作站和汽车鉴定专业小组,方便消协调解和消费者咨询。

  一是成立了汽车投诉工作站。2013年我们就在汽车销售集中区域如空港经济区建立了全市第一家汽车工作站,随后在其它区域陆续建立了汽车工作站;二是成立汽车专家鉴定咨询顾问团。经与原市质监局协商,按照汽车三包规定要求而建立的天津市汽车专家调解咨询库专家人员,同时成为消协的汽车调解专业力量,并于今年6月筛选九名第三方专家组成核心的咨询鉴定专家组,目前已经参与咨询调解数十起汽车投诉案例。三是加强与监管部门、行业组织的合作。市消协与中国汽车技术研究中心建立战略合作关系,给消协在汽车领域提供多方面支持。市消协与市机动车维修管理处合作,规范汽车维修领域。与市汽车流通协会、市汽车维修协会、市汽车配件与汽车用品商会、市汽车后市场协会建立紧密合作关系。

  六、消费者应用汽车“三包”规定进行异地维权时,是否出现困难?消协是如何帮助消费者解决的?

  目前我们还没有受理异地汽车消费维权,也没有发现相关问题。但是市消协发起建立了多个跨区域合作机制,能够对包括汽车在内的消费者异地消费纠纷进行调解。比如京津冀消协合作机制、京津沪渝、津深港澳、环渤海区域、22城市维权论坛等。

  七、应用汽车“三包”维权后,消费者对于处理结果满意吗?在购置税及车险费用处理上是否存在争议?

  消费者对处理结果相对满意,由于尚未发生退换车辆的问题,所以无购置税及车险争议。

  我们在和其它地区消协沟通时也交流过这一问题。消费者如果真的退车,产生的不仅是车辆购买费用,购买车辆所缴纳的车辆购置税、消费税、车船税等能否被原数退给消费者,这是需要政策解决的问题。此外,进口车辆还会产生进口关税。目前三包法对于退车之后的相关税费问题还没有明确的规定。

  八、应用汽车“三包”维权时,消费者对于交通费用的补偿是否与企业存在争议?消协是如何帮助消费者解决的?

  关于交通费用补偿的问题普遍存在,在调解中,我们根据《消法》第四十条“消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿”的规定,为消费者主张权利。

  九、日前市消协公开点评了汽车维修服务领域四大问题,请问有什么进展吗?

  在《家用汽车三包规定》实施即将满一年之际,市消协结合一年来受理咨询和投诉的情况,公开点评了汽车维修服务四大主要问题,包括霸王条款防不胜防、配件垄断须下猛药、救援市场缺乏竞争、绿色维修亟待强化等。逐条分析了消费者接受汽车维修服务时遇到的问题,揭示其本质,并提出解决建议。点评意见得到了媒体的广泛关注,引起较大的社会反响。

  市消协公开点评后的第三天,全国机动车维修工作会议召开,发布了《关于促进汽维修业转型升级提升服务质量的指导意见》并规划了相应的解决措施。新华社着重报道了“指导意见”的几项措施,如不得以汽车在“三包”期限内选择非授权维修服务为理由拒绝提供维修服务;打破汽车生产企业对于汽车维修技术和配件渠道的垄断措施;建立健全汽车维修救援体系、维修质量纠纷调解和投诉处理机制;推广使用符合节能环保要求的新设备、新工艺和新材料,降低维修废弃物和有害排放造成的环境空气污染。也就是说,这个《指导意见》很多措施正好解决了市消协点评的四个问题。

  结合这个“意见”,市消协将继续重点关注汽车维修领域消费者权益保护工作,加强与市机动车维管处以及市汽车相关行业组织的合作,引导汽车维修行业良性发展,维护消费者合法权益。

  十、今后,市消协对汽车领域消费维权有什么工作计划?

  天津市的汽车保有量达到250余万辆,近几年汽车消费纠纷也是投诉咨询热点之一。下一步,市消协在汽车消费领域将重点做以下几件事:

  一是探讨推进汽车消费领域诚信企业建设。今年315期间,市领导出席了天津市首批汽车4S诚信销售店的颁牌仪式。市消协将探讨将这一诚信评选机制向全市推广;此外,市消协还将参与市机动车维修企业质量信誉考核工作。

  二是加强汽车知识的宣传培训。加强汽车经销企业的销售及售后人员以及消费者对汽车“三包”规定的理解和认知。围绕汽车投诉热点开展咨询服务活动。

  三是建立完善汽车维修投诉平台。我们还将联合优耐特汽车电控公司、市机动车维管处、北京信息大学共同开发“京津冀机动车维修行业公共服务平台”,方便消费者在线投诉汽车维修问题。目前这一平台已被列入天津市火炬计划。

  市消协还将公开曝光汽车消费侵权的典型问题,推动企业落实汽车“三包”责任,切实提升汽车售后服务质量,保护消费者合法权益。

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