“您好,这里是天津市口腔医院患者回访服务中心,想对您在我院的治疗情况进行一下回访……”这是市口腔医院患者回访服务中心工作人员每天都要进行的工作,也是在该院就诊后的患者都能接听到的一个电话。

  市口腔医院始终致力于提高患者就医感受,在全市范围内较早开展了患者电话回访,听取患者的意见和建议,以问题为导向,及时改善在医疗服务过程中存在的问题。自2008年4月成立患者回访中心到今年5月份,该院对全部住院患者及留有电话的门诊初诊患者进行了电话回访,共计回访患者137万多人。

  作为一项医院对患者服务延伸的重要工作,患者回访主要围绕医务人员服务态度及医患沟通、医疗质量、治疗效果、预约服务、就医等候时间、就诊流程和诊疗环境是否满意、是否收受红包等方面开展,同时还能够提供简单的医疗咨询服务。对患者回访反馈的问题,该院建立了分类处理、联动协调解决机制:不满意和表扬反馈由纠风治贿办统一按照医疗、护理、服务、管理、后勤保障等进行分类,由分管负责人审签,责成相关行政科室、临床科室限期整改,并将解决结果上报分管负责人,汇总到纠风治贿办。

  同时,该院还建立了奖惩机制,将电话回访结果与医务人员绩效考核、医德考评挂钩,同时建立了单项表扬或投诉的奖励及处罚金额,调动了医务人员积极性,约束了医疗行为使之更加规范。对于需要回复的患者,均将处理结果给予答复,有效化解了医患矛盾。