机器人客服标准的回复虽然实现了“毫秒反应”,但总是让人感觉态度“冷淡”。第二届世界智能大会举行前夕,津云新闻记者走进了京东集团,依托于其人工智能NeuHub平台,京东客服JIMI最近get了一项新技能,不仅有察言观色的高情商,回复语言蕴含的情感终于让机器人有了“人情味”。

  布局AI  NeuHub平台引领强势转型

  人工智能技术强势来袭,越来越多的企业开始布局AI技术。“技术!技术!技术!”重要的事情说三遍,此前京东集团董事局主席刘强东这样强调未来公司的战略布局。

  京东集团AI平台与研究部、AI研究院常务副院长何晓冬说:“京东AI技术将从0-1,1-N,N-∞三个战略方向发力,通过算法研究院强大的技术研究能力,创造一些以前从来没有过的技术能力,探索技术落地的可能性,从而赋能无穷场景,将体验转变为价值。”

(京东集团AI平台与研究部、AI研究院常务副院长何晓冬)(京东集团AI平台与研究部、AI研究院常务副院长何晓冬)

  纵观京东AI体系布局,一共涵盖了三大主体,分别是AI研究院、AI平台及AI+创新部。京东AI战略布局中重头戏就是其“NeuHub”平台,所谓Neu指的是神经元,而Hub寓意支点。

  何晓冬说:“AI是种思考方式,通过NeuHub平台的发布,可以让各行各业的人通过AI的方式来思考他们的工作生活,重构他们的工作流程和业务模块”。

  目前,京东AI技术更多面向集团核心零售业务。通过建立算法技术、应用场景、数据链间的连接,构建京东AI发展全价值链,实现AI能力平台化,以更多的数据和更好的算法打造更优质的产品,从而服务于更多集团外用户。

(京东人工智能产业强势布局,图为京东的无人车)(京东人工智能产业强势布局,图为京东的无人车)

  何晓冬告诉津云新闻记者:“未来零售业态中,目前大部分人的工作完全可以用人工智能加上机器人的方式解决。京东AI开放平台的目标正是通过优化零售的成本、效率和体验这三大要素,从真正意义上重构零售中人、货、场的分布和组合,打造真正的无界零售。”

  就目前AI技术研究,京东专注于深度学习和语音语义,包括知识表达,信息检索等领域的一些重要研究。同时,在金融、物流、医疗等应用场景中,在正在尝试技术突破。

  “双商”在线 与机器人交流毫无“违和感”

  随着NeuHub平台持续打磨迭代提升AI技术实力,与更多场景结合,积木式开放赋能,京东致力于把AI的价值赋能到更广的应用场景中。

  “有智商的机器人不足为奇,有情商(EQ)机器人难得一见。能不能像人一样拥有情商,懂得察言观色,并用有温度的话语表达,已经逐渐成为评估机器智能水平的一条分水岭。”何晓冬表示。

(京东有“情商”的机器人客服)(京东有“情商”的机器人客服)

  何晓冬博士带队攻关,基于京东领先的语义理解技术、大量优质电商、金融、物流场景数据研发的情感分析API 模型,可以应用于带有主观描述的中文文本进行情感分析,不仅可以识别生气、喜悦、失望、着急等七种人类细分情感,还能够相应地生成带情感的表达:判断精准,用户体验佳。

  何晓冬介绍,将情感分析API应用于京东智能机器人JIMI,完成情感分析技术在无人客服领域的应用场景落地,不仅使JIMI解决问题的能力进一步提升,更重要的是,JIMI已被赋予强大的EQ,对用户有同理心,能从用户发送的字里行间中,精准感知用户当时的情绪,并在回应中蕴含相应的情感,从而进行有情绪、有温度的互动。既具备强大的闭环解决问题能力,又兼具情感理解分析,传递情感关怀。

  JIMI早在去年“双十一”就已在京东客服场景中得到广泛使用,承接90%以上的用户咨询。在进行了EQ升级后,人机可感知的界限越来越模糊,不少用户已经区分不出此时与他对话的究竟是人还是机器人,开始喜欢并渐渐依赖此时与他对话、并懂他感受的“人”。

  何晓冬说,JIMI升级后,用户的满意度和解决率相比升级前提升57%。