网购已经成为我们生活中必不可少的购物方式,相信大家都会遇到一些不愉快的购物经历,需要客服来帮助解决,如今越来越多的“机器人客服”代替了人工客服,虽然可以做到“毫秒反应”,但是总会让人感觉有些“冷淡”,设想如果是一个会卖萌、有“人情味”的机器人客服来帮助解决问题,那又会是怎样的心情呢?

  目前,京东的客服已经开放了AI客服,据部分网友反馈,沟通的过程中,得到了不错的体验。这种赋予客服情感功能的技术叫做情感分析API,来自于京东人工智能平台NeuHub平台。

  让AI客服“卖萌”的黑科技

  京东作为一家技术驱动型企业,很早就开始布局AI并投入大量精力进行研究。2018年4月,京东人工智能平台NeuHub平台迎来重大更新:情感分析API正式上线,使机器人完成从IQ到EQ的升级,让人机对话更具情感温度。

  京东人工智能平台的情感分析技术已经应用于客服和售前导购等场景,可以对带有主观描述的中文文本进行分析,识别生气、喜悦、失望、着急等情感,据此生成相应的回复,使机器人客服更有“人情味”,进一步解放人工,提高用户满意度。

京东集团AI平台与研究部AI研究院常务副院长何晓冬京东集团AI平台与研究部AI研究院常务副院长何晓冬

  京东集团AI平台与研究部AI研究院常务副院长何晓冬介绍,京东将通过深度学习更加精确的感知情绪。从基础研究说,我们想更进一步理解人为什么会有情感机制产生,它体现在什么地方?会有什么灵感?让我们有更好的更深度的对情感机制建模会有更深的了解,情感智能是人类智能的最深的体现之一。

  目前的AI研究不但能让智能机器人进行语言、视觉、听觉等方面的学习,同时还能进行情感层面的深度学习。以客服应用为例,具备AI深度学习能力的客服机器人进行售后服务时,不但能解答消费者提出的各种疑问,还能在交流中实时感知消费者情绪的波动以及各种情感的细微变化,并做出恰当应对。

  NeuHub平台:京东在智能时代的转型

  2018年,无论在资本市场,还是互联网巨头眼中,AI已成为新风口,毋庸置疑也是当下最热门最时髦的新兴产业。

  京东集团董事局主席兼执行官刘强东表示在人工智能方面京东也不是纸上谈兵,实际上也确实是要拥抱技术向技术转型。过去12年京东花很大精力建立很多的业务,下一个12年便是技术驱动的12年,这个是非常明确的。

  随着NeuHub平台持续打磨迭代提升AI技术实力,与更多场景结合,积木式开放赋能,京东致力于把AI的价值赋能到更广的应用场景中。下一步,公司将致力于提升机器人对情绪程度的理解,更好地服务消费者。同时,何晓冬介绍,利用此次世界智能大会的平台,京东将展示前沿技术对零售、服务的促进作用。

  人工智能会如何改变我们的生活?让我们一起翘首企盼第二届世界智能大会,迎接智能时代的到来!(新浪记者:孙伟茜  摄影:景然)